Barco entrando a Ellis Island

Por mucho que creamos, las cosas en el mundo digital también tienen un limite. Fte. blogs.baruch.cuny.edu

El pasado día 6 de abril se iniciaba la campaña de la declaración de la Renta 2016, correspondiente al año fiscal 2015. Este año la Agencia Tributaria daba un paso más facilitando la realización de la declaración on line directamente sin usar el programa PADRE, lo que es un salto más que cualitativo. Sin embargo, la noticia fueron los problemas de este primer día: la disponibilidad del servicios (es decir, muchos de los usuarios no podían acceder a él por exceso de demanda) y el cruce de declaraciones entre usuarios. Esto ha causado un cierto revuelo, incluso en este artículo planteaban (en mi opinión de manera muy exagerada) que era mejor apagar el sistema, pedir cita y hacer la declaración en la oficina correspondiente. ¿Es para tanto?

Renta 2016: ¿Qué es lo que ha pasado?

Según el artículo que citamos, el problema parece venir del exceso de usuarios simultáneos en el servicio, llegando a 600 por minuto a la vez. Esto, junto a un servicio más exigente en recursos (no debe ser nada “barato” en datos hacer la declaración en un entorno web), hizo que la infraestructura no aguantara. Por otro lado, sin ser ingeniero ni informático (esto es una conjetura basada en mi experiencia en proyectos de este tipo), posiblemente el sistema de cacheo de los borradores tendría alguna deficiencia que, en caso de saturación podría hacer que un usuario accediera a una petición que no es la suya (no lo sé, pero es algo que he visto en otros entornos). En todo caso, tenemos dos problemas: la caída del servicio y el error de asignación de borradores a partir de un solo problema, la saturación de los servidores.

¿Cuál es el impacto real de los problemas de la Renta 2016?

El problema del cruce de los borradores es un muy grave por tocar datos personales, así que vamos a entender que se trata de algo crítico que debería haber suspendido el sistema hasta que se garantizara su subsanación y no reproducción. Su gravedad hace que no haya mucha más discusión.

Sin embargo, el segundo problema es más complejo. Por un lado tenemos un problema que, si lo miramos en magnitud total, afectaría al 0,6% del periodo de duración de la campaña, dejando la disponibilidad del sistema en un 99,4% lo que es un margen más que razonable. Este problema tiene lugar al inicio de la campaña, cuando los ciudadanos tienen un margen de presentación de casi 3 meses, por lo que hay posibilidad de posponer el trámite.

Por otro lado, debemos entender que en lo que se refiere al IRPF, siendo un servicio digital que mayoritariamente se realiza en ese canal, tiene dos tipos de usuarios en cuanto a su expectativa: los que esperan su devolución (es decir acceden al servicio con expectativa de un “beneficio”, son los que necesitan acceder al mismo, lo que llamamos “hazlo posible”) y los que tendrán posiblemente que pagar y esperan quitarse el trámite lo antes posible (su incentivo es no recibir una “sanción” más grande que pagar su deuda, es decir tienen que acceder, “acabemos pero ya”).

Es decir, dentro de esto, los que necesitan hacerlo, muy posiblemente se vean un poco molestos con el problema, pero pensando que van a recibir dinero, posiblmente lo vean como un mal menor y pasajero. Por el otro lado los usuarios que tienen que presentar la declaración (y que en muchos casos querrán hacer un ahorro para poder realizar el pago total), sumarán a la tensión de tener que pagar la de un servicio que no funciona. En este caso, la valoración sobre el mismo evento y el mismo problema puede ser distinta.

Sería muy interesante saber la composición de los demandantes esas primeras horas. En caso de que fueran mayoritariamente personas pendientes de pedir la devolución el impacto real no sería tan grande como si fueran mayoritariamente personas que tienen que pagar.  Mi idea es que posiblemente sea así, pero no se trata más que de una intuición y, además, eso no significa que el problema sea menos grave: solo que la percepcion del mismo será menos negativa entre los usuarios.

Entonces ¿Qué hacemos con las campañas de la Renta?

Visto todo esto podemos pensar que (sin incluir el cruce de declaraciones) no es un problema ni grande ni severo y cuyo impacto posiblemente sea más de imagen que de realización del servicio y de la organización. Ese impacto, además, será desigual entre aquellos que no viveron el problema (muchos, que se enteran de que no funciona y punto), otros para los que es molesto pero salvable y otros (posiblemente no una gran cantidad) que estén realmente muy molestos. En todo caso, la informática de la AEAT no sólo es que tenga muy buena imagen, sino que, realmente, ahora que pago impuestos en otro país (y no es Panamá) es muy de apreciar todo lo que hacen. De hecho el problema será la comparación con la disponibilidad del servicio con el sector privado que con el resto de Administraciones.

La cuestión es que entre el viernes y el sábado participé en esta conversación en twitter  acerca de por qué y cómo (con gente que sabe del tema técnico mucho más que yo) y básicamente pude sacar estas conclusiones:

 

  1. Optimizar webs y servicios, lo que tendría un efecto limitado dado que el techo de la infraestructura está ahí.
  2. El problema puede subsanarse aumentando la disponibilidad bien con infraestructura propia (carísimo) o infraestructura en la nube (solo muy caro) e incluso que esta sea entre recursos de la Administración (ahí sería más barato, pero crear la infraestructura que lo permitiera sería bastante compleja, creo). ¿Hasta que punto sería razonable esto? ¿Qué sentido tendría hacer este desembolos habiendo otros aspectos (incluso tecnológicos) a mejorar?
  3. En caso de subsanarse hablamos de costes bastante altos para un evento puntual (hablamos de unas horas en la campaña que muy posiblemente no se repita en toda la campaña) por el que posiblemente una inversión no se justifique para tal impacto.
  4. Se pueden buscar otros medios  de regulación del servicio, como, por ejemplo, ordenar el acceso del público por criterios geográficos (regiones o provincias, como ocurre en Francia) o personales (terminación del NIF, por ejemplo). Estamos hablando de que, según el artículo que encontramos, el radicaba en el salto de 500 a 600 usuarios por minuto: posiblemente hacer un día más tarde a los usuarios con NIF acabado en par e impar bastaría para arreglarlo. Esto sería también costoso, pero posiblemente menos que todo el tema estructural.
  5. Se puede no hacer nada y esperar que el problema no se repita o que si se repite, pedir disculpas
  6. Se puede optar por hacer una campaña de “escalonamiento” del servicio así como la operación salida en las carreteras, aunque no sé yo como quedaría una campaña de “no tienes por qué pedir el borrador el primer día”.

En todo caso hay que tener claro que la infraestructura tecnológica no es infinita y que el crecimiento ante posibles picos puede ser muy caro para un uso, por definición temporal. Aunque Internet ha primado mucho la simultaneidad hay ocasiones en las que un servicio lleva tiempo y lo aceptamos (yo he esperado 2 ó 3 días para copias de seguridad de Gmail, por ejemplo o semanas para que Google indexe mi web). Quizá una de las claves es explicar que tratando de dar un buen servicio, el coste “razonable” en infraestructura tiene sus límites y, a partir de ahí, el servicio tiene un máximo de capacidad. Ahí la labor es la de acompañar el servicio con una política de comunicación que explique esta naturaleza y qué es lo que se hace para que sea óptimo su acceso.

 

 

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Sergio JimenezDiseño y experiencia del ciudadanoOpiniónaeat,expectativas,infraestructura,IT,rendimiento,renta,servicios
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