Daguerrotipo de un soldado a principios del siglo XX.
Un product manager tiene que estar preparado para hacer de todo. Fuente

Mi primer trabajo fuera de la universidad fue como product manager. Que fuera un término no usado en la Universidad ni en el sector público (donde había centrado mi atención hasta entonces) hacía que no supiera exactamente qué significaba esa oferta. En su momento pregunté a la persona que me contrató y me dijo “se trata simplemente de que ESTO funcione“. Cuando lo contaba a mis amigos y familiares, estos miraban entrecerrando los ojos como diciendo “¿no es lo que tenemos que hacer todos?“. Así que, mientras me familizarizaba con un mundo nuevo, aprendí lo que realmente significaba que ESO funcionara. Ahora creo que esta figura es muy necesaria para la Administración en el mundo de la Transformación digital.

Con este post inauguro una pequeña serie acerca de los cambios de roles y funciones en la Administración a raíz de la transformación digital.

¿Qué  es un product manager?

Para aquellos que, como yo en 2008 no saben exactamente qué es un product manager, se trata de un responsable de producto. Esto puede parecer poco aclaratorio por sí mismo, pero es un principio. Se trata de alguien que focaliza su atención y su tarea en tomar decisiones sobre un producto o grupo de productos.

Esto significa que es la persona que define, sigue y gestiona un servicio en concreto. Es la persona responsable de todo lo que ocurre con el mismo. Dadas las propias características de los servicios, normalmente incluye una parte de creación del mismo, bien sea por las reglas de creación, bien sea por el diseño de los elementos que lo apoyan (webs, folletos, oficinas de atención en su caso…).

Normalmente un product manager recibe un objetivo general para el producto que gestiona. En todo caso, el es el responsable de desglosar ese objetivo genérico en pequeños objetivos operativos. Además, transmite a la dirección los elementos necesarios para que los objetivos generales sean realistas y alcanzables.

Podríamos decir que:

El responsable de producto es la persona encargada de definir, establecer y garantizar las condiciones para que un servicio cumpla sus objetivos.

Con un poco de lógica podríamos decir:

Si la administración hace servicios, el responsable de producto es el responsable del servicio y de eso hay de sobra.

Sin embargo, la lógica de la Administración centra el servicio más como una unidad operativa interna que como un servicio a la ciudadanía. Este enfoque no es suficiente.

¿Por qué es necesario un Product Manager en la Administración Pública?

Los servicios públicos se han hecho algo enormemente complejo. Si juntamos el enfoque de las políticas públicas y la multicanalidad hacen muy dificil seguir la lógica de un servicio. Es muy sencillo encontrar que, incluso en los escenarios en los que hay un responsable de algo en concreto (por ejemplo, admisión en escuelas infantiles), el servicio en sí se encuentre fragmentado entre diversas webs, los diferentes centros y las oficinas de atención ciudadana. Y esto sólo de cara a la ciudadanía. En términos internos puede que implique a archivos, a presupuestos, recursos humanos o a otros muchos departamentos. Tener una óptica completa del servicio en concreto requiere controlar una gran cantidad de elementos.

En los casos en los que un servicio estuviera extremadamante controlado, lo más normal es que esté seriamente relacionado con otros muchos. Si seguimos con el ejemplo de la admisión en guarderías, hay varios ejemplos. Es el caso de atención al ciudadano en el ayuntamiento al que pertenece. Es lógico pensar que la persona responsable de admisiones no pueda decidir cuánta gente deben poner a atender al público en el ayuntamiento, pero si conoce el ritmo del público al que atiende para comunicar al ayuntamiento que en esas fechas debe prever un aumento de usuarios. De esta manera es la persona que gestiona el servicio la que anticipa a los servicios relacionados qué circunstancias van a aparecer.

Pero muy especialmete, es necesario porque pone a la ciudadanía en el centro. En un mundo ideal debería haber una especie de “responsable de ciudadano”. De momento nos tenemos que conformar con el producto. El product manager focaliza la atencion en el servicio. Si juntamos las dos anteriores, podemos poner el foco en la ciudadanía de manera que podamos buscar cómo hacer algo mejor para ella.

El product manager recibe objetivos de la dirección, a la que aporta contexto. Del resto de la organización recibe experiencia y recursos, mientras que aporta objetivos. A la ciudadanía le aporta servicio, mientras que recibe retroalimentación. Esto se distribuye a lo largo de las diferentes funciones de la organización: la estrategia (relación con la dirección), la táctica (los objetivos del servicio), la gestión (la movilización de recursos), la monitorización (siguiendo el resultado de cada servicio) y la innovación (a partir del análisis de las necesidades de la ciudadanía).
Funciones del Product Manager. Elaboración propia

¿Qué funciones debería tener un Product Manager en la Administración Pública?

¿Cómo distinguimos un product manager? ¿Tenemos que esperar a una nueva RPT o una nueva ley de estructura de la Administración? En realidad, se trata de hacer que alguien en la organización haga lo que un product manager debe hacer. Esto es:

  • Operacionalizar los objetivos. Normalmente la organización debe tener unos objetivos más o menos definidos para el servicio. El product manager debe hacer algo concreto y operativo para poder gobernar el servicio y los recursos. Saber dónde queremos llegar ayuda a saber donde dirigir nuestros pasos. Cuanto mas preciso sea esto, mejor.
  • Definir y diseñar los atributos del producto. ¿Qué debe tener mi producto para cumplir sus objetivos? Información, descripción, ubicación, elementos de apoyo… todos los atributos necesarios para que se cumplan los objetivos.
  • Monitorizar su funcionamiento. Es muy importante que tenga un control muy estrecho sobre el cumplimiento de los objetivos del servicio.
  • Garantizar el cumplimiento de sus objetivos. La monitorización debe servir para que tome las decisiones necesarias para que el servicio funcione como está previsto y cumpla los objetivos. Son de especial interés los informes tácticos.
  • Conseguir recursos para la realización del servicio. En muchos casos necesitamos conjugar elementos de la organizacion que no estan en manos del responsable de producto. Este debe buscarlo.
  • Buscar vias de mejora del producto. Una de las cosas que permite innovar y mejorar un producto es conocer su funcionamiento y tener una amplia perspectiva del publico. El product manager esta en una situacion inmejorable para ambas cosas.

Conclusion.

El responsable de producto es una figura muy importante para la Administracion Publica. Si la Transformacion Digital es centrar el trabajo de la organizacion en la ciudadania, el servicio es el canal en que esa relacion se construye. Tener a alguien dedicado a preparar y controlar que todo en esa relacion vaya bien es un factor necesario. Evidentemente, hara falta mucho mas, pero desde luego, es un elemento necesario.

 

 

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