Un señor destilando la Transformación Digital
Un señor destilando la Transformación Digital

Si hay un término de moda es la Transformación Digital. Es dificil pasear por el mundillo de la tecnología sin encontrarnos con un post como este que hable de qué significa y cómo se hace. Y de hecho, Andrés Pastor ya lo hizo muy bien en su día.  Sin embargo, me temo que todos tenemos una idea de lo que es el final, pero no del camino. Tenemos la idea de cómo creemos que deben ser las organizaciones después de ella, pero no simpre de cómo llegar a ese punto. Así que, para mantener esta dinámica, quiero presentar brevemente, mi visión de lo que debe ser la Transformación Digital en la Administración Pública.

Este post no sería posible sin la inspiración que ha supuesto el de Concepción Campos Acuña “¿Por qué no usamos la e-administración?” Su contenido ha sido muy inspirador para todo esto que os voy a contar.

Transformación digital en la Administración Pública: la ciudadanía en el centro.

En principio podemos entender la transformación digital como el proceso a través del cual una organización cambia su estructura y funcionamiento para adaptarse a las tecnologías y al entorno digital. Esta definición es mia, pero creo que básicamente esa es la idea. A partir de esta idea podemos entender que la transformación digital es algo que incide en cualquier tipo de organización. ¿Hay una transformación digital esencialmente pública? La respuesta es si.

Lo que distingue a las Administraciones Públicas y al gobierno radica para mi en dos puntos básicos.

  1. Sirve a la ciudadanía. No le vende, no le presta servicios, no le obedece. La sirve, trata de cubrir las necesidades que tiene.
  2. Lidera la sociedad. El servicio no es el de un sujeto pasivo a la espera de que la ciudadanía encuentre una necesidad. La Administración Pública debe tratar de conformar un modelo social a partir de la acción de los servicios.

De esta manera lo que está claro es que, mientras la transformación digital en el sector privado busca potenciar elementos como competitividad o mercado la administración no está en el mismo plano.

La transformación digital de la Administración Pública tiene un objetivo: la ciudadanía.

El cambio es el que ofrece la tecnología, pero la diana, el objetivo es la satisfacción de la ciudadanía. No hablamos de administrado, ni de cliente, ni de usuario, sino de sujetos de derechos que forman parte de un colectivo.

Transformación digital: De la ciudadanía a la ciudadanía fan.

Una de las cosas que rodean el mundo digital es la identificación entre personas y marcas. Hay una especie de comunión entre muchos proveedores de servicios y productos y sus consumidores. Este fenómeno, sin ser nuevo se ha acentuado (como podemos ver en las colas para comprar el iPhone 7) .¿Por qué no intentar llegar allí con los servicios públicos? Sin miedo a sentirme ridículo: ¿por qué la implicación que tiene la gente con Apple no la tiene con servicios que no sean hospitales? Creo que porque, al menos en el plano digital, se ha renunciado a buscarlo.

Buscar al ciudadano fan es algo que requiere que la Administración se plantee qué y cómo ofrecerle. En el mundo digital (que es el que hablamos) esto pasa por:

  • Un diseño no sólo atractivo, sino sencillo, accesible y usable.
  • Servicios que faciliten la vida del usuario
  • Conectar y comunicar emocionalmente con ellos.
  • Implicarlos en el diseño y valoración de los servicios.

Puede parecer poca cosa, pero la verdad es que cualquiera de estos puntos valen su peso en cariño. Pero lo más interesante es que todo esto es posible, solo que hay que trabajar un poco más adentro.

El camino: Escuchar y aprender de la ciudadanía.

Las políticas de calidad en los servicios públicos es algo consolidado. No es que ahora todos los servicios tengan una altísima calidad, pero nadie discute que es un atributo exigible y, desde luego, nadie miraría raro a quien propusiera un plan de calidad para servicios presenciales. En el mundo digital (en las administraciones públicas al menos), esto no es algo generalizado, si bien no es ni más difícil ni más caro. Es cierto que las Administraciones han estado tan presionadas para implantar servicios digitales que esto ha centrado todas las atenciones.

La única manera de saber qué es lo que le gusta a la ciudadanía y de qué es lo que funciona es estudiar el funcionamiento del servicio.

En este sentido, la lógica de la transformación debe seguir estos pasos:

  1. Analizar el funcionamiento de sus servicios digitales y de su consumo por parte de la ciudadanía.
  2. Estudiar y preguntar a los usuarios de los servicios qué es lo que opinan de los servicios y qué podría mejorar su experiencia.
  3. Realizar estudios de si el uso de los servicios, así como el entorno digital, son los mejores posibles.
  4. Integrar estas lecturas con el conjunto de la acción de la organización. Ya no hay servicios digitales o solo digitales. Hay servicios públicos en los que los ciudadanos tienen uno o varios contactos por diferentes canales.

 

La auténtica transformación digital es la que se vive dentro.

Pero no olvidemos de lo que hablamos. Una transformación lleva a una organización de un estado a otro. Hemos visto cuál es la naturaleza de esa transformación y qué elementos son las que lo facilitan. Sin embargo, lo importante es lo que pasa dentro de la organización.

El cambio a vivir es pasar a trabajar a partir de los datos y de la experiencia. Esto precisa de la transformación de los insumos de los empleados públicos de la norma y la orden, a su propio juicio y los datos.

La transformacion digital precisa auténticos trabajadores del conocimiento que puedan tomar decisiones a partir de la certidumbre de lo que hay.

Para hacer esto es necesario contar con una estrategia que permita a la organización llegar a donde la ciudadanía quiere. Para ello es necesario:

  1. Elaborar una estrategia digital, en la que se detecte el escenario deseable y los resucusos posibles para alcanzarlo.
  2. Adaptar la acción pública a las necesidades del público. No es solo de una situación estratégica, no de una necesidad táctica. La Administración debe ser capaz de poder tomar decisiones que gestione sus  servicios y su comunicación conforme al pulso de la ciudadanía.
  3. Crear una cultura de los datos y de los conocimientos.Cambiar el enfoque tradicional burocrático basado en el simple procedimiento, a uno de tomar decisiones y actuar conforme a lo que ocurre en el entorno. No es renunciar a la norma, es ir un paso más allá de ella tratando de alcanzar lo que pretende y no sólo lo que dice.
  4. Generar respuestas adecuadas. La respuesta a la gestión no está en sólo en lo que hacemos, sino en lo que podemos  ofrecer. Esto requiere aplicar la innovación desde dentro, sin hacer enormes proyectos necesariamente, sino proyectos abordables.

Lo que puede hacer Analítica Pública por la transformación digital.

Creo que esto estos son los tres pilares para llevar a la Administración a donde la ciudadanía merece en el siglo XXI. Al menos en el plano digital. Además, creo que es posible, más posible que nunca y por lo tanto más exigible. Por eso que después de más de tres años escribiendo sobre estos temas es el momento de ir un poco más allá. A partir de ahora mi propósito es ayudar a las Administraciones y a las personas que trabajan en ellas a conectar con la ciudadanía aplicando lo que he estado contando todo este tiempo.

Por eso ahora hay una página corporativa a parte de esta, que podéis ver aquí.

Evidentemente, todo este trabajo sigue siendo Creative Commons y cualquier organización puede utilizarlo sin ánimo comercial, cuando y como quiera. Yo seguiré publicando en el blog bajo los mismos términos y frecuencia y no lo dedicaré a hacer publicidad. Pero si alguien cree que puedo ser de ayuda para andar este camino, en la nueva web de Analítica Pública, podéis encontrarme.

Allons-y!

 

 

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