Foto antigua de telefonistas a principios de siglo.
Consola de movilidad de las de antes. Fuente.

Que los móviles son el medio dominante de acceso a internet es una realidad. Ya no podemos hablar del móvil como el futuro, sino como el presente. La evolución tecnológica ha hecho que pasemos de una herramienta de apoyo a una herramienta prioritaria (el célebre mobile first). Se trata de un soporte en el que cada vez superamos más frecuentemente el umbral de la información, para ir a distintos niveles de interacción. El mundo del comercio y los servicios se ha lanzado de cabeza a facilitar las transacciones en entornos de movilidad.

¿Afecta esto a la Administración y a los servicios digitales? ¿Es la tramitación algo que esperamos o queremos hacer por el móvil? Vamos a estudiarlo con un caso real, tal y como hicimos el año pasado con los trámites digitales ¿Participas?

La movilidad y la transaccionalidad.

Hasta hace poco el móvil era un dispositivo de consulta de información y de un nivel básico de interacción. Es decir, leíamos noticias, el tiempo, el correo… Poco a poco ha ido comiendo terreno a los equipos de sobremesa por la comodidad que supone en muchos elementos. Sin ir más lejos ¿cuántos correos escribías antes y después de whatsapp?

Conforme pasamos más tiempo en el móvil y mejora la conexión podemos hacer más cosas. Si hace años era impensable pensar en comprar algo con el móvil, cada vez más la tendencia va hacia ello. El móvil, por hábito, capacidad tecnológica, comodidad y avances en el diseño, está ganando terreno en la transaccionalidad. ¿Qué puede hacer la Administración?

Participa en el estudio

Lo que la Administración puede hacer con la movilidad.

Pongámonos en un simple escenario. Un día, mientras esperas el autobús, te enteras de que se ha abierto el plazo para las escuelas infantiles. ¿Por qué no utilizar el móvil para hacer la inscripción? Un poco más allá: vas a solicitar un trámite y por el motivo que sea no tienes todos los documentos. ¿Y si pudieras conseguirlos todos mientras esperas tu turno para ser atendido? ¿Qué sería de un “vuelva usted mañana” si podríamos arreglarlo con “vuelva usted en 2 minutos cuando descargue el documento”? Por no hablar de, si de verdad la carpeta del ciudadano lo fuera realmente y fuera un repositorio documental en la nube para la ciudadanía. A mi tener el DNI, el libro de familia  y algún documento adicional en mi carpeta de archivos en la nube me ha ahorrado bastantes paseos.

La movilidad es un elemento que puede eliminar una parte importante de los traumas relacionados con la Administración Pública. El dar vueltas, perder tiempo, recurrir a horas de documentación… todo esto puede desaparecer sin ir a la ambiciosa (y para mí aún lejana) administración inconsútil donde una simple acción hace que toda la administración se ponga como loca a cambiar documentos e información. Se trata, en mi opinión, de aprovechar el móvil para mejorar la Administración. Esto precisa cambiar parte de la concepción de la ciudadanía de qué puede esperar de su Administración.

El problema de la movilidad y la Administración Pública.

Mi idea es que la movilidad se usa poco en términos de Administración electrónica más allá de la consulta de información e interacción muy básica. Creo que esto se debe a cuatro motivos fundamentales:

  • La propia imagen de marca de la Administración: prácticamente nadie piensa que un trámite sea  sencillo. Si tienes que hacer algo, te sientas delante del ordenador (porque prevés que será largo y difícil), te armas de paciencia, y tiras para adelante.
  • La propia imagen que tiene la Administración de sí misma. ¿Por qué hacer algo para tramitar en móvil? Es dificil, complejo, y la gente no lo va a usar. Estoy tan convencido de que no lo va a usar que ni siquiera invito a hacer nada a través del móvil.
  • Prioridades y prioridades. Me temo que la visibilidad de las Apps móviles para múltiples cuestiones vistosas (concienciación, comunicación, noticias…) hace que la atención hacia la movilidad vaya a este contenido y no a la transacción.
  • La complejidad. Repensar algo para móvil supone un plus de complicación. A veces no es mucha, pero otras veces sí. El ejemplo más claro es cambiar las webs a algo resoponsivo. Puede parecer mentira, pero me ha costado encontrar webs responsivas dentro de organizaciones y portales muy grandes. No es difícil, pero lleva tiempo y recursos.

Entonces ¿Por qué importa la movilidad?

Precisamente por estos motivos. Tenemos un paradigma tecnológico dominante que está ya aquí, y la Administración, en líneas generales, no es que se adapte mal, es que no se está presentando. Esto no es algo excesivamente preocupante. En algún momento se hará, igual que se ha sumado a otras tendencias tecnológicas con mayor o menor celeridad. La cuestión es que, cuando lo haga, posiblemente esté empezando desde cero.

Este nuevo proyecto tiene una idea clara: entender qué es lo que influye en el uso de trámites a través del móvil. El propósito es empezar a entender qué aspectos son los que se deberían tener en cuenta a la hora de diseñar y planificar los mismos para mejorar el servicio público.

El caso: certificado de nacimiento

Para nuestro estudio he elegido el trámite de solicitud de un certificado de nacimiento del Ministerio de Justicia de España por tres motivos:

  • Es un sitio web adaptado a móviles. Como decía, casos como administracion.gob.es o el ministerio de educación no están adaptados. Aquí los problemas serían los mismos que los de la web pero más apretado en la pantalla.
  • Lo puede hacer todo el mundo. El año pasado hubo gente que no pudo hacer el trámite por no tener título universitario superior. En este caso, todos pueden solicitarlo. Además, se trata de un proceso
  • No precisa necesariamente certificado digital. Existe la solicitud con y sin certificado digital, lo que facilita que la gente pueda tener una impresión general del trámite.

 

Evidentemente, se trata de algo voluntario y con un alcance muy limitado que no tendrá representatividad. Sin embargo, permitirá detectar algunos elementos poco intuitivos sobre lo que las personas esperan y necesitan en una transacción pública por el móvil.

¿Qué debes hacer para participar?

 

Muy sencillo. Si has nacido en España

  1. Agarra el teléfono móvil. No necesitas certificado digital, ni nada. Como mucho, si quieres un reloj para ver cuanto tardas y algo para apuntar cuantas pantallas te ha llevado (esto no es imprescindible, pero nos hace tener datos más precisos).
  2. Trata de solicitar el certificado digital. Da igual que utilices un buscador para localizarlo o que vayas al organismo que lo gestiona (no vamos a dar pistas, que forma parte del plan).
  3. Da igual que elijas hacerlo con el certificado digital o sin él. Se trata de terminar el trámite  (o avanzar lo más que puedas)
  4. Rellena la encuesta para poder analizar lo que has vivido.

¡Participa en el estudio!

Con los resultados haré un informe cómo el del año pasado y sabremos un poco más de este tema.  Quizá seamos los primeros en saber algo de este tema por aquí.

¡Alístate! Tienes hasta el 31 de julio.

 

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