CarlHace un par de semanas saltaba una polémica acerca de la gestión de servicios de la Agencia Tributaria. La campeona de España (y casi del mundo) en procedimientos telemáticos levantaba una polémica no escandalosa, pero si relevante, acerca de la recaudación del IVA. El problema es que se extingue cualquier modo de presentación que no sea el telemático del impreso 390. Dicho impreso corresponde a la liquidación trimestral del IVA, lo que, en principio, puede darnos la idea de que lo utilizan empresas y autónomos que por lo menos, o tienen un gestor o conocimientos para hacerlo ellos solos. Sin embargo, la realidad es más compleja. Como en los anuncios de la guerra fría, podemos decir que un pagante del IVA puede ser su vecino, un amigo, algun familiar y, sobre todo, ese entrañable anciano que le saluda todas las mañanas. No todo el mundo es susceptible de saber presentar una declaración on-line, y he ahí el problema.

En julio de 2015 recibí la respuesta del Ministerio de Hacienda a una consulta presentada sobre el tema en el portal de transparencia, y aquí encontraréis todos los detalles.

Cualquiera que esté familiarizado con el pago del IVA para particulares  sabe que es sencillo, se presenta un formulario con el total de base imponible, lo que se debe pagar, se presenta, se paga y todo es alegría hasta que pasan otros tres meses. Uno de los contribuyentes que pagan el IVA son las personas que arrendan un espacio a una empresa, como por ejemplo, un propietario de avanzada edad que alquila un bajo comercial a un panadero. Lógicamente la reacción ha sido notoria porque tenemos un malo fácil (hacienda y el gobierno) y un bueno vulnerable (una persona mayor), una sanción dolorosa por incumplimiento y la incertidumbre que podemos ser los  próximos. Desde este blog he defendido muchas veces la estrategia digital de la Agencia Tributaria como todo un ejemplo de cómo segmentar y definir públicos y articular los servicios sobre ellos. Así pues, la duda es si esto respeta esta visión de la Agencia Tributaria de los últimos años y si, en caso de que no, esto daña a su imagen de marca y a los ciudadanos.

En primer lugar lo que cabe preguntarse es si se trata de una iniciativa legítima de transformar un hábito social. Esto supondría ir eliminando medios tradicionales en favor de otros mecanizados en favor de emplear los recursos liberados en una mejora del servicio. Esto tendría sentido en un entorno paradógico ¿por qué? Básicamente porque la utilidad real de una medida así sería inversamente proporcional a la aceptación del mismo. El ahorro solo sería posible si son muchas las declaraciones presentadas por medios manuales. En ese caso, sólo si la preferencia manual no correspondiera a criterios personales del usuario (desconocimiento, falta de tecnología, analfabetismo funcional, falta de infraestructuras, etc), sino a preferencias personales. He preguntado a través de Tu derecho a saber cuántas declaraciones se presentan y el ahorro previsto, pero me temo que será bastante grande como para pensar que el problema es, como poco, amplio. La otra opción es que fuera una medida realmente cosmética, estas declaraciones fueran minoritarias o que la población que las use no pueda realmente emplear los medios telemáticos (que es, a fin de cuentas, de lo que se acusa a la Agencia Tributaria).

El principal problema es que la Agencia se ha dedicado durante demasiados años a excluir a los usuarios “no avanzados” de sus servicios telemáticos y, ahora, de repente mete a un monton de ellos en su sistema. Lógicamente cabe pensar que han considerado que los “no cualificados” pueden recurrir a servicios de mediadores, pero dado que se han leido cifras de hasta 100 euros por declaración (lo que es una pasada), y que en muchos casos no son cifras muy grandes las que se pagan, el planteamiento deja mucho al azar.

Otra opción es la de que la Agencia Tributaria cuente con el apoyo de los “mediadores necesarios” (es decir, los bancos) para poder realizar esta gestión, pero realmente, en las circunstancias actuales de la banca, que saca comisiones de debajo de las piedras, no parece esperable.

La tercera opción es simplificar el procedimiento, dado que parece que no sólo hay que rellenar el formulario, sino también es necesario utilizar un certificado digital (algo que no es fácil para un usuario de nivel medio o bajo). De hecho, la especialización en nichos de usuarios avanzados hace que las instrucciones “no las entienda nadie” tal y como dicen en este artículo.  Cuanto más especializado es el público más específico es el lenguaje, así que mezclar públicos especializados y generalistas no es muy buena idea, es como nadar y guardar la ropa. De hecho, la introducción del servicio, las 50 páginas de instrucciones y la página de presentación pueden hacer huir a casi cualquiera que no hable “funcionario avanzado” o “gestor B2”. 

De este modo, o bien cambiamos al usuario, o cambiamos el proceso. Del primer caso hemos hablado, el segundo no parece viable dado que muchas de las declaraciones que se presentan tienen la suficiente complejidad como para ofrecer todas las posibilidades que realmente ofrece. Otra opción es duplicar la página y hacer una “para dummies” pero realmente sería el horror para cualquier responsable de la página y de una estrategia de servicios. Duplicar el servicio por públicos no tiene sentido, quizá si el acceso, pero ¿hasta qué punto podemos simplificar un proceso para llegar a todo el público? Realmente, es una pregunta cuya respuesta tiende a infinito.

En resumen, la AEAT, se ha encontrado con una decisión que directamente va en contra de una estrategia consolidada y exitosa. A esto se suma que no parece contemplar los problemas que de por sí ha generado esta situación. Además el valor simbólico de las víctimas (entrañables ancianos con una pensión menguante que completan sus ingresos con pequeñas rentas) directamente  hace que la Administración Tributaria sea vista con (aún) peores ojos.  Y es que, todos sabemos que contactar con este servicio siempre genera un mínimo de inquietud incluso para lo más simple, así que la incertidumbre añadida aumenta su impacto por mil. Dicho de otro modo, es una decisión mala, muy mala. Mala para los contribuyentes, que en muchos casos tendrán que buscar quién medie en un trámite que antes no precisaba de mediadores. Mala para el conjunto de la ciudadanía, porque aumenta el recelo ante una ya dañada Administración. Y tambien es una mala decisión para la Administración, porque le genera un problema donde no lo había, dónde todo funcionaba ejemplarmente, sobre  una demanda que, muy posiblemente, a lo largo de los años se extiguiría sola por el propio hábito del contribuyente.

 

Sergio JimenezAnálisis de servicios públicos digitalestransformacion digital y estrategiaagencia tributaria,declaraciones,estrategia,IVA,marketing digital,segmentacion,servicios telematicos,usuarios  Hace un par de semanas saltaba una polémica acerca de la gestión de servicios de la Agencia Tributaria. La campeona de España (y casi del mundo) en procedimientos telemáticos levantaba una polémica no escandalosa, pero si relevante, acerca de la recaudación del IVA. El problema es que se extingue cualquier...El blog de Transformación Digital para Organizaciones Públicas