Un modelo anticuado, pero efectivo, de informar
Un modelo anticuado, pero efectivo, de informar

Los sitios web e pueden clasificar, entre otros muchos criterios, por la finalidad que tienen. Dentro de esta clasificación podríamos hablar de aquellos que surgen de la necesidad de informar a la sociedad en general o a un grupo e particular. Lógicamente, la Administración tiene la obligación y la necesidad de informar a ciudadanos e insitituciones, y la web ofrece un canal privilegiado para cumplir estas funciones.

Sin embargo, hay que tener en cuenta que esta naturaleza ofrece una doble dificultad añadida para las Administraciones: cambiar el modo de comunicar en la web, acostumbradas como están a la comunicación reglada y vertical, y hacerlo en un canal tan diferente como la web.

¿Qué son los sitios de información?

Podríamos decir que, por la propia naturaleza de la web, todo sitio web  tiene una función de información y comunicación. Sin embargo, lo que podemos considerar sitios de información se caracterizan básicamente por tener esa única y exclusiva función. No se trata de sitios destinados a resolver dudas  o problemas (sitios de soporte), o de sitios cuya función es la de facilitar que se realicen gestiones (transaccionales). Para poder distinguirlos podríamos señalar que son:

  1. Sitios con un contenido o grupo de contenidos específicos: La información se agrupa en torno a un concepto y desarrolla a partir de él todos los contenidos. Este contenido está agrupado, clasificado, accesible y responde a las características de ese contenido y que se actualiza constantemente. Si no se cumplen estos criterios, no podemos hablar de una página de información. Igualmente, si el contenido por el que se articula un sitio web no es el que dice, sino que es otro, será de información sobre el contenido real. Por ejemplo, en muchas páginas ministeriales la información sobre organigrama corresponde realmente a los CV del equipo directivo y no al organigrama real.
    El organigrama del Ministerio de Agricultura
    El organigrama del Ministerio de Agricultura

    El NO organigrama del ministerio de Educación
    El NO organigrama del ministerio de Educación
  2. Esperan la interacción del público: No se trata de simples anuncios y presentación de datos planos, sino que buscan presentar información relevante, ordenada y estructurada que genere algún tipo de interacción, generalmente indirecta, con el lector. Por ejemplo, los portales de datos abiertos no son portales de información, dado que no hacen  esa estructuración, sino que espera una interacción por parte del usuario que es quién la debe estructurar.
  3. Prestan información y comunicación respecto a la acción pública. El objeto de la información es la acción pública y el interés general . Se trata, además, de la necesidad de cubrir la información en tóda su esfera (ya se sabe Qué, Quién, Cuando, Donde, Por qué)

Tipos de sitios de Información.

En la estructura de los enormes portales de la Administración es muy normal que coincidan sitios con diferente finalidad, sin embargo, pese a formar parte de ellos, cada una de las facetas debe analizarse separadamente con unos objetivos y criterios diferenciados.

Los sitios de información presentan información de, al menos tres tipos principales:

  1. Información institucional: Es decir, la actividad y funcionamiento de las instituciones. Qué hace la organización, cuándo, por qué… lo que devuelve a la ciudadanía la obligación de transparencia con los ciudadanos. Siempre es complicado separar la naturaleza política de la administrativa, lo que afecta directamente a la calidad y naturaleza de la información.
  2. Información operativa: Se trata de la información acerca de las operaciones que realiza la administración y que es de utilidad para que los ciudadanos ejerzan sus derechos y obligaciones. Por ejemplo, el portal de novedades fiscales en la página de la Agencia Tributaria tiene una clara naturaleza informativa. Sin embargo, la información sobre cómo pagar el impuesto de sociedades no es parte de un portal de información sino de asistencia.
  3. Información de utilidad social. Un ejemplo claro sería el caso del ébola del que hablamos en su día. Se trata de información que no es operativa ni institucional pero que espera que el conjunto colectivo de la ciudadanía actúe de una manera concreta, o que siga determinados preceptos.

A parte de esta clasificación podemos entender una separación por el tipo de público al que se destina:

  1. Generalista: las páginas de información para público generalista tienen un lenguaje más abierto y accesible y tratan de ser más simples.
  2. Especializado: Páginas que permiten un tratamiento específico y concreto con un lenguaje más técnico. En muchos casos se tratan contenidos destinados a esa población en concreto (por ejemplo, transportistas) o para que esa población difunda un mensaje a la población (por ejemplo, que los médicos conciencien sobre un problema social concreto).
Tipos de sitios de información
Tipos de sitios de información

 

Lógicamente, esta tipoología no define comportamientos estancos. La diversidad de la acción pública y el tamaño de las Administraciones hace que lo normal es que encontremos diferentes tipos de información y diferentes tipos de público a la vez. En todo caso, a partir de la naturaleza de la información y de su objetivo, definimos al público y a sus características para perfilar el mensaje.

¿Cómo analizar una página de información?

Entendemos que el análisis de una web de tipo de información pública debe responder a los objetivos que tiene. Como hemos separado de páginas con un contacto puntual  (como las de soporte que ya hemos mencionado), se trata de hacer que la información llegue a la mayor cantidad del personas del objetivo deseado. En muchos casos se puede esperar que la consulta de información sea más bien puntual, pero la fidelización del público tiende a ser mayor en la medida en la que el contenido del canal se especializa. Dicho de otra manera, una persona puede esperar que el público que sigue continuamente la información sobre la actualidad de un ministro sea menor que, por ejemplo la de personas que consultan las novedades tributarias. De esta manera, podríamos decir que, en el caso de la información, circulación de público y especialización son aspectos diferenciados de la información.

En cualquier caso, a la hora de averiguar si la página lo hace bien, tenemos que valorar las siguientes KPI’s

KPI's para sitios de información pública
KPI’s para sitios de información pública

 

A la información en la web pública se le suman otras herramientas, como lógicamente, las redes sociales, los newsletters o inccluso el RSS, así que esto no nos dará una perspectiva completa de lo que se hace.Lógicamente esto no nos dice si la página es buena o es mala, sino si la gente se comporta de la manera que esa página estuviera bien o mal. Sin embargo, lo que sí que tenemos que entender es que la información no es válida por el simple hecho de publicarla, sino que tiene que ser activa y, valga la redundancia, informar a su público, para cumplir con su objetivo.

 

 

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