Daguerrotipo coloreado de niña.
Así se ha quedado después de leer la Guía de Análisis de Webs institucionales. Fuente

En la legislación española hay múltiples sitios webs que están definidos. Tenemos la sede electrónica para la tramitación y las relaciones oficiales entre administración y ciudadanía. El perfil del contratante nos sirve para realizar toda la interacción relacionada a la contratación pública. Existen portales de transparencia donde una persona puede acceder a toda la información sobre el funcionamiento de la organización. Sin embargo, las páginas más comunes, más visibles y las más usadas son las webs institucionales de Administraciones Públicas. No son páginas con una finalidad específica, pero sin embargo, son, de una manera o de otra, la primera línea en la relación digital entre administración y ciudadanos. En este post hablaremos de cómo analizar el funcionamiento de estas páginas para saber qué ofrecen y cómo saber si cumplen lo que se pretende.

¿Qué son las paginas webs institucionales?

La primera gran cuestión es saber qué es una página web institucional. Sin embargo, es una cuestión difícil que podemos definir más claramente en términos negativos.

Una web institucional es una web de una organización pública que contiene información sobbre su estructura y actividad, así como de los ámbitos de actividad que pretenden promover.

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Es decir, son webs que no son las definidas reglamentariamente como de finalidad preestablecida(contratos, sede, transparencia, registro), de ámbito generalista que incluya al menos información sobre la institución, su actividad y cualquier otro tema relacionado con ella. Esto complica la materia, pero también es lo que hace que sean espacios más utilizados. Una sede la utiliza quien quiere tramitar, igual que un perfil del contratante lo usa quien quiere contratar, sin embargo, una web institucional la usan desde quien quiere conocer al alcalde, como quien quiere saber los horarios de un servicio público. Evidentemente, la gran variedad de organizaciones e instituciones obliga a hacer estructuras que van desde universidades a ayuntamientos, pasando por bibliotecas regionales. Por otro lado, es precisamente esta diversidad la que hace imposible hacer generalizaciones y prescripciones normativas, lo que no quita que sean importantes.

Guía de análisis de webs institucionales: tipos de contenidos

Lo primero que debemos considerar al hacer un análisis es conocer la finalidad del sitio. Como decíamos, estos sitios no suelen tener una sola, pero podemos agruparlas en varios bloques.

  • Información. La web ofrece a la ciudadanía información sobre la estructura, composición, funcionamiento y actividad de la institución. La finalidad es que la gente localice y conozca esta información.
  • Servicios. Normalmente las webs institucionales no sirven para acceder directamente al servicio, pero o bien dirigen a la sede electrónica o bien comunican lo necesario para acceder en otros canales. En este caso, vamos un poco más de la información, dado que esperamos una interacción posterior.
  • Promoción. Es un tercer bloque en el que se espera interacción pero que esta no es algo que se haga directamente hacia la Administración o suponga un cambio de actitud o comportamiento o una relación más continuada que el acceso a un servicio puntual.
Matriz en la que clasificamos las webs en función de su grado de interacción y la capacidad de información que ofrece
Matriz de tipos de webs según el contenido.

Es decir, la gran mayoría de estas páginas tendrán su contenido dividido en estos tres bloques. Cada una de ellas deberá generar un consumo diferenciado en distintos públicos.

Guía de análisis de webs institucionales: tipos de públicos.

El segundo pilar de la web es el público. Puede parecer una obviedad, pero en el plano digital tan importante como lo que ofrecemos es la capacidad de atraer al público adecuado. Es decir, no sólo debemos analizar el contenido, sino que el valor del contenido es el consumo que hace el público de éste. Por lo tanto, debemos hacer una recopilación del tipo de personas que consideramos público de estas instituciones:

  • Público profesional. Son personas que realizan tienen un consumo profesional de la web. Se trata de gente que tiene que estar al tanto de la actualidad, realizar trámites, seguir la actividad institucional, o similar. Es el caso de periodistas, gestores, empleados públicos, etc.
  • Público ocasional. Se trata de personas que tienen una relación de tipo puntual por alguna circunstancia específica y definida en el tiempo. Por ejemplo, alguien que esté pendiente de la convocatoria de los cursos de natación en un municipio. Tienen un consumo superficial del que no esperamos posterior interacción.
  • Público “necesitado”. Se trata de personas que necesitan acceder a la web para realizar un trámite u obtener una información crítica que puede suponer una interacción directa en cualquier canal. En este caso, esperamos una interacción mínima muy puntual y concreta.
  • El adepto. Son personas que tienen o quieren consumir contenido de manera frecuente sin necesidad de realizar una interacción.
Matriz en la que se clasifican los perfiles de usuario según su necesidad de interacción e información
Asignación de usuarios según sus necesidades de información e interacción

Guía de análisis de webs institucionales. Algunas métricas e indicadores.

Lo ideal es tener separados los contenidos de manera que podamos analizar separadamente cada uno de los bloques. Es decir, que hubiera espacios definidos para servicios, información y promoción cada uno a su manera. Sin embargo, raramente la estructura de los sitios suele ser así de complaciente.

Por otro lado, tenemo que tener en cuenta que cuando se hace un análisis web lo que miramos en realidad es lo que la gente hace o deja de hacer en nuestro espacio. En este sentido debemos hacer lo posible para conocer qué público llega a nuestro sitio y si hace lo que espera conseguir. Para ello lo que debemos hacer es analizar estos bloques de público y, a la vez, descubrir si hace lo que se propone. Por ello, lo más lógico es hacer lo siguiente:

  • Crear segmentos de público por asiduidad y consumo de páginas web.
  • Estudiar las pautas de consumo como tiempo en sitio, páginas vistas, tasa de entrada, rebote y salida, etc.

Estos aspectos tienen lecturas diferenciadas por cada tipo de página. Por ejemplo, las páginas de información tienen más tiempo en la web que las de servicios.

  • Analizar las búsquedas en el sitio para conocer lo buscado y las reacciones ante los resultados posibles. Esto nos dice lo que la gente espera encontrar en la web y cómo lo llama.
Pautas de medición de los perfiles de usuario según el tiempo en el sitio, el rebote y el número de páginas vistas.
Pautas de medición de los perfiles de usuario.

Todo esto se puede hacer sin una adaptación específica de una herramienta de analítica. Aspectos más avanzados, como la agrupación de contenidos, pueden facilitar la gestión de los datos reales.

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Cada web tiene su propia historia y su propio análisis.

Existen elementos adicionales que podríamos utilizar para tener mejores datos sin grandes complicaciones. Por ejemplo, introducir eventos para controlar quien va a la sede, se descarga un documento específico o se rellena un formulario. En todo caso, son cuestiones que requieren un poco más de lo que proponemos en esta guía, aunque podrían aportar mucho.

Sin embargo, hay algo que tener en cuenta. Cada sitio web es una propuesta de diálogo a la ciudadanía, más allá de ideas preestablecidas, hay que considerar las necesidades, expectativas y público de cada caso. Esta guía, así como cualquier proyecto debe partir de una comprensión profunda. Aquí simplemente ofrecemos unos primeros pasos para que cada organización encuentre su propio camino. A partir de aquí, todo es cuestión de conocerse a sí mismo.

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