Foto de Heisenberg, creador del principio de incertidubre
Heisenberg, el del principio de incertidumbre (no el de Breaking Bad). Fuente

Una de las cosas más locas para un estudiante de políticas es meterse a golpes con la física. A mi, dentro de lo que cabe, no se me daba mal (salvo la electricidad). Otra cosa es la física cuántica, que, más o menos llego a digerir, pero que, para que negarlo, me genera dolor de cabeza cuando le dedico un rato. En todo caso, uno de los conceptos que más me gustan es el principio de incertidumbre de Heisenberg, y no sólo por Breaking bad. Pero, ¿qué podemos aplicar de este principio a la atención ciudadana?

¿Qué es el principio de incertidumbre?

Aunque es algo mucho más complejo (y desde luego, nunca entenderé la fórmula que lo explica) el principio de Incertidumbre viene a decir que nunca lo sabremos todo, al menos en física cuántica, dado que hay mediciones que no se pueden conocer a la vez. El razonamiento es el siguiente: podemos saber la velocidad de una partícula, o su posición. Un poco como nadar y guardar la ropa. Para conocer cualquiera de las dos cosas necesitamos intervenir de una manera para poder hacerlo, una herramienta. Al elegir la herramienta que utilizamos para medir, estamos interviniendo en el camino de esa alegre partícula. O bien utilizamos algo para “verla”, que la frena, o algo para saber su velocidad, lo que nos impide verla. Esto dio lugar a un entretenidísimo debate entre varios físicos, entre los que destacaban en cada bando Einstein y Bohr sobre la capacidad de superar esta limitación.

En el caso de la ciudadanía, o de los usuarios, nos encontramos con la misma limitación. Por ejemplo, podemos saber si una persona hace determinadas aciones para acceder a un servicio, o dónde y cómo lo ha hecho. Sin embargo, si queremos saber que supone eso en una relación a futuro (si volverá, si está contento o no), posiblemente, perdamos fidelidad respecto a lo que ha hecho, o, mejor dicho, a lo que hará. Podemos saber una cosa o la otra, pero no podemos saber las dos. ¿Por qué? Por la misma razón.

Observar, preguntar, intervenir.

Pongamos un ejemplo aplicado a mi campo de estudio. Vaya por delante que estoy convencido de que esta es una limitación que creo que se aplica a todo estudio de usuarios sea on u off-line. Pero vamos al caso.

  1. Cualquier relación entre una organización y una persona (cuando la hay) es dinámica. En raras ocasiones una persona se mantiene imperturbable en su relación con esa marca. Puede quererla más, quererla menos, quererla pero usarla más, o quererla en la distancia. Ahora, por ejemplo, retratamos esto en el viaje del cliente (para este blog, del ciudadano)
  2. Podemos conocer en qué punto está esa persona de la relación. Hay miles de herramientas, cada vez más. En el caso de los servicios digitales, podemos utilizar herramientas de analítica, integradas o no con CRM. Ya digo que hay otras herramientas para otros sectores, pero con ellas sabemos de quién hablamos y qué ha hecho.
  3. Podemos saber a dónde va. Esto es relativamente sencillo. Llegamos y le preguntamos de una manera más o menos directa. La cuestión es que directamente podríamos decir ¿Volverá a usar x? o indirectamente ¿recomendaría a su amigo x? Lógicamente, en el momento que preguntamos, estamos interviniendo. Esa persona sabe que hemos preguntado y puede tratar de agradarnos, o aprovechar para explicar su enfado. También puede valorarnos más porque nos preocupamos por ellos, o menos, por pesados. En todo caso, cuando intervenimos, influimos en las personas.

Ahora podréis decir… hombre, uno puede hacer investigaciones con usuarios (cuantitativas o cualitativas). También puede hacer paneles, o prototipos y extrapolar. Incluso puede hacer proyecciones de casos similares….

Y estareis en lo cierto, peeeeero.

La diferencia entre ver y saber algo.

Como decía, preguntar incide en el comportamiento a futuro de las personas. Si yo hago (que hice  en su día) una encuesta sobre los lectores del blog, el propio anuncio de la encuesta influye en ellos. Existen mecanismos para suponer la satisfacción y posible modificación de la relación entre personas y organizaciones. Por un lado, haciendo proyecciones, regresiones o mecanismos estadísticos que nos sirvan para extrapolar conclusiones. Por el otro, el estudio de grupos controlados similares a nuestros usuarios para saber cómo trasladarlo a todos ellos. Pero esto, no es suficiente por dos motivos.

  1. Medimos como comprendemos el mundo. En la época del culto al dato, el dato se considera como el aliento de LA VERDAD. Los datos son objetivos, inquebrantables, fidedignos y reales… ¿o no? Pues no. Cualquier persona que se dedique a estas cuestiones de los datos sabe que los datos es un reflejo de la realidad. No es malo, uno necesita, como cuando dibuja, poner las líneas en un punto, pero esas líneas no están en la realidad. Cuando creamos datos, esquemas de datos, con sus dimensiones y todo lo demás, estamos dibujando una concepción del mundo. Si, por ejemplo, quiero saber sobre salud infantil, debo seleccionar, por fuerza una cantidad limitada de datos (enorme, pero limitada). El momento en que elegimos o no elegimos determinados datos o dimensiones, estamos expulsando parte de la realidad, conscientemente o no.
  2. Las conclusiones de cualquier estudio son interpretaciones. El mismo conjunto de datos puede dar lugar a múltiples lecturas y ser, todas ellas, correctas, al menos en parte. Una conclusión es una interpretación de la abstracción que hemos hecho. Las conclusiones, o mejor dicho, las previsiones que hagamos a través de ellas, reflejan una parte de nuestra manera de ver el mundo. Una conclusión puede ( y sueles) ser cierta y errónea a la vez. Alargando el tema físico, estamos en la conclusión de Schrödinger.

Entonces ¿Hay algo para evitar la incertidumbre?

Me temo que, con el estado actual de las cosas no. No descartemos que en los tiempos de la IA, el machine learning y el internet de las cosas pueda  dejar de ser así. Sin embargo, tal y como están las cosas, no veo que se a posible el saber objetivo y concreto de dónde están los usuarios y, a la vez, a dónde van.

Esto no es necesariamente malo. Creo que, realmente, es esa interpretación subjetiva la que permite crecer y mejorar las cosas. Es precisamente esa subjetividad e interpretación la que hace que cada persona que estudia esta relación sea única. Lógicamente, si el saber sobre estas futuras relaciones fueran limitadas y controlables, evidentemente, habría un campo óptimo. Ser subjetivo a la hora de analizar la relación entre personas y organizaciones es bueno, necesario e inevitable.

Ahora bien, es fundamental entender que, en este caso, nada de lo que sabemos en este campo, es inquebrantable. Las conclusiones de nuestros trabajos y análisis, así como la bondad de nuestras respuestas, deben estar en constante cuarentena, porque, de lo contrario, estamos obviando que hay mucho de realidad que no hemos visto.

 

 

 

 

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