La cuestión no es medir, sino hacerlo con la escala correcta
La cuestión no es medir, sino hacerlo con la escala correcta

Hace un par de semanas, en un foro de linkedin, un contacto me contaba que en el informe de la fundación Telefónica sobre sociedad de la Información en España, se señalaba al país como tercero en gobierno electrónico orientado al usuario. La noticia es tan sorprendente para cualquiera que utilice servicios públicos digitales se sentirá sorprendido y se preguntará cómo serán los servicios en otros países. Este desajuste nos lleva a otras cuestiones más profundas, acerca de si tenemos unas expectativas bajas para la  administración digital o si la manera de medir su éxito tiene algo que ver con la realidad de lo que ofrece. ¿Estamos ante una falta de referentes industriales?

El informe de Telefónica se basa, a su vez en los datos de un informe de la Comisión Europea que tiene como años de vigencia 2012-2013 y que tiene un apartado de “orientación al ciudadano”. Esto, que en principio es esperanzador, choca con los criterios para la valoración de estos apartados: Disponibilidad y “usabilidad”. Mientras que en el primero lo que se valora es la disponibilidad del servicio on-line (no sabemos si lo clasifica en niveles de implantación como el observatorio de e-Europa, en cuatro niveles, aunque posiblemente si) y los conceptos de usabilidad. En principio la definición que aportan es que existan elementos de ayuda y feedback y luego de usabilidad. En términos generales, es como si le preguntáramos a la UE cuál es el mejor coche y nos dijera que el que tiene motor (disponibilidad) y una mejor red de talleres (es decir ayuda y feedback). La lectura de los datos brutos nos permite observar que existe un trabajo de mistery shoppers servicio a servicio que acaba dando una valoración en la que el éxito de España se debe a dos cuestiones: la disponibilidad de los servicios (99 sobre 100) y la usabilidad del servicio (entendiéndola como ese feedback y ayuda) que le supone un 100% (aquí podéis ver la ficha de país). Efectivamente, la Administración electrónica en España es un éxito porque hay motor y hay talleres, simplemente la experiencia de manejar el coche (usar los servicios) y de conducir (la interacción con el gobierno), distan mucho de la excelencia. 

No quiero quitar mérito al enorme esfuerzo de la Administración electrónica en España, especialmente en los úlitmos años: se han hecho cosas inceríbles con resultados excepcionales y una complejidad técnica y normativa más que destacable. No obstante, cuando un ciudadano encuentra una nota tan buena y la compara con su experiencia en otros sectores y servicios (por ejemplo, el comercio electrónico), sólo puede pensar ¿esto es lo mejor que tenemos? o, lo que es más grave ¿es esto lo mejor que podemos esperar? 

Tenemos un problema a la hora de plantear este tipo de estudios, tal y como hemos hablado anteriormente con Naciones Unidas, y es que carecemos de un marco industrial común para poder hacer comparativas. La separación por industrias que realiza el Sector Tecnológico incluye, como es normal, una industria llamada Sector Público. El problema que tiene esta industria es quees altamente heterogénea y que no se trata con la especificidad que se merece. Es decir, incluimos en el mismo sector los hospitales, que las universidades, que el catastro, que un ayuntamiento y, además, elevamos los indicadores a través de conceptos organizativos muy diferentes (por ejemplo, Amazon, Ford, McDonalds o Facebook tienen otras obligaciones, intereses y generan otras percepciones entre sus usuarios que el sector público).Por ejemplo, que Amazon tenga una página estupenda o mala, sólo repercute a Amazon e, indirectamente, a su competencia: que el ministerio de interior tenga una págna mala para, por ejemplo, sacarse el pasaporte afecta directamente a las de las embajadas de exteriores. Incluso, más allá de esto, un problema con la tramitación de pago de un impuesto afecta negativamente al núcleo del sector (tanto como si te timaran con una compra on line en -ebay).

En este sentido, la falta de referentes para el sector público como industria (o industrias, por qué no abordarlo) se presenta como una necesidad para la evolución del  gobierno digital porque: 

  1. Definir una visión: La creación de un referente industrial obliga a generar un modelo específico acerca de qué tiene que ofrecer el sector a su público. Pensar qué es lo realmente relevante permite señalar lo que es importante ¿Es un valor añadido que una web pública tenga un enlace de ayuda? Posiblemente es básico, pero realmente, como experiencia posiblemente afecte a un público muy marginal (básicamente a quién tenga que usarlo, cuando el éxito de un diseño válido es poder hacer todo SIN usarlo.
  2. Facilitar la comparación. En el caso de Sector Público la industria se suele dividir (al menos a nivel europeo) no en la naturaleza del proceso (qué es lo que se hace) sino en la naturaleza del servicio (para qué se hace, como por ejemplo, educación, empleo, etc…) llamados sectores. Esto, dentro de ser interesante, sería como comparar los intercambios digitales (comercio electrónico, redes sociales, blogs…) por lo que intercambias (por ejemplo libros), en lugar de por la naturaleza de la transacción. ¿Tiene sentido valorar la madurez del servicio electrónico del sector educación juntando lo que cuesta matricularse con la solicitud de notas?  Es posible¿Y eso se transfiere al total del Sector Público? Indudablemente, no y, desde luego, no muestra una madurez de conjunto de la industra (sector público) y no sólo del ramo.
  3. Fijar referentes para el sector: Desde luego, uno de los puntos claves es saber quién destaca en qué campos. Cualquiera que siga el informe de la Comisión europea y vea que españa tiene un 100% de puntos en usabilidad y encuentre errores comunes como el no reconocimiento de certificados por los principales navegadores, o tener que usar un certificado digital para hacer una consulta de información pública pensará que la industria de la administración digital está muy mal. Quién siguiendo las normas de la ONU y encuentre que Francia es el mejor país europeo, y se encuentre no pocos sitios donde toda la tramitación posible es la dirección de correo postal, tendrá una opinión muy parecida. Es decir, la falta de indicadores industriales dificulta saber quién lo hace bien, o que cuando busquemos a alguien que lo hace bien (presuntamente), nos llevemos una enorme decepción.
  4.  Establecer un marco de intercambio: La creación de un referente industrial tiene un objetivo claro: estabelecer un marco común para comparar e intercambiar experiencias a partir de múltiples casos (es decir, Benchmarks). Identificar quién hace bien las cosas, permite buscar los mejores casos de gente que se ha encontrado con problemas similares y ha encontrado respuestas con más o menos éxito.
  5.  Dotar contenido propio a la industria: Solo conociendo los diferentes enfoques e intercambiando prácticas, se puede generar una industria. Por ejemplo, la industria de los viajes, a raíz de innovaciones, comparaciones, y alternativas ha tenido una enorme evolución en los medios de compra de billetes de avión. La competitividad, la comparación, la búsqueda de respuestas que han dado otros es lo que genera un corpus específico para la industria.
  6. Dar credibilidad a los informes. Como he señalado, encontrar que dos órganos diferentes (ONU y CE) presenten datos tan diferentes sobre el mismo objeto con metodologías supuestamente similares deja la credibilidad de ambos informes en la nada. Pongámonos en que el equivalente al sector privado (por ejemplo, Gartner o Forrester) empiecen a valorar soluciones de software de manera radicalmente diferente y con resultados que se golpean frontalmente con la experiencia de los clientes: sus informes no valdrían nada.
  7.  Percibir evolución de la industria: En los años que llevo con el tema de la Administración electrónica (11 ya) he vivido, por lo menos, tres cambios por parte de la Comisión europea de sus mecanismos de medición del gobierno digital. En ese tiempo es, por lo tanto, imposible mantener una serie histórica y lógica de cómo ha evolucionado cada uno de los elementos a comparar. A esto se le suma el hecho de que realemente transmite la sensación de que en ningún momento se ha tenido muy claro qué y cómo medir.

La falta de estos referentes industriales hace que el Sector Público tenga problemas de rendimiento, crecimiento y detección de oportunidades. Esto se ve, por ejemplo, en que el sector privado generalmente reutiliza las suits de software y diseño que tienen para el sector privado con alguna modificación por términos de auditoría o seguridad para el sector público y listo (como ocurre, por ejemplo, con SAP RMPS). Del mismo modo, en los que se refiere a la analítica web para sitios públicos, los indicadores están poco adaptados a las necesidades y obligaciones del servicio público y se centran en métricas genéricas , salvo honrosas excepciones y aportes metodológicos, como este post de Avinash Kaushik (muy recomendable). Es decir, no saber qué es lo que queremos hace que cualquier cosa nos parezca como válida pero realmente ninguna sea en realidad buena.

Es, por lo tanto, una de las apuestas y necesidades del sector crear un modelo propio de gobierno digital y de web pública para poder contribuir a un discurso propio y específico.

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