Patty_et_Selma_BouvierLa administración de Tráfico parece ser una de las más admiradas y queridas universalmente. En los Simpson las hermanas de Marge comparaban tráfico con una burocracia tiránica y opresora como China. En Reaper, el lugar para entregar las almas escapadas del infierno era la oficina de tráfico, donde trabajaba encubierta un alma en pena. En Francia, los gendarmes de tráfico son un ejemplo de la mezquindad y la estupidez. El caso es que como administración lo tiene todo para ser una marca realmente mal vista: Es una administración centralizada, con dependencias arcaicas y decimonónicas a las que, en la mayoría de las veces vas obligado, muchas de ellas a pagar, y de la que la gran mayoría de los trámites son, hoy, en 2014, presenciales.

Esto es malo, pero parece no importar.

El verano pasado fuimos multados por exceso de velocidad en una carretera de Lugo. Hasta aquí, poco problema, ibamos más rápido, así que aceptamos la multa como justa. Sin embargo, varias cuestiones me demostraron lo poquísimo que le importa a tráfico todo lo relacionado con el gobierno electrónico. En nuestro lento paso por esta gestión vimos como tráfico ignora las redes sociales, su diseño web, a sus usuarios y a su servicio técnico.

  1.  Sordera Activa: El punto de los hechos, en la carretera de Villalba, parece tener algún problema de señalización. No es un lloriqueo de mal conductor, pero como podrá verse en esta noticia la señalización resulta equívoca. Si de verdad el interés de tráfico fuera la prevención y no la sanción habría desplazado la señal fuera de la del cruce. Como no tengo motivos para pensar que Tráfico quiera recaudar en vez de protegernos, supongo que simplemente no tenía noticia de este problema. La cuestión es que la publicación es de un periódico regional (famoso por el malogrado Caiga quien Caiga) de 2010… En cuatro años nadie se ha interesado por aclarar una señalización que curiosamente Google te sugiere en el autocompletado que tiene cierto interés. En resumen, le da igual, porque o pasan, o ni siquiera miran.

    "Abandonad toda esperanza" dijo Dante
    “Abandonad toda esperanza” dijo Dante
  2. Como alegres ciudadanos decidimos pagar. Como residentes fuera de España lo hicimos por internet. A fin de cuentas es más rápido y cómodo. Como la mayoría de personas que realizamos trámites on line lo hacemos en horario de oficina (mataría por ver el horario en el que se accede a los portales de las Administraciones, estoy seguro de que la mayoría se hace de 9 a 17 entre semana, como con el comercio electrónico o la banca). Hete aquí que a la hora de realizar el pago la web no funcionaba.
  3. La llamada: tras probar en varios navegadores, borrando caché y cookies  y todo, el resultado era el mismo. Otras personas hubieran optado por otro medio, pero nosotros decidimos insistir. Para ello recurrimos al teléfono de la web porque sorprendentemente no había ningún aviso ni problema ni aclaración en las FAQ’s. Reliazamos la llamada  y una señora nos dice que todo va bien. Esto es un problema común al sector público y privado: cuando algo no funciona, todo va bien. Sin embargo, no va bien, no estamos pudiendo realizar la transacción. La respuesta es esperanzadora: “prueben a otra hora”.
  4. La coincidencia. Cuando nos disponíamos a colgar una voz de ultratumba interrumpió a nuestra interlocutora. Parece ser que su compañero había oido la conversación y le dijo “pregunta a ver si está en el ordenador del trabajo”. Como la respuesta era afirmativa, la voz le dijo a nuestra interlocutora que algunos ordenadores de trabajo bloqueaban la transacción por un tema del plugin que utilizaba. Finalmente pudimos realizar el pago desde casa.

Esta historia muestra una serie de problemas habituales del gobierno electrónico. Por un lado tenemos un problema apuntado por los ciudadanos que parece no preocupar a los poderes públicos. Cualquiera que conozca el modelo de autocompletado de Google se dará cuenta de que la cantidad de personas que busca información sobre ese radar es importante. Evidentemente, hay ignorancia, cuando no dolo, respecto a un problema de señalización que, como poco es equívoca.

En segundo lugar tenemos un problema relativo al tratamiento de las características de un servicio. Tenemos un problema de acceso que está detectado, pero, por lo pronto, parece que no está documentado en el plano interno y, desde luego, no está notificado en el externo. No existe un disclaimer, y mucho menos un banner del tipo “si no se abre la ventana, haz clic aquí”. Incluso, podríamos recurrir a frivolidades como aclarar al ciudadano qué pasos puede esperar para su tramitación, para saber si se están desarrollando los pasos con normalidad, tal y como vemos en esta captura de spotify.FireShot Screen Capture #208 - 'Téléchargement Windows - Spotify' - www_spotify_com_fr_download_windows

Más grave es, si cabe, el problema a nivel interno. Un usuario del servicio depende de que un empleado sepa cuál es el problema, o, en su defecto, que otro que sí lo conozca escuche la conversación. Imaginemos que esto no hubiera sido así: un problema del que conocemos la solución impediría que el servicio discurriera con normalidad. En el mundo real todo problema de este tipo requiere documentación y publicación entre las personas que están en soporte. Es más, si alguien analiza los datos de cuándo se accede más a la transacción y en qué momento se abandonan los procesos iniciados  podemos decir, con gran seguridad, que vería la necesidad de que esto sea así.

Un problema añadido es que la persona que atendió la llamada tenga que atender tanto a los problemas relacionados con el negocio como los referentes al portal. Esto, que en principio podría parecer lógico, se muestra ineficaz, dado que, la respuesta que nos podía facilitar es incorrecta posiblemente por desconocimiento del servicio.

En resumidas cuentas, tenemos un servicio que funciona satisfactoriamente, con una tecnología que debería facilitar a los ciudadanos realizar un trámite penoso. Sólo la indiferencia a lo que pasa una vez que el servicio está puesto genera una experiencia negativa en los usuarios que ensucia la imagen que puede realmente aportar una inversión como esta. Dado que el problema es muy posiblemente común a muchos casos, serán muchos los ciudadanos que se sientan realmente molestos con un servicio deficiente. Es decir, una parte de los objetivos que posiblemente tenía tráfico a la hora de iniciar este proyecto, como es facilitar la realización de trámites (y así mejorar la relación con el ciudadano) está malogrado por la indiferencia de su gestión. Como se dice comunmente, el diablo está en los detalles.

 

 

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