El big data ofrece grandes posibilidades para la acción pública
El big data ofrece grandes posibilidades para la acción pública

Ya hemos hablado de la utilidad de integrar la analítica digital a los planes de gobierno inteligente como una de las facetas clave de la acción pública.  La incorporación de la inteligencia digital permite una perspectiva más amplia y completa de la acción pública y, por lo tanto, nichos de mejora implanteables en la actualidad. Sin embargo, para que el gobierno pueda ejercer esta inteligencia “de gobierno”, debe tratar de integrar una gran cantidad de datos  propios y ajenos, explotando, de esta manera el big data. El problema en la actualidad, paradógicamente, no es tanto el acceso a esos datos, sino la ordenación, tratamiento y clasificación para que tengan algún tipo de coherencia a la realidad que dibujan. Sin ser un experto (ni mucho menos) en la materia si que creo que puedo aportar algunos principios sobre cómo integrar y explotar los datos de la analítica digital

La integración de datos: hacia el big data del servicio público.

La gestión tradicional y la multicanalidad

Cuando hablamos del Big Data nos lanzamos a pensar en datos que, casi en su mayoría, tienen un ciclo de vida plenamente digital. Se capturan de manera simultánea y automática en soporte digital y se integran en sus propias plataformas, de manera que todo está metido en el mismo sitio con el mismo orden. Sin embargo, en el caso de la Administración una parte muy importante de la actividad se realiza en el canal tradicional (teléfono, presencialmente, etc. ) Efectivamente, desde la irrupción de la informática se ha trabajado mucho por la sincronización en la captura del dato desde el primer momento (que el empleado público introduzca los datos de un demandante de una prestación en directo en el ordenador en lugar de en formulario). Esto objetivo, sin embargo, está lejos de lo que empezamos a vislumbrar gracias al internet de las cosas. La captura manual del dato es, desde luego, fundamental, pero deja fuera un montón de acontecimientos que no forman parte del procedimiento mismo  que la Administración desconoce y de los que puede sacar grandes aprendizajes.

Por ejemplo, es normal tener un conocimiento detallado de número de ciudadanos atendidos por hora en las dependencias públicas, y, ocasionalmente, del tiempo medio de esperas en la sala destinada a ello antes de acceder (generalmente por la observación de alguien provisto de un reloj). Pero ¿por qué no hacer un cálculo real de cuántas personas hay a cada momento?

Los datos de los otros

Las políticas públicas por si mismas tienen una perspectiva importante, pero muy reducida de la sociedad. Un gobierno puede elaborar planes y programas muy complejos, evaluar su calidad, rendimiento, resultados e, incluso, con una evaluación elaborada un impacto en la sociedad. Simultaneamente, las organizaciones de todo tipo generan cientos de datos acerca de diferentes aspectos vitales de la sociedad, unos datos que las administraciones pueden y deben utilizar.

Pongámonos, por ejemplo, que existe la política educativa tenga como objetivo el fomento de la lectura entre la población juvenil. Si, a parte de evaluar el desarrollo de los programas docentes y de las campañas de comunicación, e incluso de las encuestas de satisfacción añadimos datos ajenos como por ejemplo los prestamos de bibliotecas, o las compras de libros en tiendas  (fisicas y on-line), ¿no estaríamos observando casi en directo la evolución del objeto del programa? Indudablemente si. ¿Qué supondría utilizar los datos de Waze para la planificación y ordenación urbana? ¿O los de los asistentes deportivos para planear la política deportiva municipal?

Esquema de Big Data para políticas y servicios públicos
Esquema de Big Data para políticas y servicios públicos

Los datos digitales

Pero volvamos a la analítica digital. Lo importante que puede aportar esta es completar la óptica de la acción pública, tanto como elemento sustantivo (Administración electrónica), como por su elemento complementario (servicios multicanal), como por su valor instrumental (elemento de apoyo a la obtención de datos).

  1. Como administración electrónica: En este plano la analítica digital aporta contenido en dos niveles. En un nivel macro permite analizar la evolución estratégica de la organización a través del conocimiento detallado de las KPI’s. Saber cuántos servicios se solicitan (e incluso prestan) on line, cuanta gente obtiene información, etc. son elementos básicos que se integran con las macromagnitudes del servicio público. Entender que el total de servicios que presta una administración es la suma de los servicios prestados en todos sus canales es algo lógico. Más allá de esto, en un nivel más micro, podemos hacer un análisis de lo que ocurre no ya a nivel de transacción (solicitar el servicio), sino de navegación: qué se busca, qué se consulta, cuándo, qué tipo de usuario, desde donde, hasta donde llega. Esto es lo que de verdad permite, junto con otros datos hacer cruces estadísticos que aportan nuevas perspectivas a la realidad.
  2. Como elemento complementario: Realmente no me acuerdo de la última vez que accedí a un servicio de la Administración sin utilizar antes Internet para conocerlo, pedir cita o intentar evitarlo. Generalmente podríamos decir que las organizaciones públicas preguntan (a veces) sobre la participación de medios digitales en el acceso a un servicio. Sin embargo, ir a preguntar tiene un alcance limitado, es lento, tardío y muy falible. Pensemos que tener un cálculo detallado de personas que entran en un portal a consultar los datos de acceso a una prestación pública podrían cruzarse, a la vez, con las personas que la han pedido en el mismo mes… y encontrar que, a lo mejor hay muchas más búsquedas que solicitudes, que, a lo mejor, se centran en un territorio en el que realmente no era un objetivo prioritario (pongamos, ayudas a reformar edificios). ¿Y si, al ver esa consulta averiguamos que los requisitos para solicitar esa ayuda son poco abarcables para la población objetivo? ¿Y si lo pudiéramos averiguar a tiempo real?
  3. Como complemento. Un último punto de interés es utilizar la analítica para averiguar si lo estamos haciendo bien. Por un lado tenemos la pegunta directa, por ejemplo a través de cuestionarios en el sitio (insisto en que son muy pocas veces las que he encontrado en una web pública una pregunta acerca del sitio o del servicio al que quiero acceder). Sin embargo, otro punto aún más interesante, sería utilizar el estudio del discurso en redes sociales y publicaciones digitales acerca de la política que seguimos. Y no me refiero sólo a la parte política de la materia (que levanta mucho interés a los cargos electos), sino, por ejemplo, a un estudio sistemático de la conversación social acerca de, por ejemplo, los servicios médicos. No me refiero a simple community management, sino a saber si, por ejemplo, los lunes a las 8 de la mañana hay muchos twits y comentarios en redes sociales acerca de, por ejemplo, los servicios de análisis médicos de los centros de salud públicos. ¿No evidenciaría eso el problema?

Una sola versión de la verdad

Lo cierto es que la problemática pública nunca ha sido algo simple: afecta a muchas personas en distintas facetas. Hasta ahora, tener datos sobre todos estos elementos era, en el mejor de los casos, costoso, lento y de una fiabilidad limitada. En el peor era imposible. Sin embargo, no obtener esos datos no impide que la organización trate de conocer lo que pasa a su alrededor, aunque se queda con una visión parcial: la suya.

Ahora tenemos la ocasión de poder integrar las diferentes perspectivas que inciden en la vida de los ciudadanos para poder encontrar respuestas acerca de lo que pasa realmente con la acción pública. Esto no significa ni poner un gran hermano (el big data es más relevante cuanto mayor es la escala de datos con la que se trabaja), ni acabar con el debate político, dado que, aunque los hechos sean unos, las interpretaciones e intereses pueden ser infinitas y muchos de ellos igual de válidos y de legitimos.

La integración de los servicios públicos en sus dimensiones virtuales y tradicionales, junto con la vida cotidiana de los ciudadanos, nos permite conocer la acción pública e, incluso, a partir de la colaboración intergubernamental, la manera de evaluar el funcionamiento de la política e, incluso, abarcarla de manera más ambiciosa.

En definitiva, los gobiernos y las Administraciones deben empezar a ser ambiciosos y pensar todo lo que pueden aprender de sus ciudadanos y de ellos mismos para ser mejores. De esta manera es como podemos generar más y mejores repuestas públicas, que, a su vez nos llevarán a preguntas más interesantes.

 

 

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