Un día de trabajo complicado. Fte. rivesdeseine.forumactif.com
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Anteriormente iniciamos el análisis de los portales de transparencia con una serie de consideraciones generales que afectan al su conjunto. Sin embargo, más allá de las vulnerabilidades y fortalezas del sistema que se ha creado al amparo de la Ley de Transparencia, hay distintas aproximaciones con diferente grado de éxito, al menos en la disponibilidad del servicio. Tras recorrer los 18 portales objeto de nuestro estudio hemos encontrado desde casos que no han hecho nada a resultados más que notables, pasando por soluciones que responden a una posible falta de recursos. ¿Cómo está funcionando cada uno de los portales analizados?

Aviso: este post es todavía más largo de lo normal, pero tiene fotos y capturas que lo amenizan y una estupenda tabla comparativa. Es algo a tener en cuenta antes de entrar y verse sumergido en los resultados. 

Sistema de valoracion de los portales de transparencia.

Para hacer la valoración de manera más o menos operable he utilizado 3 criterios:

  • La eficacia (50 puntos): Lo fundamental. ¿Se puede o no se puede presentar la solicitud? Si no se puede, desde luego se suspende.
  • La fiabilidad (30 puntos): Se trata de la posibilidad de realizar el proceso sin complicaciones técnicas. Si ha dado problemas el trámite, si he encontrado ayuda en el sitio para resolverlos, si el propio sitio me anticipaba lo que me podía encontrar o incluso si la respuesta de los servicios de atención al ciudadano (que ha habido preguntas a varios) han sido útiles y eficaces o no.
  • La facilidad de uso (20 puntos). Desde luego para mi es lo más interesante, pero como decían los latinos primum vívere, deinde filosofare (primero vivir y luego filosofar). Es decir, siendo lo más entretenido y muy importante, no podía pesar lo mismo que lo demás. En todo caso, para esto me he dejado guiar por si he tenido pocos pasos, entendía bien los términos, las instrucciones, si la información que he tenido es pertinente y útil, etc.

Dado que es un estudio comparado y que las posibilidades del diseño web son infinitas, en lugar de hacer un sistema acumulativo, lo que he hecho consiste en aportar a todos los portales en cada categoría el máximo y luego ir quitando según los problemas o deficiencias que he encontrado. Pero eso será la semana que viene.

Grupo 0: Incomparecencia.

Cuando estudiaba asignaturas de derecho me hablaban del imperio de la Ley para las Administraciones. No es una sorpresa que no se cumple, pero que en abril de 2016 ni Valencia ni Extremadura permitan hacer consultas a través de un procedimiento digital es un (perdón por el término) in your face en toda regla. Directamente 4 meses después de la obligatoriedad de una ley de 2013 se desoye un aspecto concreto y bien definido. En este caso no hablamos de pequeños ayuntamientos, hablamos de Administraciones que gestionan presupuestos millonarios  atienden a centenas de miles de personas y disponen de infraestructuras sólidas de Administración Electrónica. Para mayor escarnio, tanto una como la otra tienen discursos muy afianzados en la transparencia, la rendición de cuentas y la participación. Extremadura tiene en su portal de transparencia importantes datasets, y Valencia se presenta como gobierno del cambio y, sin embargo, si quiero preguntarles algo on-line (lo que es su obligación por ley, y más aún, una ley que los partidos que componen esos gobiernos consideran insuficiente), me puedo esperar sentado.  No hay excusa ni pretexto más allá de que no les importe ni lo más mínimo, así de triste.

Portales sin posible petición de información
Portales sin posible petición de información

Grupo 1: Imposible de realizar.

Uno de los grandes problemas que tiene la Ley de Transparencia es que la naturaleza de la consulta como procedimiento Administrativo hace que parte de la misma pueda acabar en manos de la sede electrónica. Es decir, un portal de transparencia esté bien pensado, diseñado y construido, pero que el ejercicio del derecho acabe en una sede electrónica en la que ellos no puedan hacer nada para llevarlo a cabo como desean. Este es el caso de Galicia y Cantabria.

En el caso de Cantabria debo decir que la sensación de frustración ha sido importante porque directamente el sistema no reconoce el certificado. Tras poner una incidencia, me sugieren que baje mi versión de Java a la versión 7 (del año pasado y muy problemática), algo que directamente no voy a hacer por complejidad técnica (desinstalar mi versión actual y buscar una versión obsoleta para hacer una pregunta, y luego volver a actualizar a la actual).

En el caso de Galicia, pese a tener portales específicos, el salto a la sede electrónica ha tenido el fallo común de darme un error a la hora de enviar toda la solicitud. El sistema, además, no solo no permite terminarlo, sino que, además, no da un mensaje de error concreto. Tras poner una incidencia, Galicia me manda el enlace de instrucciones genéricas de configuración del servicio que no arreglan nada y de esto ha pasado una semana. Es de destacar el hecho de que contesten en gallego aunque preguntes y respondas los correso en castellano: no tengo ningún problema en que lo hablen y entiendo bastantes cosas, pero hacer chequeos de comprobación de navegador siguiendo instrucciones en un idioma que no dominas es muy molesto y complicado en ocasiones. Otro punto a señalar es que el SEO del portal está mal planteado, dado que Google da antes el enlace a la parte de transparencia de la Consellería de Presidencia antes del portal.

Portales donde por problemas técnicos no he podido presentar la solicitud
Portales donde por problemas técnicos no he podido presentar la solicitud

Grupo 2: Aprobado pero justito.

El siguiente grupo es el que incluye a Canarias, Madrid, Murcia, Baleares,  Navarra, Asturias y La Rioja. En todos ellos he podido presentar la solicitud tras diferentes problemas. En el caso de Canarias, tras dos días probando a hacer el envío que me daba error al final (sin recibir confirmación de la recepción del documento), puse una incidencia. La atención de la sede, en este caso fue extraordinaria, llamándome al extranjero, organizando control remoto del equipo y comprobando que, al final, la documentación estaba presentada sin tener ningún tipo de confimración. Esto ha supuesto que pese a que el portal permita encontrar fácilmente lo necesario,  tener una buena asistencia, la experiencia haya sido muy penosa. A esto hay que añadirla descacharrante idea de poner El manual para integradores de @Firma (como poner los diagramas de ingeniería de un coche para que busques la rueda de repuesto).

Madrid, Navarra, y también Galicia, obligaban a darse de alta en sistemas de notificaciones telemáticas seguras para recibir las respuestas. En todos estos casos estos sistemas han generado tantos problemas o más como la presentación de la consulta. En el caso de Baleares y Asturias, hemos tenido que hacer modificaciones de navegador y de Java para que el proceso funcionada de manera adecuada. Curiosamente, en estos portales la integración estética con los portales corporativos es muy alta (no digo que sea malo, sino que se parecen mucho).

El caso de La Rioja y en parte el Murcia son interesantes por un aspecto común: dado que parece que sus sedes electrónicas no han desarrollado un procedimiento específico ni un formulario integrado en la web han creado un formulario para rellenarlo en el ordenador y luego adjuntarlo en una instancia normal. Esto, aunque no es óptimo, es una solución que se podría haber aplicado a otros portales de manera más barata y que, además, ha sido más fiable que formularios adobe (por ejemplo). En el caso de Murcia cebemos señalar que, pese a que he tenido problemas importantes con la firma, las instrucciones y orientaciones para arreglarlos, al menos estaban donde tenían que estar (en la pantalla en la que se daba el error), aunque no había ningún tipo de  contacto para aclarar dudas.

En el caso de La Rioja no sólo es que se haya optado por dejar el formulario fuera de la web como mejor solución que no tenerlo, o tenerlo con fallos, es que además, genera el alta en el sistema de notificaciones por si mismo, de manera que es un proceso que no solo no tienes que hacer, sino que además, evita posibles  errores. Dicho de otro modo, La Rioja con aparentemente pocos recursos ha hecho algo suficiente y poco problemático y ha tratado de reducir los problemas a los usuarios, lo que es más que muchos de los portales que he estudiado.

Portales donde he encontrado problemas pero he podido realizar la solicitud
Portales donde he encontrado problemas pero he podido realizar la solicitud

Grupo 3: El camino a seguir.

Existe, finalmente, un grupo de portales que si que marcan una diferencia. En primer lugar porque no ha habido problemas  para realizar la consulta no han existido o han sido mínimos. En segundo lugar porque, en su mayoría el diseño ha sido lo bastante sencillo y claro (o al menos en comparación con el resto) como para encontrar lo que necesitaba y saber cómo actuar en cada punto.

Euskadi, por ejemplo tiene los problemas habituales de certificado digital y de saltar del portal a la sede electrónica. Sin embargo hay que destacar que su apuesta (un poco invasiva) de tener su propio programa para incluir la firma digital del documento reduce al mínimo los problemas en donde el resto de los portales han dado muchos.  Castilla Leon tiene un sistema que ha funcionado a la perfección en la inclusión del formulario, la firma y demás. El principal problema viene de los periodos largos de espera entre cada etapa que puede dar la sensación de que el sistema está caido, aunque el hecho de que tenga un indicador de trabajo tranquiliza.  Del Portal de la AGE ya hablé en su día, así que no vamos a abundar, simplemente señalaremos que, comparado con los demás, tiene  un claro mapa de etapas de presentación, y que, aunque el modelo de acreditación de identidad, aunque me ha dado problemas, ha permitido la presentación. El hecho de que el circuito de tramitación y otificación se mantenga en el portal es toda una ganancia y permite tener más controlado todo lo que pasa y la responsabilidad del funcionamiento.

El caso de Cataluña es muy especial porque presenta un portal integrado en el que se puede acceder a los distintos portales de transparencia de la Comunidad Autonoma (lo que es todo un plus en comparación con el resto). El diseño es sencillo y el formulario está muy claro, siendo mi mayor problema tener que filtrar a tres niveles el campo obligatorio de destinatario de la consulta, lo que es una barrera para muchos (yo, por ejemplo, en distintas Comunidades Autonomas he tenido que ir al organigrama para ver dónde está la responsabilidad de transparencia ¿no lo saben ellos?) El modelo de firma es extraordinariamente simple y fácil y no me dio ningún problema.

Y finalmente están tres casos muy remarcables por un elemento común: no solicitan el certificado digital para hacer la petición de información. Sin ser jurista no se si es algo legal o no, pero como ciudadano se que ha sido fácil, sencillo, rápido, no he tenido problemas y no me siento desprotegido por esto. El caso más flojo es el de Castilla La Mancha, porque coincide que el problema de no certificación coincidió con una pérdida de conexión de manera, que al recargar el envío, mandó un formulario vacio. A la segunda funcionó.  En el caso de Andalucía,  tanto el diseño del formulario como el proceso son sencillos y encuentro dos puntos evidentes de mejora: por un lado que hay una página entre el menú de solicitud de información y el formulario que tiene un botón de “ir a formulario” y, ya siendo especialitos, el hecho de que haya un campo que no queda claro si es obligatorio de “documentación telemática del solicitante” que no sé que puede ser. Son detalles que bajan un poco el resultado de un portal muy bien montado desde la óptica del usuario.

Sin embargo, hay que premiar muy especialmente el portal de Aragón que tiene un diseño y una transaccionalidad impecable. No solo es que las cosas estén claras y localizadas, es que, además,  la selección de información y terminología es bastante relevante. Por ejemplo, al ir a la parte de “derecho de acceso”  en lugar de poner todo el fundamento jurídico (que creo que es bastante irrelevante para el lugar que ocupa, un ciudadano quiere saber cosas, no ver la ley, si le interesa, pon un botón) pone los resultados de consultas realizadas, respondidas y pendientes, es decir: indica la utilidad del proceso. Por cierto, aquí podéis ver el success story de Estudio Torres Burriel sobre su diseño.

Portales con resultados muy positivos
Portales con resultados muy positivos

Conclusiones.

En resumen, no se si el sistema de portales de transparencia está hecho para ingenieros o para abogados, desde luego, no lo es para los ciudadanos. De hecho, esta visión hace que los propios responsables de transparencia se vean rebasados por los controles normativos y técnicos en las sedes electrónicas, haciendo que iniciativas interesantes se frenen en el momento de la verdad.

La luz de esperanza en este momento está en que existen portales en los que hay un claro compromiso para facilitar esto. Tanto el diseño, como la estructura, como el contenido, como el hecho de prescindir de certificados (Como si fueran unos locos), demuestran que el compromiso real no es con el cumplimiento de la norma, sino con la finalidad de la misma. Dicho de otro modo, cuando se ha querido (incluso sin recursos y posiblemente sin apoyo político, como parece en La Rioja), se han resuelto problemas que no añaden ningún valor al servicio. Esto significa que si este espíritu llega a más sitios, tendremos más transparencia disponible.

 

Consulta el resto de la investigación:

 

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