Daguerrotipo de un joven sentado.
Lector del blog ocioso en verano. Fuente

Pues acabamos el curso. El blog cerrará durante el mes de agosto, así que os libráis de mi…Bueno, no del todo, porque iré recordando en redes sociales los 20 artículos más leídos del curso, por si os los perdisteis o si lo queréis recordarlos con el hashtag #toppublilitica. Eso sí, como a los pobres escolares, no vamos a dejar que nos oxidemos a lo largo de las vacaciones. Así que, en vez de comprar un libro de gurús de la gestión moderna en el aeropuerto, os dejamos algunos ejercicios para mantener lo que hemos aprendido de Transformación digital. Del estilo “vacaciones Santillana”. Pero no os preocupéis, que son fáciles, no son obligatorios y no tendréis ni que escribir una línea. A la vuelta, en septiembre, tendremos más fácil volver a arrancar.

La tecnología casi nunca es lo importante…

Empecemos por el principio. En verano vamos a usar bastante Internet y diversos servicios digitales. Las noticias, el Facebook para ver dónde andan los amigos. El Instagram para subir las fotos de los pies en la playa. La web para comprar billetes de viajes y entradas de espectáculos y museos…En fin, lo normal, pero, en vez de hacer sólo cosas de trabajo, cosas que queremos hacer. Eso sí, casi nunca se hace por ver la tecnología.

Cuando uno dice “voy a mirar twitter” no es por mirar twitter, sino el contenido. Si uno sube fotos de pies, es por postureo, y cuando entra en Facebook es para ver que las vacaciones de sus amistades y conocimientos no son tan chulas. Usamos mucho la tecnología, pero rara vez lo hacemos por la tecnología en sí. Cuando queremos ver una serie no queremos ver Netflix por ser Netflix, sino porque queremos saber qué pasa con La Casa de Papel.

…pero eso no significa que no importe

Eso sí, aunque uno no entre en internet por entrar no significa que no importe. Que las cosas funcionen o no funcionen es importante, especialmente cuando queremos hacer algo. Si uno quiere entrar a ver los pies de sus amigos (y criticar las uñas y que SU playa no está tan desértica como NUESTRA playa) le molesta no poder hacerlo. Más aún si, por ejemplo, queremos cerrar el check-in del avión y no sabemos si nos vamos a quedar sin asientos hasta llegar al aeropuerto.

No sólo es que la tecnología importe, es que lo hace en la medida de lo que nos importa lo que esperamos conseguir. Esto es un fundamental para entender dónde hay que poner los esfuerzos para que la gente no nos odie, o simplemente, les gustemos un poco. Cuando Netflix hace el esfuerzo de poner sus contenidos off-line para que puedas verlos cuando no tienes datos, está adaptando la tecnología a tu contexto… Y entonces sabemos qué pasará con La Casa de Papel y estaremos contentos.

Todos buscamos que nos atiendan…

No tienes prisas: no tienes que estar a ninguna hora en especial en ningún lado. No hay que estar pendiente del atasco, salvo para poner la sombrilla en primera línea. Eso sí, eso no significa que no valoremos nuestro tiempo. Cuando estés en la cola del control del aeropuerto te molesta tener que esperar hasta llegar al examen médico del personal de seguridad. Cuando estamos en la terraza de un bar nos molesta que tarden en tomarnos nota, nos molesta más que tarden en traer el pedido y nos molesta aún más que tarden en traer la cuenta.

En realidad, cuando se trata de nosotros, queremos un poco de atención. No necesariamente al típico vendedor o vendedora de El Corte Inglés que acecha a tu espalda para preguntarte “¿le puedo ayudar en algo?”, pero sí que, si necesitamos esa ayuda, esté ahí para decirnos si Cantajuegos está en la sección de música o de vídeo. Y en eso, la ciudadanía no es diferente.

…pero eso no quita que podamos ser razonables

Eso sí, también tenemos ojos en la cara y cabeza sobre los hombros, así que valoramos la atención en un contexto. Si, por ejemplo, vemos que el camarero de la terraza en la que estamos tomando tapas no nos atiende porque tiene 25 mesas para él solo somos más comprensivos. En todo caso, nuestra insatisfacción se vuelca en quien tiene montada una terraza de 25 mesas con un camarero y no en este último. Sin embargo, si vemos a un camarero que pese a que le hacemos varias veces el gesto de que queremos la cuenta y hace que no nos ve (me comenta un amigo camarero que normalmente se nos ve, pero hacen como que no para que la gente no sepa que nos hace esperar a propósito), nos sentimos molestos.

La gente es razonable, y más en función de las expectativas. Hace cola de varios minutos para ver la Giocconda, porque es la Giocconda y, bueno, sólo hay una. Así que está dispuesta a esperar. La cuestión es que hay que ser capaz de organizar las cosas lo mejor posible, pero también hay que ser capaces de transmitir que es difícil encontrar una manera mejor de hacerlo. Si lo logramos tendremos menos enfados sobre la mesa.

Valora las cosas en función de tus expectativas…

Cuando uno tiene que medir la satisfacción de lo que tiene, lo hace en función de las expectativas. Este término es complejo porque, emulando a mis profesores de filosofía (que no eran muy allá) tenemos dos niveles: esperamos un qué y esperamos un cómo. Es decir, esperamos conseguir algo (un resultado) y conseguirlo de una manera (un modo). Por ejemplo, yo soy muy capaz de andar varios kilómetros y subir cientos de escalones para ver una cascada perdida en un bosque. Incluso acepto picaduras de mosquitos. Pero es una experiencia que vale la pena. Sin embargo, si tengo que andar 10 metros más haciendo zigzag para hacer una presunta cola que está vacía porque no es hora punta, lo menos que puedo pensar es que el personal de ese aeropuerto podría adaptar ese zigzag a la gente que hay.

Valoramos especialmente el cómo, pero la escala la marca el qué. Estamos dispuestos a hacer grandes sacrificios por una gran recompensa, pero no nos gustan pequeños sacrificios para cualquier cosilla accesoria u obligada.

…porque las emociones son al final lo que marca nuestro recuerdo.

Y es que al final nos acordaremos moderadamente de los minutos que hemos tenido que esperar o de los kilómetros andados. Otros detalles igual de molestos pero menos importantes (picaduras de mosquitos), tener arena por todos lados, serán olvidados, algunos por irrelevantes, otros por darse por sentado. Eso sí, recordaremos lo que nos enfadó tener que esperar una hora por una paella regulera en ese sitio que esperábamos con tantas ganas o lo increíbles que son las croquetas de marisco del aperitivo.

No valoramos cada uno de los componentes de lo que usamos, sino la experiencia de lo que vivimos.

 

Actividades de verano para entender lo que debe ser la Transformación Digital.

 

Entonces ¿Qué hacemos con todo esto? Pues muy simple: basta con prestar un poco de atención a cosas que forman parte de nuestras vacaciones. Presta atención a los cacharros que usas, a aquello que te ha gustado mucho y a lo que no te ha gustado nada. Presta atención en aquello que esperas cuando tratas de conseguir algo y cómo te habría gustado que fuera. Mira a ver cómo se organizan y funcionan los servicios de los sitios en los que acabas contento o contenta y en los que no es así.

El propósito es conocer un poco más acerca de lo que realmente significa satisfacer a las personas, lo que eso requiere de la tecnología y de las organizaciones. Sabiendo eso posiblemente acabes sabiendo más de cómo quieres que sea tu organización y tus servicios en el futuro.

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