Foto de la primera ceremonia de entrega de los Oscars.
La primera gala de los Oscars. Ahí no estaba PwC. Fuente

La 89ª gala de entrega de los premios de la Academia Americana de las Artes Cinemotográficas pasará a la historia. Lamentablemente, no será por la calidad de las candidatas y de las ganadoras, o por mérito de las películas. Esta gala pasará a la historia por un error que no había ocurrido antes, o no con este alcance. A la hora de otorgar el principal premio, los míticos Bonnie y Clide hollywoodienses, Warren Beatty y Faye Dunaway, leyeron la tarjeta equivocada.Una vez que los productores de la supuesta ganadora y gran favorita La, La, Land habían agradecio el premio, fue uno de ellos (Fred Berger), el que avisó del error. La auténtica ganadora, sorprendiendo a prácticamente todo el mundo fue Moonlight.

Toda esta situación nos servirá para explicar mucho de cómo afrontar la gestión de errores. Estos hechos son  algo  común en las áreas de este blog: la tecnología, la innovación y el servicio público. Tenemos 7 lecciones que sacar de esto y un aprendizaje extra.


Gestión de errores. Lección nº 1: Los errores nunca están previstos.

El sistema de entrega de los premios parten de la base de que hay 2 copias de cada tarjeta.  Cada una de ellas las tiene un consultor externo a la academia. Uno de ellos se la da al presentador, que la lee otorgando el premio. La copia que no se entrega, la lee el otro consultor para comprobar que ese es el contenido leído. De esta manera tenemos un documento escrito, que entrega una persona externa y cuya copia se lee simultáneamente por un tercero. Así sabemos que el resultado no se inventa, y que la lectura corresponde a lo recontado.

Además, la gala tiene su ensayo, los presentadores reciben instrucciones, de manera que están preparados para “lo previsible”, pero no para lo imprevisible. Al abrir la tarjeta Warren Beatty, que lee el contenido, no sabe que hacer. Nadie le ha explicado que la tarjeta podría no ser la correcta. El hecho de que el error diera como ganadora a la favorita no ayuda. Si hubiera leido Manchester By The Sea o Hidden Figures, alguien habría sospechado, pero por La, La, Land y sus 14 nominaciones, no.

La cuestión es que no había medidas previstas.  Nadie podía prever que se diera un sobre equivocado, que, aún así se leyera, y que el ganador “falso” pareciera real.

Los errores que ocurren de verdad son los errores que no pensamos que puedan existir.

 

Gestión de errores. Lección nº 2: Hay errores que no puedes frenar incluso viendo que van a suceder.

Warren Beatty sabe, cuando abre la tarjeta, que no es la correcta. No sabe si leerla, no leerla, avisar del error o seguir adelante. Sabe que hay un error y que seguir adelante sería algo equivocado, pero no sabe como avanzar. Faye Dunaway, que al principio parece creer que Beatty bromea, casi le arranca la papeleta de las manos, y lee el ganador. Es decir, Beatty ya no puede controlar el problema. Dunaway sigue adelante, y entonces, la decisión, parece escaparse del control de quien sabe (y parece que le importa) que la cosa esté mal.

A veces vemos los errores venir, pero no está en nuestras manos evitarlos. En algunas ocasiones  alguien sigue adelante. Otras veces,  el fallo se evidencia cuando la catástrofe está en marcha. En ese momento, lo mejor que puedes hacer es pensar en el control de daños.

Hay errores que una vez desencadenados no tienen freno posible. Sigue adelante y piensa qué hacer cuando explote.

Gestión de errores. Lección nº 3:  Quien comunica el error puede convertirlo en su aliado.

Pese a que la organización tenía medidas de control para arreglar estos imprevistos, no fue ella la que lo hizo. Mejor dicho, si lo hizo, pero no fue quién lo comunicó. En un escenario atiborrado de gente (menos Faye Dunaway, que se había largado en cuanto pudo), fue el equipo de La, La, Land, quien comunicó el auténtico ganador.

Vemos a Gosling riéndose, a Emma Stone sorprendida, y, tras hacer los agradecimientos, a Fred Berger decir: “Por cierto, no hemos ganado: “ois vosotros, Moonlight, los ganadores del premio a la mejor película”.

Lo  cierto es que si el error habla mal de la Academia, la actitud del equipo de la “no ganadora” es una victoria. Cuando podrían haberse ido y haberse callado (con cierta frustración, comprensible), son los que dicen a los ganadores la que  posiblemente ha sido la noticia de su vida, y son los primeros en felicitarles.

Comunicar  las cosas, incluso las vergonzosas, es una oportunidad de hacer algo bien: no lo desaproveches

Gestión de errores. Lección nº 4: La humildad y la transparencia dignifican.

Como decimos, actualmente pensamos que Warren Beatty la lió parda. Sin embargo, creo que la auténtica actitud lamentable es la de Faye Dunaway, que se largó sabiendo lo que había de por medio. El protagonista de El Esplendor en la Hierba, es el que tiene que contar lo que ha pasado.  Reconoce que no ha sabido reaccionar, que se ha equivocado, y que lo que pensaban que era una broma era zozobra. Warren Beatty ha dado la cara por él, la organización, Dunaway, y la propia academia.

Posiblemente la potencia del video y de las imágenes, y pensar que una estrella histórica de Hollywood la cague,  haga que asociemos el error a su nombre. Sin embargo, lo que ha sido, es la persona capaz de dar la cara por errores materialmente hechos por otros. Ha sido honesto y transparente.

Ser transparente y honesto es lo correcto, incluso cuando eso no impida que te culpen de lo ocurrido.

Gestión de Errores. Lección nº 5: Aunque el error lo cometan otros, es cosa tuya.

Quién se equivocó no fue ni los lectores del premio, ni la academia, ni la organización de la gala. El error es fruto de que uno de los trabajadores de Price Waterhouse Cooper (no confundir con House Water Watch Cooper inventada por Pablo Iglesias), Bill Cullinan que no hizo lo que tenía que hacer. Pese a que tenía instrucciones de no estar pendiente de otra cosa que no fueran los sobres, pasó la noche usando las redes sociales. Tenía un trabajo y  no lo  cumplió . Sin embargo, ni son sus premios, ni leyó la tarjeta, ni dijo que había un error. El trabajador ya no volverá a supervisar la gala

Todo el mundo recordará que la gala de los Oscars fue vergonzosa por un error y que Beatty ya está demasiado mayor. En la Administración vemos muchos de estos casos. Por ejemplo, la tan querida y preciada web de Renfe, no la realiza la empresa pública sino que está externalizada. Sin embargo, aunque no sean los autores de la página, es su problema. Puede que el error no sea de alguien de la Academia, pero es ella la que debe buscar a quien organice estas tareas de manera fiable.  No es solo por repsonsabilidad, es que a nadie le va a importar que no haya sido su culpa.

Da igual el causante del error, si la cara del proyecto es tuya, es en tu cara dónde explota.

Gestión de errores. Lección nº 6: Hay contratos que sobreviven a catástrofes.

Sorprendentemente, para un error de estas caracterísiticas, parece que sancionar a PWC no será fácil. En principio las razones se deben a la solidez de las relaciones entre las partes, las demás tareas que realiza y la complejidad legal. Llevan 80 años trabajando juntas, PWC se encarga, por ejemplo, del recuento de los premios y sería  una lucha legal complicada.

Pese a un error de tanto calado (no es grave, pero si vistoso) de una función crítica del mismo, no parece que haya sanciones previsibles. Esto es algo también relativamente común en el sector público. Contratos muy grandes, relaciones muy estrechas, o complejidad jurídica para resolver una relación, incluso con pruebas evidentes de responsabilidad, no es posible.

A veces un contrato genera una dependencia tan grande, que el proveedor puede hacer malabares con gasolina sabiendo que no se va a quemar.

Gestión de errores. Lección nº 7. Un error puede eclipsar algo mucho más grande.

A fin de cuentas, no ha sido un error grave. Nadie ha muerto, es algo que se reparó en 2 minutos y nadie ha sufrido (salvo Warren Beatty). Sin embargo, un error así de “pequeño” (en su importancia) ha eclipsado que una película protagonizada por un afroamericano homosexual y pobre sin un solo actor blanco. Además, se trata de una película de presupuesto muy bajo. Para los no familiarizados con los Oscars, puede parecer poca cosa, pero posiblemente, sea uno de los Oscars más trascendentes en su historia. Por primera vez la película ganadora se sale del perfil demográfico de Hollywood y del mercado estadounidense.

A mi, personalmente, me parece una lástima que un momento tan importante sea obviado por esto. Y sin embargo, de aquí en adelante, esta gala no se recordará por la que coronó a una película distinta en muchos sentidos, sino en la equivocación. Una pena.

No hay mérito lo bastante grande que no pueda ser ocultado por un error lo suficientemente vistoso.

 

Bonus track: La alegría de perder.

En una mentalidad competitiva todos pensaríamos que la gente de La, La, Land  estará molesta por perder el premio. Sin embargo, la sensación desde el primer momento ha sido de alegría por parte de todos. Así lo han mostrado tras el premio.

Lo realmente positivo es que desde el primer momento de la carrera de premios, los equipos de ambas películas han mostrado admiración mutua. Desde mi punto de vista, les gusta tanto el cine (a ambos equipos)  que esto pasa por encima de la victoria. Es  cierto que a todo el mundo le gusta ganar y estarían más contentos si lo hicieran, pero no es lo único. Si pierdes, o no ganas, y lo haces ante una película que es buena, que te emociona, que te parece grande, puedes sentirte triste, pero, en el fondo, estás contento, porque hay otra película buena. Otra cosa sería perder contra Supernova de Marta Sánchez.

Esto es un tema que creo fundamental porque normalmente no se explica. En un mundo competitivo medimos el éxito o el fracaso como un juego de suma cero. Si alguien  hace cosas más innovadoras, hace mejores proyectos, tiene mejores servicios, o juega mejor al futbol… yo soy peor. Sin embargo, cuando a alguien le gusta algo de verdad reconoces el mérito de otros y te alegra que haya más cosas buenas. Simplemente porque has disfrutado, o porque has aprendido, o porque hay más cosas buenas por ahí.

Cuando hay algo que te apasiona, simplemente lo feliz que te hace ver algo bueno es casi tan importante como los premios.

 

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