Daguerrotipo de mineros en el siglo XIX
Mineros organizando los túneles del contenido. Fuente

Recientemente tuve ocasión de realizar un proyecto para un Ayuntamiento. Dicho proyecto consistía en hacer una revisión de cómo estaba funcionando su web municipal de cara a un futuro rediseño. Se trata de algo pequeño, dónde más que tratar de una reestructuración completa del contenido, que ataría demasiado a quien tuviera que desarrollar la nueva web, planteamos un enfoque general para esa futura web. Así que optamos por una auditoría de contenidos que nos ayudara a entender qué es lo que ven los ciudadanos cuando miran la web de un Ayuntamiento.

La web municipal: dos naturalezas  y tres utilidades.

De mis tiempos de doctorado y mi primer intento de tesis, recuerdo una idea básica respecto a los Ayuntamientos. Son organizaciones que por su naturaleza y tamaño imbrican su naturaleza política y administrativa. Esto hace que su relación con la ciudadanía tenga esta doble naturaleza. Es el Ayuntamiento donde hay que buscar a los representantes de la ciudadanía, pero también acceso a los servicios públicos. A esta doble naturaleza hay que añadir una variante más. El gobierno local, suele desarrollar una función de promover, dinamizar o comunicar actividades que no desarrolla directamente, pero que interesan a la comunidad. De esta manera esta doble naturaleza se plasma en tres tipos de contenidos:

  • Información institucional. En ella se presta toda la información sobre la institución política. Esto incluye, además de su composición y normativa, todo lo referente a su gestión, procedimientos  y actividad. Esto incluye, adicionalmente, todo lo referente a participación y transparencia. Es la información política en toda su extensión.
  • Servicios públicos. Los servicios públicos incluyen una enorme variedad y grados de profundidad en el mundo digital. Existen servicios de los que lo más que se puede dar es información, otros de los que se puede facilitar el acceso y otros, que se pueden hacer completamente.
  • Información municipal. Existe una serie de actividades en las que el Ayuntamiento no participa, o lo hace de manera muy residual, pero que puede ser de interés para la ciudadanía. Estoy hablando desde los negocios locales  a la liga deportiva del municipio o carreras populares.

Se trata de tres tipos de contenidos diferentes con distintas finalidades para la organización, posibilidades tecnológicas e intereses para la ciudadanía.

El interés de la ciudadanía y la navegación

Sin embargo, hay que considerar que esto a la ciudadanía le interesa poco. Es decir, la gente, mal que nos pese, no suele buscando información por el origen de esta, sino por sus propias necesidades. Esto es un primer elemento a considerar. Si queremos entender el comportamiento de la ciudadanía tenemos que partir de esto.

Sin embargo, esto no es un obstáculo para poder entender el funcionamiento de la web. Es decir, debemos de partir de dos cuestiones básicas.

  • A las personas le podemos ofrecer un máximo dentro de la web. Es decir, en los sitios de información lo más a lo que podemos aspirar es a que estén al tanto de lo que hay, en la de servicios, avanzar al máximo que permite nuestra tecnología y en la de participación una mayor o menor interacción. Cada bloque de contenido tiene una finalidad, una utilidad para el ciudadano y un objetivo propio (de los que hemos hablado).
  • Cada página tiene una función en si misma. Un sitio web tiene una serie de páginas (este es un matiz importante… cuando digo página me refiero a “lo que ves en la pantalla” y por sitio a la colección de páginas que lo integran). Cada una de ellas aporta algo a la institución y especialmente a las personas. A través de ellas se orientan de a dónde ir, se informan de qué pueden hacer o realizan sus acciones.

Así pues, tenemos dos variables importantes en toda la ecuación: el consumo (lo que las personas usan y cómo lo usan) y el contenido (lo que ofrecemos para que logren lo que necesitan.

Analizando el contenido

Como he dicho, no se trataba tanto de un proyecto de rediseño, como de sentar unas bases para un futuro sitio. Así que centramos todo el trabajo en la situación actual del contenido para entender lo que el Ayuntamiento ofrece y lo que consume el público. ¿Cómo lo hemos hecho?

  • Catalogando las principales webs. Generalmente un sitio tiene miles de webs, así que lo que hemos hecho es quedarnos en su armazón. Hemos cogido el mapa del sitio y revisado cada página referenciada. Las hemos catalogado por su temática (de qué hablan), la finalidad de ese contenido (si es información/promoción, información corporativa o servicios).
  • Analizando la función de cada web. Hay páginas que sirven para informar a la gente (informacionales). También existen páginas que sirven para que la gente se mueva de un lado a otro, como los menús o índices (navigacionales). Finalemente están las que buscan algún tipo de interacción efectiva (transaccionales).
  • Estudiando el contenido. Miramos el contenido, no con una revisión exahustiva, sino para ver qué es lo que hay o lo que falta. Es relativamente fácil encontrar páginas con contenido duplicado, o con una sola línea de texto. También los hay con vídeo, fotos, etc… cosas que inciden posiblemente en el consumo del usuario.
  • Evaluando el consumo. Una vez tenemos esta idea, lo que hacemos es obtener unas pocas métricas que nos sirven para entender el consumo de tanto de su temática, la naturaleza de su contenido, como de su función. Estas métricas nos van a servir para ver si el público consume el contenido como se espera así como comparar el comportamiento de cada uno de ellos.
El diagrama recoge tres planos el político, el de los servicios y el de la comunidad. En cada uno de esos planos el Ayuntamiento tiene un tipo de contenidos, por este orden, institucional, servicios sociales e información local. Estos bloques tienen un interés diferenciado para la ciudadanía, por este orden, rendición de cuentas, necesidad-obligación e interés. Estos elementos tienen interacción entre ellos, de manera que entre los servicios y la información municipal hay una relación de contexto, entre información local y corporación hay una estructuración social, y entre la política y servicios está la rendición de cuentas y el contexto de las políticas sociales
Diagrama del consumo de contenido en las webs municipales. Elaboración propia.

Sacando conclusiones de los portales municipales.

Comparar es una cosa realmente útil. Gracias al modelo de datos pudimos analizar:

  • Los contenidos que interesan. ¿Qué temas están generando una mayor relevancia en la web? Esto no significa necesariamente que sean los que más gustes (imaginad cuál es el contenido más consultado en la web de la DGT), sino que usa más la gente.
  • Los que funcionan mejor. Los contenidos pueden interesar, pero dentro de eso, su naturaleza tiene una finalidad implícita. Por ejemplo, hay contenidos que tienen una finalidad de mayor fidelización (por ejemplo, espacios de participación) y otros de menos. La idea es prever cómo debería comportarse el público en ese contenido y ver si los datos nos dicen si es así, o no.
  • Encontrar que bloques tienen problemas en su desarrollo. Si encontramos un tema que muestra una excepción en su consumo, debemos prestarle atención. Imaginemos que, por ejemplo, la página de presentar impuestos en un portal tiene muchas más vistas que las de pagar impuestos. Esto puede indicar que no está bien ubicada en los menús o en sus enlaces. Por otro lado, podemos encontrar que algunas páginas de información tienen un consumo (o número de visitas) muy distinta a otras similares.

La comparación nos sirve para entender mejor dos cosas. Lo que el público está buscando y la capacidad de la web de adaptarse a ello.

Construyendo el futuro

Al final todo el trabajo consiste en proponer algo que permita decir al Ayuntamiento todo lo que quiere decir y lograr que la ciudadanía pueda obtener todo lo que necesita obtener. Realmente se trata de pensar cómo reorganizar el contenido. Sin embargo, una reestructuración no es necesariamente algo tan complicado como muchos piensan. Cuando se organiza una cosa así, tenemos cuatro elementos con los que jugar:

  • La ubicación física del contenido. Es decir, en qué espacio está. Esto suele estar muy vinculado a la arquitectura de la web, tanto en términos técnicos como en términos organizativos.
  • Los menús. Normalmente la gente se maneja a través de menús. Más aún cuando la materia que tienen que gestionar no es una que domine especialmente. Organizar el contenido tiene mucho más que ver con la organización de estos menús  y enlaces que facilitan la manera de llegar a la gente de un punto a otro.
  • El lenguaje. Los menús son el cómo llegar a un sitio, pero el lenguaje es el qué. Es decir, el mismo contenido, organizado de otra manera y con otros términos para definirlo puede abrirse a un público inmenso.
  • Las mecánicas de navegación. Hay algunas cosas que no entran directamente en el trabajo, pero que son importantes. Si, por ejemplo, tenemos un sitio de un centro médico con un listado de doctores y hay que entrar en una página personal de cada uno de ellos para verlo, acabamos obligando a la gente a ir adelante y atrás. En este caso, puede ser interesante explorar diferentes solucione tecnológicas para ofrecer el mismo contenido sin tanto vayven.

Cada municipio tiene su propio modelo.

 

Estos elementos deben facilitar la tracción a lo largo de los diferentes bloques en función de los intereses de la ciudadanía. Es decir, lo lógico es que una persona que llegue buscando información sobre como montar un negocio, tenga, de una manera u otra, pistas para encontrar información sobre la política local, el concejal, servicios similares y comercio. ¿Por qué? No sólo porque se le puedan ocurrir más cosas, sino porque sólo sabemos que ha ido buscando o que le interesa una información, pero no siempre para qué. Posiblemente no lo sepa ni la persona en cuestión.

Esto significa que cada municipio tiene, como es lógico, su enfoque de qué temas le interesan, y cómo gestionarlos. Cada municipio es una comunidad política con sus ideas, sus necesidades, y sus expectativas. La función de una web es adaptarse a esas condiciones y, la mejor manera de hacerlo, es tratar de entenderlas.

 

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