Dije "confirmar borrador"
Dije “confirmar borrador”

La quintaesencia de la interacción, sea web o no, es la sensación que le deja a una persona. A fin de cuentas, el ser humano, es un ser de sensaciones y de recuerdos. Con algunos vivimos más o menos a gusto, y podemos convivir, como el aburrimiento, el tedio, o la calma. Hay algunos que nos absorben: la felicidad, la alegría o el duelo. Hay, finalmente, otros que, en realidad acaban generando una sensación tan profunda que acaba tiñendo todo lo relacionado con ella, como, por ejemplo, la frustración. Y es que la frustración no sólo hace que el odio y la cólera afloren en nosotros, sino que hace que el recuerdo de una relación sea siempre negativo y, lo que digamos de la otra parte de esa interacción nunca será positivo. Pues bien, esta sensación es la que acaba primando en la relación entre la Administración y los ciudadanos en muchos casos, y en el caso de la Administración electrónica especialmente.

Imagínense un mundo en el que hacer cualquier cosa era pesado, difícil, lento, y casi nunca resultaba lo que uno creía. Un día, allí, dijeron que con un nuevo invento todo sería mejor, más fácil y bonito. Y la gente se lo creyó. Pasó el tiempo y la cosa fue algo mejor, un poco más fácil y menos fea, no tanto como la gente se esperaba, pero bueno, algo era algo. El problema es cuando llegaron a decirle que eso era el éxito: la gente dejó de esperar algo más. Esta es la historia de la Administración Electrónica.

La frustración es una experiencia en la que intervienen tres factores:

  • La expectativa: ¿Qué esperamos conseguir? A veces la expectativa es enorme, y otras veces es muy baja. Esperar apuntarse a una piscina municipal puede parecer una expectativa baja. Pagar impuestos on-line puede parecer una expectativa alta, pero si la haces todos los años, acaba siendo muy baja.
  • La tensión: Cuando algo es sustitutivo, es prescindible en mayor o menor medida. Así no estamos obligados a pasar penalidades. Sin embargo, cuando no es sustituible, incluso cuando es obligatorio o necesario, el umbral de la frustración es más grande.
  • La complicación: Es la gran base del problema. Cuando algo no es fácil, cuando supone un esfuerzo, las posibilidades de estar frustrado se disparan. Cuando algo no es fácil, cuando algo cuesta horas, cuando algo es más complicado de lo que esperamos, e incluso de lo que podemos identificar como similar, acabamos frustrados.

Así mirado, la gran complejidad de los servicios públicos es que, en lo que es el núcleo duro de la Administración, la tensión es alta (son obligatorios o necesarios), la complejidad es (generalmente) alta, y la expectativa… bueno, es complicada. Es verdad que la expectativa del servicio público nunca ha sido muy alta en su calidad. Sin embargo, tanto el deber ser (porque, a fin de cuentas, es público), como últimamente las promesas de la Administración electrónica, las pusieron un poco más altas. Dicho de otro modo, la Administración electrónica o hila muy fino, o lo que hace es generar frustración.

La frustración de un usuario es algo dinámico. El cúmulo de sensaciones, acciones necesarias y cansancio acumulado hacen que una persona acumule cada uno de ellos hasta llegar al culmen de la frustración. En ocasiones simplemente se esforzará más, profundizará en su enfado y acabará su tarea. En otras desiste yéndose a otro lado, o, simplemente, lo deja del todo (si no es obligatorio).Esta evolución es distinta según el tipo de servicio al que aspira. Dentro de los servicios públicos on line podemos distinguir, como hablamos en su día, de dos tipos:

  • Los servicios de oferta: voluntarios y competitivos (apuntarse a la piscina municipal). En este caso, la frustración crece más despacio (porque no hay una tensión previa), pero los abandona con mayor facilidad. El servicio no lo logra, pero, al menos, la frustración no es tan grande. Uno aguanta hasta donde quiere.
  • Los servicios obligatorios: Por la ley, o porque te son imprescindibles. Aquellos de los que hablamos que son el referente crítico de la Administración Pública. En este caso, la tensión previa es enorme, la expectativa siempre será baja (uno no espera grandes logros de lo que hace obligado) y cualquier paso que tenga que darse parece excesivo. El problema es que, más allá de esto, el usuario no deja el sitio por mal que lo pase sino que debe persistir, tiene que persistir, salvo que pueda recurrir a un canal sustitutivo, como el teléfono o el servicio presencial. Al final el tedio, la presión, el esfuerzo y la complicación hacen la frustración insoportable. Ese usuario tendrá una mala relación con esa administración, la odiará, hablará mal de ella a sus amigos y la evitará. Lo peor de todo, es que si miramos “la frialdad de los datos”, será un usuario que ha cumplido el objetivo del servicio, y alguien estará tan contento de que esto sea así, y figurará en el informe de los cientos de miles de transacciones on-line que hace la Administración.
Evolución de la frustración en los servicios públicos digitales
Evolución de la frustración en los servicios públicos digitales

De esta manera tendríamos un gráfico en el que la expectativa original de un servicio voluntario generaría un poco de tensión al usuario, pero que a las pocas complicaciones que genera, el usuario decide sustituirlo: nuestro solicitante de un abono a la piscina municipal directamente pasa de ello. Sin embargo, en el caso de los servicios obligatorios, la tensión es grande por ser, precisamente, obligatorio, y crece más rápido por ello mismo. Sin embargo, nunca (o casi nunca) se llega a abandonar el servicio: nuestro usuario no tiene otra opción.

Cuando una persona vive frustración genera fricción: la gente está cansada de usar esos servicios e incluso de su marca. Cada vez estarán más molestos al iniciar sus operaciones, y alcanzarán la frustración antes (el célebre “siempre igual”), y cada vez su expectativa será más baja. En el sector privado esto es malo porque usted pierde clientes: en el público es horrible, porque sus usuarios, simplemente, tienen que aguantarle y aumentarán su cansancio.

Así que, no lo duden, cuando alguien les cuente por qué la gente no quiere la administración pública, y por qué, pese a que se operan miles de procedimientos on-line la gente no está más felices con ello, ténganlo claro: es la frustración.

http://blog.publilitica.es/wp-content/uploads/2014/07/the_leftovers_2350_620x413.jpghttp://blog.publilitica.es/wp-content/uploads/2014/07/the_leftovers_2350_620x413-150x150.jpgSergio JimenezDiseño y experiencia del ciudadanocalidad,diseño,experiencia,frustración,gobierno electronico,helpdesk,informes,servicios publicos,uxLa quintaesencia de la interacción, sea web o no, es la sensación que le deja a una persona. A fin de cuentas, el ser humano, es un ser de sensaciones y de recuerdos. Con algunos vivimos más o menos a gusto, y podemos convivir, como el aburrimiento, el tedio,...El blog de Transformación Digital para Organizaciones Públicas