Muchas portadas de sitios de la Administrción
Muchas portadas de sitios de la Administrción

Después de un parón estival volvemos sin ninguno de los cambios prometidos, pero estamos trabajando en ellos.

Una de las cosas más comunes en las webs es el cuadro de búsqueda en el sitio. Para muchos, al igual que los banners, se han vuelto en una especie de elemento neutro y absolutamente invisible en su navegación: se mueven básicamente a través de los menús y los textos. Yo personalmente, que soy muy poco de rebuscar en una web, soy muy de usar la búsqueda interna y la verdad es que, en muchos casos (no todos), me ahorra mucho tiempo.Sin embargo, pese a lo que pueda parecer, el auténtico beneficiado de esta herramienta no es tanto el visitante como el responsable de la web. ¿Por qué? Basicamente por que  le permite entender tres cosas fundamentales para cualquier web y que, si no fuera de esta manera le llevaría una investigación costosa y, posiblemente, no tan fiable. ¿De qué se trata?

La búqueda en el sitio tiene una utilidad realmente que va más allá de lo obvio: no se trata de ofrecer un instrumento de búsqueda al visitante, sino de aprender del visitante lo que de verdad espera en nuestro sitio. Gracias al estudio de la búsqueda podemos entender el lennguaje del visitante, sus intereses y si la manera de presentar el contenido es la mejor para llegar al público que tenemos. Es decir, la búsqueda en el sitio nos premite conocer al visitante, conocer si su estrutura mental casa con nuestro diseñoysaber si nuestro contenido corresponde a sus aspiraciones.

Conocer al visitante.

Cuando estudiamos la búsqueda en el sitio conocemos a una parte importante de nuestro visitantes. Cuando creamos una web, en raras ocasiones sabemos si vamos a llegar a la persona a la que queremos. Sólo tenemos un conocimiento aproximado de lo que hacen y, si preguntamos y responden, de sus aspiraciones y valoraciones. Sin embargo, cuando estudiamos la búsqueda en el sitio sabemos qué es lo que busca la gente en nuestro sitio. Es decir, no sabemos realmente quién está al otro lado de la pantalla, sino qué es lo que espera encontrar en nuestro sitio. Si, por ejemplo, en una web de una escuela de música municipal encontramos a más gente buscando becas sobre los estudios que información sobre los eventos, posiblemente el público de la web corresponda a gente interesada en cursar estudios y no en conocer la agenda de la escuela.

FireShot Screen Capture #279 - 'Duplicados del Permiso y Licencia de Conducción' - sede_dgt_gob_es_es_tramites-y-multas_permiso-de-conduccion_duplicados

Además de esto, podemos aprender otros detalles igual de enriquecedores. Vayámonos al ejemplo del 060 que puse en su día. Si por un casual se realia un estudio detallado de las búsquedas de trámites en el sitio, estoy bastante seguro de que un porcentaje de búsquedas muy alto corresponderá a carnet de conduir en lugar de permiso de conducir. Esto nos dice que posiblmente un porcentaje muy alto de nuestro público está familiarizado con el lenguaje “no oficial” de la administración y, por lo tanto, más nos vale “allanar” un poco la terminología técnica.

Finalmente, nos facilita entender cómo espera encontrar alguna información. Si nos ponemos, por ejemplo a buscar en una web municipal “contratación pública” bajo el término “contratos públicos” es muy de esperar que lo que el usuario quiera conocer es la relación de contratos, y no la dirección y medios de contacto del órgano responsable del servicio. Puede parecer evidente, pero realmente es importante comprender que el usuario suele buscar lo que espera encontrar y no lo que nosotros como diseñadores esperamos que necesite.

¿para que poner un menú, pudiendo poner una búsqueda?
¿para que poner un menú, pudiendo poner una búsqueda?

 

¿Es la estructura de mis contenidos la que mi público necesita?

Posiblemente si analizamos el conjunto de visitas que realizan búsquedas es muy probable que exista una concentración de términos de búsqueda en unas pocas áreas. Esas áreas posiblemente son las que de verdad son relevantes para la navegación y, posiblemente, sobre los que tendríamos que articular la web. Volvamos al ejemplo de un servicio de contratación de un municipio. La lógica administrativa te dice que la mejor manera para articular los contratos es por el tipo de procedimiento al que corresponden. Sin embargo posiblemente la gran mayoría de las búsquedas estará realizada por el objeto de contratación. Es decir ¿quién busca en la web “contratos mayores” y no “contrato de suministros informáticos”, por poner un ejemplo? Posiblemente los propios empleados públicos. ¿Es el portal de contratación un canal de comunicación con estos? No.

Si miraran lo que se busca, quizá enseñarían otra cosa
Si miraran lo que se busca, quizá enseñarían otra cosa

 

La clasificación de los contenidos es un elemento crítico para una web. El orden de los contenidos y su articulación (incluso su presentación en la portada) será más importante en sitios con una mayor cantidad de contenidos. De esta manera, en los portales de la Administración, los contenidos tienen que estar muy bien organizados y presentados para que lleguen a la mayoría del público. Dicho de otro modo: posiblemente es más importante tener destacado en la portada de la Consejería de Educación de una comunidad autónoma los procedimientos fundamentales (becas, matriculación escolar, etc) antes que los saludas del correspondiente consejero, o la agenda de la consejería. ¿Por qué? Básicamente porque posiblemente más del 80% de las visitas están buscando exactamente eso.

¿Es mi contenido lo que realmente busca el usuario?

Una vez que conocemos qué buscan los visitantes, podemos ver qué es lo que hacen con ello. Podemos ver el número de páginas que ha visto el usuario, si han tenido resultado, si han seguido buscando o si han salido del sitio.

Panel de búsqueda en el sitio de Google Analytics
Panel de búsqueda en el sitio de Google Analytics

Es por ello que podemos saber si:

  1. Lo que busca el usuario existe en el sitio o no.
  2. Si existe, pero lo llamamos de otra manera. Por ejemplo, que nosotros lo llamemos permiso de conducir, y el usuario carnet
  3. Si lo que llamamos de la misma manera, es exactamente lo que busca o si necesita alguna aclaración más. Si encontramos carnet de conducir, pero el primer resultado que aparece es una oposición que requiere que el candidato lo tenga y no las normas para renovarlo.
  4. Si el contenido que ofrecemos cumple el objetivo que tenemos. Si nuestro sitio busca que la gente lea muchos contenidos y después de una búsqueda se están unos pocos segundos, nuestro contenido no cumple ese objetivo. Por contra, si tenemos un sitio en el que buscamos resolver dudas, y el usuario tiene que consultar 15 páginas y estar 25 minutos, no somos de mucha utilidad.

Las limitaciones

La búsqueda en el sitio es uno de los informes más útiles, prácticos y fundamentales: todo un must para un sitio web. Sin embargo tiene algunos sitios donde funciona mejor, otros donde no funcionan, y no llegan para todo tipo de público.

Por un lado son informes que funcionan muy bien en los sitios de contenidos (portales) y en los sitios de ayuda (por ejemplo de trámites). En los sitios de servicios (para que, por ejemplo la gente se apunte a un curso), no deberían ser tan importantes: si el sitio está bien montado, la gente no usará mucho la búsqueda porque encontrará las cosas rápido.

Por otro lado, no todos los usuarios son susceptibles de usar la búsqueda en el sitio. Por ejemplo, yo, que no me leo mucho las páginas y que soy visual como un pez, uso mucho la búsqueda en el sitio. Sin embargo, muchos familiares míos que se leen enteras hasta las etiquetas del champú  prefieren leer hasta el índice de la web antes de hacer una búsqueda. De esta manera podemos suponer que hay tipos de usuarios que no van a usar la web y a los que tendremos que concer de otra manera.

 

 

 

 

 

 

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