Ahi te apañes
Ahi te apañes

Hace unos días estaba iniciando los trámites para la declaración de renta del año 2013. En mi caso es bastante sencillo porque ante mi incapacidad para hacer la declaración (mi profesor de Hacienda Pública era del Consejo de Administración de Bankia), es mi mujer la que hace todos los trámites necesarios. Ella me pidió la clave para la referencia de los datos fiscales y, aunque tenía por ahí la carta en la que venía, me dije, “vamos a bajarlo de hacienda”, y encontré algo que me sorprendió, y que provocó un breve pero esclarecedor diálogo en twitter. ¿Queréis saber lo que paso? y lo que es más ¿lo que viene a decir?

Como comentaba, me lancé contento para una breve gestión que me permitiera acceder al número de referencia de mis datos. Como tengo toda la parafernalia (certificado digital y DNIe) me las prometía muy felices. Más aún cuando vi un acceso tan extraordinario a lo que buscaba (bien), llamado Obtención del número de referencia del borrador o de los datos fiscales (RENØ)  . Todo era felicidad hasta que me encontré esto:

¿Y el certificado?
¿Y el certificado?

Efectivamente, podía pedir el número con la declaración del año pasado con con PIN24, pero NO con el DNIe o el certificado digital. Esto me sorprendió y, la verdad es que hizo que desistiera de mi primera intención, porque no sé por dónde empezar a buscar la declaración y no tenía ninguna, ninguna, ninguna gana de darme de alta en un servicio que no voy a usar con un registro tan largo. Así que, después de consultar, descubrí que, efectivamente, el dato necesario era el mismo que podía consultar en el apartado Datos fiscales , donde encontré esto:

Aquí si hay certificado
Aquí si hay certificado

Es decir, si que puedo obtener el mismo número con unas credenciales distintas. Conseguí el dato, pero me lancé a preguntar en twitter y tuve este diálogo:

diálogo en twitter
diálogo en twitter

El soporte técnico de la Agencia tributaria responde (de manera rápida y clara) que, en definitiva son servicios diferentes y que por eso pueden tener accesos diferenciados para funcionalidades que, de hecho, pueden ser concurrentes, cuando no secuenciales.

En mi (humilde) experiencia en el mundo del software una de las cosas que me quedaron claras a partir de la insistencia de mis compañeros desarrolladores era que hay que ser consistentes y consecuentes con los sistemas de credenciales. ¿Tiene sentido que para obtener un dato tenga menos medios que para poder acceder al mismo por otro medio? Aunque, en efecto sean etapas diferentes de un mismo proceso ¿por qué tengo más posibilidades de comprobar el dato que para solicitarlo? ¿no sería lógico hacerlo al revés en caso de diferenciarlo? Porque, a fin de cuentas, para mi (bueno, para mi mujer), todo es parte del mismo proceso, hacer la declaración de la renta, y encontrar en el acceso al portal esto:

¿por qué?
¿por qué?

Lo que hace es que:

  1. Me sienta confuso acerca de qué tengo que hacer, o puedo, o me toca o me falta
  2. Me dé la sensación de que no puedo hacerlo todo de una vez
  3. Que en caso de que mi determinación sea hacerlo en una tarde tenga que ir yendo de acá para allá retrocediendo sobre mis propios pasos para poder terminar, lo que es lento, costoso, incómodo y difícil de gobernar.

Lo más interesante es que, desde su lógica, el responsable de la cuenta de twitter de la Agencia tenía razón: son servicios distintos que usarán, lógicamente, software diferenciado y que, salvo el uso de datos y algunos componentes, realmente, en su backoffice no tienen mucha relación entre ellos. Sin embargo, a mí, como ciudadano, como usuario, me desmoraliza (por mucho que haya mejorado el sistema y facilitado mucho la vida del ciudadano).

El problema es que tenemos una tecnología realmente apabullante, con un despliegue y una funcionalidad enorme. La vida del contribuyente ha mejorado mucho y hacer la declaración es más fácil. Sin embargo, la navegación, la valoración del servicio, lo que ahora se llama la experiencia, depende de las sensaciones. Lamentablemente, la sensación es que hacerlo no es fácil, es que de primeras no sé por dónde empezar y que la web no es capaz de dirigirme a dónde yo quiero. Nada más entrar carecemos de una llamada a la acción y, sin embargo hay 8 puertas de acceso diferenciadas con un aparente orden secuencial pero sin capacidad de navegación entre ellos.

En verdad hasta aquí, quién tenía que hacer su trabajo lo ha hecho bien. Se han planificado servicios útiles, se han construido, funcionan (aunque hay algunos problemas de coherencia en el control de credenciales) y están disponibles. Lo malo es que no hay un elemento básico, que es alguien que piense en cómo juntar todas las piezas para que, de verdad el proceso no sólo sea más fácil, sino que, además, deje esa sensación en el ciudadano. Es la hora de que la Administración ponga a alguien a pensar en el Servicio y no en los servicios: de que alguien piense en hacer diseño orientado al usuario.

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