OLYMPUS DIGITAL CAMERAEn el anterior post habalmos de los problemas de estructuración y navegación que ofrecía el nuevo punto de acceso único. También tratamos muy someramente (igual que lo hace el portal), sus posibilidades de tramitación. Entendiendo la naturaleza de este proyecto como un punto a partir del cuál encauzar toda relación entre el ciudadano y la Administración nos encontramos con que  lo que cabe esperar del servicio es entonctrar lo que necesitamos y poder realizarlo. En lo que podemos decir la comunicación más vertical (la estructuración de menús y contenidos) sabemos que el proyecto falla en bastantes puntos. Sin embargo, no nos engañemos, esto no sería grave si el elemento fundamental de interacción de la web fuera satisfactorio. Vamos a tratar la búsqueda en el portal.

La importancia de la búsqueda.

Que la empresa de internet más grande del momento sea Google no es casualidad: la búsqueda es la base de la relación digital actualmente. Una persona normalmente ya no consume servicios o marcas, en realidad consume contenido. Si pensáis en vustra vida cotidiana, incluso los servicios digitales más “marca” que hay como facebook o twitter no son tanto servicios en sí, sino organizadores de contenido para que encontremos lo que es relevante de manera rápida y sencilla. Esto es algo lógico si entendemos el medio virtual como uno en el que acudimos a conseguir lo que queremos o, especialmente en el caso de la Administración, lo que necesitamos.

Pongámonos en situación: en muchos casos los trámites que hacemos, especialmente los obligatorios si que suelen tener una autoría, un destinatario que ya se ha preocupado en decirnos cuál es el camino en el que podríamos dar con él. Sin embargo, en muchos casos, lo que el usuario precisa no sabe ni cómo se llama, ni quién lo ofrece, ni qué condiciones requiere. Esto limita la importancia de los modelos de navegación, especialmente si están organizados como en el caso que nos ocupa. Ahí la búsqueda es importante porque nos tiene que ofrecer:

  • Respuestas: lógicamente, lo que necesitamos es encontrar lo que buscamos
  • Eficiencia: No sólo tiene que orientarnos, sino hacerlo en el menor número de pasos posibles. Es muy fácil encontrar una página de información o crítica sobre un servicio en lugar de encontrar directamente el servicio en sí mismo.
  • Claridad: Saber qué resultados son los que estoy viendo para valorar si son buenos.
  • Orientación: Dado que mi búsqueda puede ser sobre un tema que terminológicamente no conozco, la  coherencia en la organización de los contenidos y su presentación debe servirnos para localizar las poistas que nos lleven a encontrar los términos que nos lleven al resultado.

El funcionamiento del buscador

Todo esto es resultado de elementos diferentes, entre los que podemos señalar al menos:

  • la página de resultado (SERP): Es la página en la que aparecen los resultados  y la información que nos sirve para suponer lo que contiene cada página. La de google la vemos muchas veces al día.
  • El motor de búsqueda: los motores de búsqueda recogen la información de las páginas y las normas por las cuales vamos a asociar ese contenido con la búsqueda para ofrecer los resultados.
  • La arquitectura de indexación: Esta parte, relacionada con cómo agrupar los contenidos y relacionarlos para poder agrupar luego posibles respuestas.
  • SEO: Aquí entra el trabajo de cada una de las páginas indexadas. En la jungla postapocaliptica de internet las webs hacen auténticas guerras de SEO para alcanzar la primera página de Google. En el caso de la Administración (supuestamente) menos anárquica, debería ser sencillo editar las normas de SEO para cada página de manera que la gestión del motor de búsqueda y la catalogación fueran menos importantes a la hora de cumplir los objetivos de la búsqueda.

Todo esto es una pequeña aproximación de cómo funciona este tema.Sin embargo, visto esto, ¿Cómo funciona la búsqueda en el portal?

En principio haré un experimento con la petición de cita para obtener un duplicado del carnet de conducir. Aunque el servicio está en el carrusel, hasta el momento no he logrado hacerlo funcionar, así que, partiendo de la realidad, voy a ver si funciona.

Buscador interno

Lo primero a destacar es, a parte de que hay un buscador interno en la cabecera de la página, pero solo del contenido de la página. ¿Es bueno? Si, especialmente si se estudian esos términos para ver como optimizar el diseño. Esta herramienta es especialmente útil si contamos con los problemas de navegación del sitio. Sería muy interesante conocer el uso que se hace de dicha función y el resultado (cuanta gente refina la búsqueda, cuanta termina y cuánta sale de la página). En un principio diría que la página de resultados es muy floja, porque, después de hacer una búsqueda sobre Carnet de conducir tenemos:

27-11-2014 11-28-42

 

A parte de tener títulos nada explicativos, una búsqueda genérica da lugar a tres resultados sobre ofertas de empleo público. Por aquí no voy a encontrar nada, menos aún acotando la búsqueda, por lo que me paso al buscador de trámites. De hecho, si vamos a google y buscamos en el sitio, tenemos un tercer resultado que si me podría servir, porque me lleba a la parte de tramitación y que en la del buscador no aparece:

FireShot Screen Capture #276 - 'carnet de conducir site_administracion_gob_es - Buscar con Google' - www_google_es__gws_rd=ssl#q=carnet+de+conducir+site_administracion_gob_es

El buscador de trámites

El buscador de trámites te lleva a buscar el mismo término. Los resultados se limitan a 9 centrados a permisos internacionales y convalidaciones de titulos, así comFireShot Screen Capture #277 - 'Formalities } _conducir_ - Trámites' - tramites_administracion_gob_es_en_community_tramites_tramites_search=_conduciro la norma de inscripción a unas oposiciones. Dicho de otro modo, como carnét de conducir, no vamos a encontrar lo que necesitamos, por lo que, si has perdido el tuyo, el punto de acceso NO es donde vas a saber qué tienes que hacer y, posiblemente, aunque lo sepas, tampoco podrás tramitarlo.

Si que lo encontramos con el permiso de ciruculación del coche en sugerencias de autocompletado. Esto da que pensar que busca más gente esto que un duplicado del carnet de conducir y que, posiblemente, no lo haya27-11-2014 11-39-47

 

 

 

Sin embargo, si buscamos por un término tan intuititvo como permiso de conducción (y solo permiso de conducción) si lo encontramos.

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Esto es aún peor si vamos a google y buscamos lo mismo tenemos: FireShot Screen Capture #278 - 'duplicado carnet de conducir - Buscar con Google' - www_google_fr__gfe_rd=cr&ei=AFhuVJHjBKmx8wfswYHQDQ&gws_rd=ssl#q=duplicado+carnet+de+conducir

Dos resultados directos a páginas de la misma AGE que promueve el proyecto y que no recoge su acceso único. El problema es que Google si parece indexar la correlación y el PAU no.  Google es mejor acceso único que el propio PAU y ya estaba hecho.

Un apartado: las becas.

Existe un tercer motor de búsqueda dedicado a la búsqueda de becas. Este tipo de separaciones a mi nunca me han gustado mucho, dado que, en la mayoría de los casos, la simplicidad de las busquedas no precisa características añadidas (¿cuantos buscáis libros en google books en vez de en Google?). Esto se hace, además, porque se supone que tendrá un sistema de indexación distinto y especializado. El caso es que si vamos a dicho buscador encontraremos un esquema que recuerda los mejores tiempos retro de altavista (Que los más mayores y más frikis recordarán con la nostalgia que permite el olvido)27-11-2014 11-54-07

No es una metáfora al uso, sino que en los resultados de la búsqueda te aparecen los operadores lógicos de búsqueda (asteriscos y todo). Muy rápidamente hice una sola prueba (la búsqueda de becas me da sarpullido desde que dejé la universidad) y probé a poner simplemente postdoctoral, con este abrumador resultado.

27-11-2014 11-57-46Un solo resultado, mientras google te diceFireShot Screen Capture #270 - 'becas postdoctorales site_administracion_gob_es - Buscar con Google' - www_google_es__gws_rd=ssl#q=becas+postdoctorales+site_administracion_gob_es

A parte del apartado de postdoctorales en trámites del propio PAU, aparecen más resultados, algunos en vigor. Es decir, ni por cantidad de resultados ni por calidad supera a Google.

Conclusiones

La búsqueda del portal tampoco funciona bien. Ni el SERP ofrece resultados claros, ni correctos, ni rápidos y, desde luego, están lejos de añadir frivolidades como vídeos, imágenes, o mapas de dependencias públicas próximas para gestionar (algo que, de nuevo, si hace google). Es más, incluso en su término interno funciona peor que el sucador de Redmond.

Esto no es un reportaje de google, sino de explicar que el buscador por excelencia está en la cabeza del mercado y en la de los usuarios y arrancar un nuevo servicio supone tener que enfrentarte a esta comparación. No es simplemente decir que lo hacen mejor, es que el uso de internet es utilitario, y si mi buscador habitual me orienta mejor que la página nueva de la Administración ¿para qué ir a esta? Es más, si además, el sistema de menus es malo y la tramitación se hace en portales externos ¿para qué existe el PAU? En realidad no hace nada que no hiciera el conjunto de tecnologías disponibles con la misma mecánica (integrando plataformas) y mejor (con un sistema de búsqueda más eficaz).

En resumen, diría que las posibilidades de un portal único son extraordinarios, pero requieren una visión clara de dónde crear valor añadido y controlar que un mínimo de calidad se cumpla controlando a sus portales asociados. Dicho de otro modo, en realidad, generar un acceso único no es tanto trrabajo de remar haciendo portales, sino de llevar el timón normalizando el ecosistema digital de la Administración electrónica. El resto va solito después.

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