Pokemon Go versión siglo XIX. Fuente.
Pokemon Go versión siglo XIX. Fuente.

La aparición de Pokemon Go en el mundo de los videojuegos para móviles ha sido un absoluto terremoto de dimensiones sin precedentes. El impacto en el mercado digital ha sido enorme, pero encima, la trascendencia en la vida cotidiana de los jugadores cazando pokemon y de los no jugadores asistiendo públicamante, han monopolizado la conversación social últimamente. Más allá del fenómeno en sí mismo (nunca fui muy de Pokemon, me pilló muy mayor, pero mis hijas adoran la útima serie, algo que les une…. con su tio), y del videojuego (me gusta mucho el universo del videjuego, pero soy un negado en casi todos), incluso de la típica alarma social que surge cuando una nueva tecnología crece de golpe, creo que podemos aprender mucho de lo que ha hecho Pokemon Go para ser un éxito y aplicarlo al mundo del marketing público digital. No se trata de un post sobre gamificación, sino de aspiraciones que deben tener gobierno y administración y que podemos ver en otros ámbitos.  En este caso no me voy a centrar solo en los servicios públicos, sino que creo que el fenómeno tiene mucho que enseñar tanto a la acción de gobierno (y a la política) y a los mecanismos de participación ciudadana.

Habla a tus fans

Pokemon Go ha ido directamente a hablar a sus fans... pero no lo ha hecho con un discurso que englobe tanto al universo Pokemon completo, sino que ha ido a la propia esencia del mismo. Pokemon (si no lo conocéis) empezó con 150 pokemons hace unos 25 años, pero claro, a golpe de nuevas versiones de juegos y serie, ahora hay mucho más. Sin embargo, aunque se podría haber partido directamente con todos, lo que habría “echado” del juego a millones de fans que se quedaron en esa primera generación, se han quedado con esos primeros 150. Eso hace que llegue a todo el fandom, lo que hace un producto enormemente inclusivo. Además, esos primeros 150 por antigüedad, por recuerdos de una parte muy importante de esos fans son emblemáticos, lo que hace que la realización que supone cazarlos sea mayor que la de buscar cualquier bicho x.

Un problema de los servicios públicos es que no tienen claro a quién se dirigen. Es verdad que, en principio, es a toda la ciudadanía, pero hay un grupo de ciudadanos a los que va dirigido esos servicios especialmente, y, dentro de ellos grupos con una mayor implicación. La acción pública debe buscar que esos colectivos vayan mucho más allá de la satisfacción.

Para ello la oferta de la acción pública es la que tiene que encontrar a sus “fans” y llegar a lo que es importante para los ellos, y no que sean estos los que tengan que aceptar de esta.

Haz a la gente feliz.

Los jugadores de Pokemon Go son felices jugando a Pokemon Go. Posiblemente muchos de ellos habían soñado con ir por el mundo real buscando sus propios Pokemon, viviendo aventuras, intentando adelantarse a sus rivales. El juego les ha ofrecido una conexión emocional que desborda lo que se había hecho hasta entonces. El hecho puede ser el mismo: cazar bichos en el mundo real o en la consola, pero ahora han buscado ir más allá de lo que el propio usuario hubiera pedido.

La calidad ha matado (en parte) la pasión por hacer bien las cosas. A mi, fiel rellenador de encuestas de usuario, no me suelen preguntar si estoy feliz con el servicio, sino, todo lo más, si estoy “muy satisfecho”. La burocracia, el enfoque (necesario) ingenieril de la calidad, y la percepción de hasta dónde pueden llegar los servicios públicos han dejado que a lo más que podemos esperar es a que se cumplan “muy bien” nuestras necesidades. Nada más… De esa manera ¿Cómo podemos esperar implicación del usuario al que, lo mejor que le podemos dar es “cubrir sus necesidades”? Tenemos que aspirar a más, a que se encuentre sorprendido, a ir un paso más de lo que piense que podemos ofrecer, como ocurre en muchos servicios.

Esto ocurre en algunos casos como por ejemplo la sanidad pública para aquellos que han vivido un tratamiento en un hospital público, de los que una gran mayoría son defensores a ultranza, pero este nivel no se alcanza en la mayoría de los servicios.Esto no significa que no sea posible, dado que los que son felices jugando a Pokemon Go, estarían también felices (por distintos motivos) si les hicieran un transplante de corazón exitoso.

La felicidad con un servicio o con un fenómeno no es algo unívoco, es colmar las necesidades de la persona por encima de lo que incluso conoce respecto a sus expectativas.

Haz que la gente quiera hablar.

Si hay algo que hace que la gente conozca, quiera usar y valore algo es la recomendación por parte de amigos y conocidos. Por narices, aunque no hables con mucha gente, ni te guste Pokemon acabas conociendo a alguien que juega y que comparte su alegría. Cuando pasa esto, yo no tengo especial interés en cazar a Charizar en un bar, pero si que me gustaría ser tan feliz como veo a la gente que lo pone. ¿Cuándo habéis tenido ganas de contar que has hecho un trámite o has participado en una web ciudadana? Posiblemente cuando las cosas han ido muy bien o cuando las cosas han ido muy mal. Solo compartimos este tipo de experiencias cuando generan una emoción fuerte en el sentido positivo o negativo.

Pongamos el ejemplo de las plataformas de participación ciudadana. Por motivos políticos es muy posible que tengan un alcance más fuerte entre los ciudadanos más próximos al partido del gobierno que de la oposición. Sin embargo ese “fandom” es uno relativamente cerrado en ese aspecto, en el que, además, muy posiblemente, el nivel de “felicidad” con la participación que se hace, no llegue a que la gente quiera compartirlo con los otros.

Ya no es que hablemos o no de política o de lo público por nuestra “situación emocional”, es que evitamos hablar con quien no estamos seguros de cómo va a ir a la conversación porque la “situación emocional” puede acabar a gritos.

A mi desde pequeño me gustó hablar de política (lo que me trajo no pocos problemas en el colegio), ahora, lo mejor que puedo decir es que el tema me provoca hastío cuando no directamente preocupación o crispación. Hemos logrado entre todos que lo público y lo político genere una emoción tan negativa que circunscribimos nuestro espacio “público” solo a los que nos dan la razón. De esa manera ni crece la comunidad política, ni se nos ocurrirán nuevas necesidades y servicios públicos.

Más moderno no es necesariamente mejor.

Apenas unas semanas de la feria más famosa del mundo de videojuegos, el E3, en la que toda la atención estaba en la realidad virtual, Pokemon Go llega con una tecnología más antigua (la realidad aumentada) y revienta el mercado. No es la primera vez que  Nintendo hace esto (bueno Pokjemon Go no es estricamente de Nintendo, pero no nos engañemos, es bastante de Nintendo), sacando una consola tecnológicamente inferior que arrasó en ventas en su momento (la Wii).

Los éxitos digitales no radican en adoptar tecnologías punteras, sino en buscar lo que la gente quiere hacer, buscar la manera de hacerlo de manera diferente, y lanzarlo.

Habría sido más “fácil” comercialmente ir a un Pokemon VR, pero dificilmente esa tecnología integraría lo que todos los seguidores de Pokemon han querido hacer en su vida: ir ellos mismos a cazar Pokemons por el mundo.

En el caso del gobierno y  la Administración digital muchas veces nos encontramos apuestas tecnológicas enormemente ambiciosas y técnicamente admirables, pero que pillan muy de lejos a las aspiraciones de los ciudadanos. Por ejemplo, las tecnologías relacionadas con Smart Cities  tienen una enorme utilidad, pero desde luego no atraen el interés directo de la ciudadanía. ¿Quiere decir esto que no hay que invertir en ellas? No, quiere decir que hay muchas necesidades de los ciudadanos que podemos arreglar con tecnologías de 1995 (un simple texto en una página web puede facilitar mucho más la navegación que otras soluciones) y que en muchos casos las obviamos en la fuga hacia adelante que es la tecnología.

Se honesto con lo que te supera.

Pokemon Go se ha visto tan desbordado respecto a sus expectativas que, según parece, está teniendo no pocos problemas con sus servidores y, por lo tanto, con el servicio. Sin embargo, los fans, aún así, en vez de estallar en cólera (la mayoría al menos) o abandonar el juego, esperan, e incluso hacen memes. Por un lado tenemos que la experiencia y el interés es tan positivo que la gente está dispuesta a esperar. Por otro lado, el juego es honesto y transparente y te dice que no funciona porque hay millones de usuarios conectados a la vez.

La administración, que sufre muy a menudo este tipo de problemas, como vimos en el caso de la Renta de este año, no siempre es trasnparente comunicando. Los mensajes de error son los genéricos, y a no ser que sigas twitter o similar, es muy posible que no te enteres de lo que ha pasado hasta el día siguiente en las noticias.

Que algo no funcione es posible, pero si esto ocurre, se transparente, se honesto, y cuenta lo que pasa pidiendo disculpas. La experiencia será la misma, pero la cara que se le queda al usuario muy posiblemente sea distinta.

 

En fin, creo que lo más diferencial de todo esto es que Pokemon Go (y la industria en general) busca (eso si, no siempre con éxito) algo más ambicioso que las instituciones públicas. Esto es algo que debería cambiar: no podemos contentarnos con hacer cosas saisfactorias, sino buscar lo extraordinario. Es dificil, pero mirando lo que ha pasado con el juego, yo diría que compensa.

 

https://blog.publilitica.es/wp-content/uploads/2016/07/1999-26-3p01b_1-0-0-814x1024.jpghttps://blog.publilitica.es/wp-content/uploads/2016/07/1999-26-3p01b_1-0-0-150x150.jpgSergio JimenezAnálisis de servicios públicos digitalestransformacion digital y estrategiaconversación,gamificación,participación,pokemon,politica,servicios,videojuegosLa aparición de Pokemon Go en el mundo de los videojuegos para móviles ha sido un absoluto terremoto de dimensiones sin precedentes. El impacto en el mercado digital ha sido enorme, pero encima, la trascendencia en la vida cotidiana de los jugadores cazando pokemon y de los no jugadores...El blog de Transformación Digital para Organizaciones Públicas