Daguerrotipo de mujer sentada reflexionando a finales del siglo XIX.
Analista diseñando el producto (dramatiación). Fuente

Recientemente tuve la ocasión de colaborar en un proyecto con el Ayuntamiento de Málaga. El equipo de Manuel Serrano, todo un referente en el compromiso por el cambio, la innovación y la calidad me hizo el honor de contar conmigo para un proyecto relacionado con la modernización. La iniciativa consistía en utilizar la intranet de contenidos del propio Ayuntamiento como un elemento para difundir y consolidar conocimientos relativos a la modernización administrativa. Así que, con esa estupenda compañía y muchas ideas, nos pusimos manos a la obra.

El reto: que las personas del ayuntamiento formen a otras personas.

El Ayuntamiento de Málaga tiene un proyecto de formación para sus mandos intermedios bastante interesante. A través de él, se trata de dotarles de los medios y conocimientos para apoyar a la dirección en el ejercicio de una gestión moderna y avanzada. La mecánica del programa es muy práctica y participativa. Lógicamente, bajo estos pilares, se trata de un programa que se extiende durante varios meses. En este sentido, formar todos los mandos intermedios es una tarea de años, lo que, de por sí no es negativo. Sin embargo, la idea es la de aprovechar para toda la organización el conocimiento desde el primer momento.

¿Cómo podríamos hacer esto? Pues lógicamente, ayudando a los participantes del curso a compartir dichos aprendizajes con el resto de la organización. Para ello contamos con la intranet como un soporte para los contenidos que generen. Esta opción supone dos retos importantes:

  • Conseguir que el contenido sea útil para los lectores. Lo primero es definir cómo debía ser el contenido para que sirva realmente para lo que nos proponíamos, desde su presentación a su orientación y extensión. Aquí el problema es adaptar un conocimiento que se asume durante meses y que quien crea conoce al detalle en algo interesante y útil para el público.
  • Logar que el contenido llegue de manera efectiva a los lectores. Las intranets son, en muchos casos, auténticos repositorios de conocimiento cubiertos de polvo. Esto suele deberse a arquitecturas muy descuidadas o, directamente, a un enfoque poco orientado al usuario. En todo caso, como un producto digital requiere un buen diseño, promoción y cuidado para que la gente se habitúe a buscarlo.

    Listado de acciones basadas en la calidad como un proceso de aportación en el que los empleados son apoóstoles y el elemento digital es un recurso para lograrlo
    Listado de posibles acciones para el proyecto

Los objetivos del plan.

Con estos dos aspectos críticos planteamos una serie de objetivos que permitieran definir esta sección de la intranet:

  • Definir el concepto sobre el que se basa el contenido. Queremos crear un contenido orientado al público que le genere valor. En nuestro caso, optamos por un contenido eminentemente práctico en los aspectos críticos de la gestión del Ayuntamiento.
  • Acotar los elementos fundamentales del contenido. A partir de esta idea base, nos lanzamos a señalar aspectos como la temática, público, claridad, usabilidad, accionabilidad y actualización.
  • Priorizar los elementos de contenido para empezar.  El contenido tendría que tener un mínimo de impacto y relevancia desde el primer momento para que la gente se habitue a usarlo.
  • Crear una arquitectura adecuada. La articulación del contenido tiene que permitir a la gente localizar lo que necesita y retenerle una vez que se encuentra allí. Esto significa adaptar las categorías de lo que aprenden los alumnos del curso a las que conocen bien e identifican las personas que no lo han hecho.
  • Integrar el contenido en la red. No queríamos el contenido encerrado en una rincón de la intranet. Queríamos buscar que temas y bloques de contenido tienen relación con los temas del curso para establecer vínculos.

Metodología.

Con esta idea hicimos lo siguiente nos pusimos a trabajar en dos áreas: el contenido en sí mismo del curso y el contenido de modernización del Ayuntamiento de Málaga (que no es poco). En todo caso, estamos hablando de una institución que lleva años consolidando un modelo y la propuesta tenía que estar alineada con él. Esto nos permitió hacer lo siguiente:

  • Definir lo que queríamos ofrecer. Un espacio donde encontrar recursos específicos y aplicables para la gestión. Lo llamamos Caja de herramientas del gestor local.
  • Definimos los atributos que debían tener esas herramientas.  Un lenguaje claro y sencillo, sin una extensión muy grande, ubicado en las diferentes áreas de modernización del Ayuntamietno, y con un mecanismos de interacción o retorno con esos autores.

    Los siete bloques de atributos: temática (crítico), Público, Objetivo, Claridad (en el que la facilidad de localizarlo es crítica), usabilidad, accionabilidad (en el que cómo aclarar dudas es crítico) y actualización (también crítico)
    Los atributos del contenido. En verde los “normales” en rojo los “prioritarios” y en amarillo los que requieren atención
  • Generamos las categorías de contenido. Uniendo modernización con el curso, y contando con una previsión no muy grande de contenidos en las primeras ediciones (en las que sería un martirio localizar cualquier cosa), optamos por un número reducido de categorías. A fin de que el producto pueda crecer bien sin ser una madeja, propusimos un sistema de etiquetado que sirviera para diversificar el contenido a futuro.
  • Creamos un mapa de experiencia. A partir de la propia intranet del Ayuntamiento, hicimos un diseño conceptual para ver cuáles podían ser los puntos de fricción donde había que tener especial cuidado.

    Diagrama de navegación en el que se apuntan los motivos de búsqueda, los mecanismos de hacerlo (vía navegación o búsqueda) y los puntos de abandono o satisfacción
    Diagrama de acceso a la herramienta. En azul los puntos de decisión, en verde los puntos satisfactorios, en rojo los puntos en los que se abandona, en amarillo los que son elementos de transición en la navegación

El diseño final.

Al final pasamos por generar algo muy orientado a lo que el Ayuntamiento tenía funcionando en ese momento. Incluimos los bloques de menús, interacciones y botones básicos en un nivel relativamente detallado. No tenía sentido hacer algo más profundo, porque el interfaz no era nada a revisar y el CMS tenía una estructura consolidada.

Igualmente planteamos un esquema de cómo debería ser el contenido con unos atributos bien definidos. El propósito de todo ello es que todo el contenido sea similar y equiparable, de manera que las personas no tengan que familiarizarse con diferentes estilos.

Por último, pensamos que la clave de todo este proceso son las personas. Esto incluye a lectores pero también a escritores nuestro propósito es no sólo que los textos tengan alta calidad, sino que, además, sean simples de leer. Por todo ello se propuso formación para facilitar esta tarea al alumnado.

Y esto es todo. Estoy esperando ver qué pasa con este proyecto, porque creo que es una apuesta por revitalizar un activo poco empleado como las intranets para hacer contenido de alta calidad que cambie efectivamente las organizaciones.

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