Hay que responder como si te preguntaran así
Hay que responder como si te preguntaran así

Hemos hablado muchas veces de la naturaleza transaccional de la Web. Un sitio, por definición, debe estar orientado a que un usuario consiga lo que quiere (o necesita), ya sea estar informado, comprar libros o pedir hora con el médico. Para que lo logre se utilizan diseños atractivos, arquitecturas ágiles, textos conviencentes y guiar paso a paso al usuario a su objetivo. Sin embargo, a lo largo de cualquier transacción surgen dudas  y, en la administración más: ¿qué documentos debo añadir? ¿Qué plazos tengo? ¿Dónde puedo acceder a los formularios para conseguir un documento necesario? ¿Puedo acceder a una ayuda? La cuestión es que la respuesta no está siempre a la vista o, lo que es peor, el visitante no tiene clara cuál es su duda. En este punto entran las Preguntas Frecuentes.

La sección de preguntas frecuentes suele agrupar algunos puntos que generalmente causan confusión al usuario. Estas pueden ser referentes a la transacción que espera realizar o respecto a la navegación del sitio. Se trata de crear un punto único de acceso en el que el visitante pueda encontrar respuestas a las dudas que tiene o, incluso, acabar de responder algunas inquietudes que aún no se han convertido en dudas (por ejemplo no se me ha ocurrido preguntar si una tercera persona puede realizar un trámite en mi nombre, pero si lo veo en dicha sección me quedaré más contento con el servicio y, desde luego, menos mareado). La creación de secciones de preguntas frecuentes requiere un importante trabajo de recopilación de experiencias, quejas, sugerencias y empatía con el usuario. Sobre esta base se deben articular las principales inquietudes que detectan los usuarios, o bien aquellas en las que se prevean dudas (por ejemplo, plazos de gestión, periodos de carencia o de cómputo…) En resumen, una sección de preguntas frecuentes debe:

  1. Facilitar la navegación agrupando contenidos: El objetivo real de una página de este tipo es que el usuario encuentre los contenidos. Dado que, a diferencia de las páginas convencionales, se trata de un compendio, mantener un orden lógico es básico para no dar vueltas en redondo o, lo que es peor, desistir.
  2. Facilitar respuestas a dudas variadas e incluso ayudar a formular una pregunta frecuente.Debe abarcar todos los posibles casos y dudas que pueda encontrar un visitante e, incluso de diferentes maneras. A fin de cuentas, aunque el usuario busca respuesta, la mejor pista para encontrarla es la pregunta con la que ve identificada su duda.
  3. Guiar a dónde debe ir quien no sabe lo que necesita: Una página requiere centralizar dudas de una gran variedad de temas a los que, además, podemos llegar de distintas maneras. Por ejemplo, respecto a los papeles para realizar una declaración puedo buscarlo o bien por la declaración, o bien por el modo de hacerlo, o bien, si existe, por el apartado de documentación necesaria. Una estructura de navegación intuitiva que permita al usuario a llegar a encontrar la respuesta correcta.

Ahora bien, esto que parece sencillo y lógico tiene un par de particularidades para el sector público. Por un lado a diferencia de las corporaciones privadas, el sector público el negocio no siempre está en una sola dependencia titular de la web, o bien, el ciudadano no sabe dónde se encuentra o cada página es de su padre y de su madre. Por otro lado, la motivación de convencer al ciudadano no está a la altura del sector privado (y ahora lo veremos): que alguien no encuentr información sobre un procedimiento público le puede importar al responsable del servicio, de la web, e incluso de la organización poco. Si no encuentra la respuesta buscará otra opción o desistirá. Por último, recordemos que una de las piedras de toque de la relación entre Administración y ciudadano es la simplicidad del lenguaje. Muchas veces las respuestas son un compendio reglamentario difícil de comprender para la diversidad de público que puede llegar a ese punto.

A partir de ahí, para el sector público hay que considerar los siguientes aspectos fundamentales para una sección de preguntas frecuentes. Para ilustrar el ejemplo volvemos al tema de educación (no en vano estamos en Septiembre) para ver cómo se tratan las preguntas frecuentes si estás interesado en, por ejemplo, matricular a un estudiante en cualquier programa de educación. Los datos son del 9 de septiembre

  1. Generalizar el uso. Es muy sencillo que en portales complejos haya secciones de preguntas en algunas partes y en otras no. Esto, a parte de limitar el acceso al servicio puede enloquecer al visitante busando cuestiones porque no puede entender que exista en un punto  y en otro no. Por ejemplo, en la parte de educación del MECD su uso es muy irregular, llegando a este punto de manera muy marginal
    Si estudias enfermería, podrás tener respuestas
    Si estudias enfermería, podrás tener respuestas

    Podríamos pensar que no existen dudas al respecto, pero la verdad es que, aunque no he encontrado una sección de preguntas frecuentes sobre becas del MECD, si he encontrado toda una web de dudas sobre becas, eso si, no es del ministerio.

    Para no haber dudas, esta gente parece que tiene tráfico
    Para no haber dudas, esta gente parece que tiene tráfico
  2. Ser localizables y accesibles: Por un lado, quien necesita respuestas sabe que está perdido, no necesita mareos adicionales. Normalmente en las webs de comercio esta sección suele estar en el inicio (o incluso en el menú de navegación) para poder llegar desde cualquier punto. Sin embargo, en el caso del sector público te puedes encontrar (si tienes suerte o si buscas en google) esto
    Con la boca pequeña
    Con la boca pequeña

    En este caso, la situación es aún más molesta cuando al entrar en el enlace no hay nada.

    Está todo claro
    Está todo claro

    En otros casos tienes que avanzar bastante en la navegación para llegar a las preguntas frecuentes. Por ejemplo, en el caso  de Andalucía la sección de Preguntas está dentro del apartado que segmenta el servicio por públicos. Siendo una opción legítima, sería más lógico que estuviera en el principio, y, a partir de ahí, navegar hasta el público que queremos inscribir.

    Pregunta, pero si sabes a quien... si no sabes ¿a quién preguntas?
    Pregunta, pero si sabes a quien… si no sabes ¿a quién preguntas?
    FireShot Screen Capture #173 - 'Admisión de alumnos curso 2014-15 - Madrid_org - Portal de Educación' - www_madrid_org_cs_Satellite_c=CM_InfPractica_FA&cid=1142672818036&pagename=PortalEducacion_CM_InfPractica_FA_
    Otro ejemplo de mosqueo, pero este acabará en un PDF

    Sin embargo, Cataluña las tiene visibles y accesibles, lo que requerirá un esfuerzo en el diseño de navegación.

    claro, visible y pronto... así da gusto buscar
    claro, visible y pronto… así da gusto buscar

    Podemos encontrar a veces estas secciones muy escondidas (como es el caso de Madrid)

  3. Ser completos: como decíamos no hay que ser tímido. Cuantas más preguntas podamos responder más contento estará el visitante. En este caso, el portal de educación del gobierno de Estados Unidos no solo tiene las preguntas frecuentes multi-idioma, sino que están en la página de entrada, abarca una enorme cantidad de temas y deja un cuadro de diálogo para encontrar nuevas preguntas: todo un 10
    FireShot Screen Capture #174 - 'EducationUSA I FAQ' - www_educationusa_info_faq_php_language=3
    todo un ejemplo de cómo gestionar el tema

     

  4. Facilitar la navegación en el sitio.  Son muchas preguntas. Dado que se abarcan muchos temas y que lo mejor es la centralización para que esté el acceso en el punto más alto posible, es necesario ofrecer medios para encontrar las respuestas. En primer lugar, y no es manía personal, nada de pdf’s. Los pdf’s dificultan la navegación, no siempre son consultables on line, te sacan de la navegación y no aportan nada al usuario. En todo caso, si se quiere una versión imprimible, se puede ofrecer, pero no puedes articular un apartado con un fin transaccional en un documento claramente no transaccional
    una ristra de PDF's
    una ristra de PDF’s

    Lo lógico es ofrecer menús que te puedan guiar. Algunos son amigos de poner fotos, otros no, pero el caso es que debemos poder encontrar el contenido esperado

    Así es más fácil
    Así es más fácil

    Desde allí, ya se puede buscar el contenido. Lo normal es agruparlo, ya sea mediante marcadores dentro de la misma página y un indice (mi favorito, como pasa en la de Cataluña) bien sea por desplegables (no me entusiasma, pero también cumple su función.

    haz clic en el tema y te llevará a él
    haz clic en el tema y te llevará a él

    Cuadros desplegables. Algunos navegadores (antiguos) darán problemas, pero también vale
    Cuadros desplegables. Algunos navegadores (antiguos) darán problemas, pero también vale

 

Como vemos, es importante tener una sección de preguntas frecuentes. No es tu negocio, pero realmente hace que la gente pueda acceder a él. Esto es aún más importante cuando se trata de servicios públicos o de obligaciones que, como vimos en su momento, genera frustración, malestar y una mala experiencia con el ciudadano. Esto, además, tiene el bonus añadido de que nos aproxima tanto en la experiencia como en el lenguaje del ciudadano. Lo que no debe ser admisible es que en 2014 haya todavía muchas web públicas sin esta sección, o en las que esta es solo un enlace muerto. Es normal tener dudas, lo que no es normal es no tener a quién te responda.

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