Los instrumentos necesarios para estudiar metodología de análisis

Los instrumentos necesarios para estudiar metodología de análisis. Fuente

Analizar webs públicas es un tema especialmente complicado. No es complicado porque sean una tecnología diferente, ni porque sus titularidad sea pública, ni por el derecho administrativo. Es complicado porque hay una enorme diversidad de páginas que integran ofertas de interacción con la ciudadanía muy distintas. Es complicado porque en el sector público, se mide más lo que hay que lo que sucede. Así que, después de unos años dedicado a estudiar, cacharrear y analizar webs públicas, es hora de proponer una metodología para el análisis de webs públicas.

No es que las webs públicas necesiten una metodología específica para su análisis, es que necesitan ser analizadas para comprenderlas. Actualmente, cualquiera que tenga un blog, un comercio electrónico, o un periódico, por ejemplo, sabe qué es lo que tiene que mirar para saber si funciona. Años de análisis sistematizados y la claridad del negocio al que se dedican simplifican mucho la tarea. Una web funciona si cumple sus objetivos. En el caso del sector público es muy frecuente encontrar webs con múltiples objetivos sin comparación en el sector privado, que estos sean difíciles de medir o que no haya referentes para hacerlo.

¿Que necesita una metodología para el análisis de webs públicas?

Consideramos que la metodología debe responder a entender más y mejor los servicios digitales. Esto supone romper la barrera centrada en la disponibilidad y en la mera encuesta subjetiva por expertos, y apostar por datos de uso. Esto se debe a que constantemente encontramos servicios muy bien valorados con usos marginales, o administraciones estelares con usuarios muy instatisfechos. Para resolver estas cuestiones  trabajamos sobre estos tres principios.

  • Debe permitir valorar la situación real del servicio: No nos podemos centrar en que el servicio esté, o sólo en que esté.
  • Tiene que ser modular: las páginas webs públicas suelen integrar distintos servicios a la vez (información, tramitación, servicios públicos…) y cada uno de ellos tiene objetivos diferentes. No podemos considerar una web que se analiza si no analizamos todos los servicios que ofrece.
  • Tiene que basarse en el uso: Lo que define una página, más que lo que propone, es para lo que se usa. Una cosa es la voluntad del diseño y otra cosa es el uso que hace la gente de él.

Así que, bajo estas condiciones, vamos a presentar un conjunto de pasos que permitan aplicarla a todos los escenarios posibles.

Descomponer: Cómo es nuestra web

Lo primero que hacemos es un modelo de lo que la web hace. Se trata de detallar lo que hace la web, el conjunto de acciones que permite hacer y qué finalidades tienen. Para ello necesitamos.

  • Definir los bloques funcionales: ¿Qué partes tiene la web y para qué sirven? Es decir, en una pagina web de un ministerio o de un municipio es muy posible que encontremos un bloque que informe a la ciudadanía, otro que ofrezca servicios y otro que haga trámites. Sin embargo, en el caso de los portales de contratación, todo está subyugado a la finalidad de poder presentar contratos. Cada entidad tiene una finalidad en sí misma no determinada por otros elementos
  • Identificar los atributos de cada bloque: ¿Qué características debe ofrecer cada bloque? Por ejemplo, una página de información debe facilitar a la gente encontrar toda la información que le interese tanto directamente como tangencial a este tema. Sin embargo, en el caso de los trámites, estamos buscando que las personas resulevan los problemas rápidamente con la menor interacción posible. Cada función tiene unos atributos.
  • Detectar al propietario de las funcionalidades: ¿A quién le pedirán cuentas si las cosas no funcionan? Nadie conoce mejor un servicio que quien lo gestiona. Ningun análisis sirve si la persona que toma las decisiones y lo gestiona no se siente identificada con la historia que le cuenta. Integrar al propietario de la funcionalidad (a quién le va a acarrear un problema grande que no funcione) es necesario para integrar objetivos y validar los sistemas de medición.

Como resultado de esta fase tendremos un mapa de funcionalidades de la web.

Definir: Qué tiene que hacer la web

Una vez que tenemos definidos los diferentes bloques funcionales y los atributos que deben tener, empezamos a idear cómo medir los diferentes elementos:

  • Identificar los objetivos:  ¿Qué tiene que hacer la web y cómo podemos saber que lo está haciendo? Los objetivos son lo que nos va a permitir saber si cada bloque funciona. Sin embargo, debemos identificar dos tipos de objetivos:
    • Objetivos operativos: Son aquellos que marcan la finalidad del servicio. Es decir, realizar trámites, dejar información clara…
    • Objetivos funcionales: Son los que afectan a los atributos de cada bloque. Es decir, si hablamos de una página de información, el objetivo funcional sería que la información estuviera fácilmente localizable y comprensible. Estos objetivos es algo que nos permite identificar las características del portal y explicar el comportamiento de los usuarios.
  • Definir el grano: ¿Qué es lo que tengo que medir para poder saber si se cumplen los objetivos? Una vez que tenemos asignados los objetivos operativos y funcionales, debemos identificar qué es lo que vamos a medir. El grano es eso: el hecho mínimo que queremos medir. Lo primero es identificar en qué hecho se concretan los diferentes objetivos. Por ejemplo, en un trámite, el grano es precisamente el trámite, pero ¿cuándo consideramos que una persona ha obtenido la información que busca?

Como resultado tendremos unos objetivos de la web y de los diferentes elementos que facilitan su consecución

Diseñar: Cómo puedo medir que se cumpla lo que pretendo.

Sabiendo lo que queremos hacer, solo necesitamos tener una idea de cómo saber que lo hacemos bien.

  • Detectar métricas y dimensiones. ¿Qué elementos rodean a lo que mido le dan contexto? Si conocemos el grano, podemos definir cómo lo vamos a contar (las métricas) y qué elementos que lo rodean nos dicen información relevante (dimensiones). Por ejemplo, si vemos cuanta gente realiza trámites, nos puede interesar saber si han necesitado consultar muchas páginas para hacerlo o no.
  • Integrar a los agentes operativos: ¿Quién tiene margen de actuación para que los objetivos se cumplan? los agentes operativos son aquellos que gestionan el servicio o interactúan con el ciudadano. Estas personas nos deben contar el relato de cómo accede la gente al servicio, donde encuentran problemas, y si el conjunto de métricas que hemos seleccionado significan algo para ellas.

Como resultado tendremos un sistema de informes para todos los actores de la web para que puedan entender lo que está pasando.

Personalizar: quiénes usan la web

Tenemos todo, ahora solo queda preparar la medición. Esto precisa construir con los datos la historia de lo que pasa en nuestra web. Para ello necesitamos:

  • Los protagonistas: ¿Quién hace qué en la web? Con los objetivos del portal tenemos la base para establecer las pautas de interacción. Esto significa personalizar los distintos grados y modos de cumplir los objetivos que puede tener un usuario. ¿Tramita muchas veces? ¿Pocas? ¿Lee todos los días la información municipal? ¿Lo hace cada 15 días? Como hemos hablado con los agentes operativos, tenemos una idea de cómo actúa la gente, y con esto creamos estos perfiles.
  • Definición de segmentos: ¿Cómo identifico a cada “protagonista” con un uso en la web? Con la idea que tenemos de estos “protagonistas”, necesitamos saber cómo les vamos a identificar. Esto significa coger las métricas y dimensiones que hemos definido y seleccionar aquellas que nos permitan identificar a cada uno de los perfiles.

Con estos elementos ya podemos conocer no sólo qué es lo que pasa, sino también qué tipo de perfiles son los que tienen más éxito. En la web de nuestro municipio ¿hay mucha gente que busca noticias y poca que tramita? ¿Es al revés? ¿Por qué?

Como resultado tendremos un mapa de usuarios, los atributos que los definen y las condiciones que facilitan en su uso. También tendremos los distintos informes para los diferentes actores relacionados con la web.

Examinar: Qué pasa y por qué pasa

El problema, o la suerte, de que nuestra web sea única es que nadie más puede decirnos cómo vamos. Saber si funciona o no funciona tal y como esperamos, es necesario entender y comparar con lo que hacemos. Para ello, necesitamos:

  • Analizar los datos: ¿Qué es lo que ha pasado? No sólo los analistas, sino los diferentes actores de la organización. Si hemos trabajado con ellos en la definición de objetivos y en la creación de perfiles, ellos entienden mejor que nadie lo que está pasando. L0 más que podemos hacer como analistas es ayudarles a poner en contexto esos datos.
  • Generar hipótesis: ¿Por qué han pasado todas las cosas que han pasado? Los datos nos hablan. La historia de los protagonistas tiene unas veces final feliz y otras no. Con los datos que tenemos podemos intentar suponer que es lo que está pasando. Para ello, miraremos los objetivos tanto operativos como funcionales.

En este punto tendremos una idea aproximada de cómo se está usando nuestra web y qué aspectos pueden hacer que se use como esperamos.

Mejorar.

Con todo esto tenemos al final una idea de lo siguiente:

  • Lo que queremos que haga la web
  • Lo que está pasando en la web con las personas que la usan
  • Por qué pude ser que no estén yendo las cosas como esperábamos. O, si han ido bien, cómo podríamos ir a mejor.

Para ello, lo que hacemos es revisar el entorno digital del servicio (es decir, la web, más los canales que gestiona para que cumpla los objetivos) y vemos qué podríamos cambiar para introducir esta mejora. Es decir, construimos una hipótesis y la testeamos. A veces serán cuestiones de diseño que podamos gestionar por testeo A/B, pero en otros casos, requerirá estrategias o acciones alternativas en las redes sociales o similar.

Posiblemente, muchas de las ideas salgan mal, o no salgan bien del todo. Cualquier fallo nos va a servir para conocernos mejor a nosotros y al público.

Aquí obtendremos un plan de acción, con unos objetivos concretos y un plan de medición.

Esquema de metodología para el análisis digital para webs públicas

Esquema de metodología para el análisis digital para webs públicas

Imaginar.

El último punto se sale de esta dinámica y es algo que nos acompaña constantemente: imaginar. Las metodologías son prácticas, pero te encierran en una dinámica que te impide ver el resto del mundo. A la vez que haces todo lo anterior, cambia el orden de las cosas, piensa de otro modo. Muchas veces no será nada, pero, en algunas ocasiones, es lo que permite dar los grandes saltos adelante.

Aquí tendrás cientos de ideas, algunas mejores y otras peores, pero si no lo haces, no tendrás de ningún tipo.

 

Lógicamente, hay mucho más desarrollo, especialmente si contamos con la participación de los ciudadanos. Sin embargo, esta propuesta va más orientada a que los servicios públicos digitales se conozcan a sí mismos como primer paso para un futuro mejor.

 

 

 

Related Post

http://blog.publilitica.es/wp-content/uploads/2017/01/metod.pnghttp://blog.publilitica.es/wp-content/uploads/2017/01/metod-150x150.pngSergio JimenezTécnicas y metodologíaanalisis,analitica,analitica digital,analitica web,metodología,tecnicas
Analizar webs públicas es un tema especialmente complicado. No es complicado porque sean una tecnología diferente, ni porque sus titularidad sea pública, ni por el derecho administrativo. Es complicado porque hay una enorme diversidad de páginas que integran ofertas de interacción con la ciudadanía muy distintas. Es complicado porque...