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Hace unos años tuve una relación muy continua con Muface. Debido a circunstancias familiares por un lado, y a mis estudios en políticas por otro, tuve que aprender a marchas forzadas como gestionar la relación con una organización no siempre fácil de la que dependía gran parte del sustento familiar. De esa relación saqué mi interés por la Administración Pública (porque entendí la importancia de que funcionara bien), contacto con muchos profesionales muy cualificados, y bastantes malos recuerdos acerca del funcionamiento estructural de la organización.

Por la propia dinámica de mis estudios, ya a finales de mi carrera y principios del doctorado, empecé a estudiar cartas de servicios y el hecho de que una organización que conocía bien tuviera una, me facilitó dos cosas: entender que la Calidad no es más que una palabra con muy buena prensa y que el todo es muchísimo más que la suma de las partes.

De esta manera, cuando mi mujer, que es la que lleva la relación con Muface en la actualidad me sugirió que analizara la web, paré otros análisis para, no nos engañemos, devolver un poco de karma a Muface, pero, sin embargo he encontrado unas cuantas reflexiones interesantes. Vamos a verla.

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Lo primero que debo decir de la web de Muface es que, como la de gran parte de los organismos españoles, confunde órgano con servicio. De hecho, es una confusión legítima de puertas adentro, pero de puertas afuera es muy frustrante, molesto, e incomodo. Porque, en verdad, te encuentras con esto.

pagina principal de Muface.

pagina principal de Muface.

En la página tenemos una serie de noticias, enlaces institucionales, botones de acceso a servicio y un menú horizontal con 4 botones (MUFACE, Prestaciones, Afiliación y Sede Electrónica).

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INFORMACION INSTITUCIONAL

Pues bien, pese a la naturaleza del organismo, realmente, las posiciones preminentes de diseño son institucionales. ¿Por qué? Pues supongo que porque es la costumbre. Pero, realmente ¿Cuánta gente entra en la web de Muface buscando Información institucional? La verdad es que un análisis del contenido podría bastar para evidenciar el posible error de diseño, porque no deben ser mucho y, en cualquier caso, supongo que con una navegación bastante aislada. La preeminencia del contenido orgánico es tal que tenemos todo un menú ad hoc:

meno de yo

meno de yo

El menú muestra un problema que complementa lo anterior: pequeñas páginas con unas pocas líneas de texto que generar páginas de navegación incómoda, con información absurdamente segmentada (de verdad ¿alguien consume sólo “bienvenida” o quiere conocer quién es Muface sin ver el organigrama?).

Lo que de verdad resulta muy marciano es encontrar hoy en día páginas con PDF’s o gráficos incrustados para poner contenido crudo que no depende del formato, como es el caso de la carta de derechos del mutualista, o el propio organigrama.

Los derechos del mutualista

Los derechos del mutualista

el organigrama, planito y nada interactivo

el organigrama, planito y nada interactivo

 

uno puede entender dos motivos para hacer esto: que en 1999 esto era chulo, o bien que es más cómodo remplazar un archivo del servidor con el mismo nombre que cambiar el texto de un html sin un CMS o, incluso, con muchos CMS que son pesadillas. Pero, si alguien lee esto y lo sigue haciendo,  por favor, dejad de hacerlo. Los PDF’s empotrados tienen sentido cuando el formato es clave para el documento (por ejemplo un díptico) o para garantizar algun viso de autenticidad (no es que valga de mucho pero hay mucho pdfan por ahi suelto), pero como norma general, interrumpen la navegación, no se pueden trazar bien, son poco interactivos y dan la idea de remiendo).

Por otro lado, debido a la naturaleza de la organización la información económica y la memoria de actividad están disponibles. Esto está bien, pero si buscanto el presupuesto financiero encontramos esto:

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y como memoria esto:

memoria institucional que da cero ganas de leer

memoria institucional que da cero ganas de leer

Sin ser un experto del gobierno abierto y del open data, puedo decir, que poner grandes cifras en un html y una memoria en pdf es creer en la transparencia con la boca muy pequeña.

Por último, y como enlace con la prestación de servicios tenemos el listado de oficinas que  no queda a la zaga de lo visto con un listado por provincias y un mapa bastante pequeño… Realmente tenemos hoy en día maneras de hacerlo mejor (buscadores, mapas interactivos, asociarlo a la prestación) que dejan esto en mal lugar.

Mapa cubierto de polvillo viejuno

Mapa cubierto de polvillo viejuno

En resumen podemos decir un par de cosas: La información institucional puede y debe estar en un portal distinto al de los servicios, porque todo lo que no permite acceder al servicio, es ruido. Decía Saint-Exupery que la perfección es cuando no se puede quitar nada más. Pues de aquí queda mucho que quitar. Sin embargo, lo que es más importante es que, en realidad, la información institucional sigue siendo plana, vertical y cero interactiva. Seguimos informando webs pensando en tablones de anuncios y guías telefónicas, pero las posibilidades son muchas más y mejores.

No puedo dejar esta parte sin mencionar todos los cromos de las páginas institucionales que se van mimetizando en el mono de Fernando Alonso y que son ruido, ruido, ruido, y colorines.

FireShot Screen Capture #008 - '__ Muface __' - www_muface_es

 

LOS SERVICIOS DIGITALES.

Los servicios tienen, por lo pronto, la terminología técnica “prestaciones”. Sé que bordeo el límite de lo sensible, y que Muface, en teoría,responde a publico especializado, pero a mi madre, así como a muchos maestros, la distinción entre prestación, subsidio, ayuda, servicio, o cualquier otra cosa, le genera mareo.

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¿De verdad es la mejor palabra? A mi me gustaría saberlo, porque puede ser que no, pero conozco una muestra importante de mutualistas que no distinguen facilmente estos términos. Diferenciar, además, afiliados y sede electrónica acaba por romper cualquier visión de integridad. Entiendo que hay unas instrucciones específicas para lo que podríamos llamar “Sign up” y que en la sede electrónica entra todo (bravo por la LAECSP) desde pedir ayudas a presentarse a concursos de provisión de material de oficina.

Esto se suple con los menus laterales de más buscados y botones de calculadora.

una buena idea

una buena idea

Esto es muy bueno, aunque la calculadora tiene un problema, que es que son dos cualculadoras. ¿De verdad no se puede hacer una sola? Cada formulario es tirar una moneda al aire en la comprensión de un usuario, así que es mejor simplificarlos y reducir su numero al mínimo, y aquí yo creo que hay margen.

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Si nos metemos en harina, realmente volvemos a los problemas tradicionales: Discriminar accesos por credenciales y navegación llena de interrupciones. Esto es una petición a los señores de la administración pública cuando les diseñan webs no hagan accesos distintos a los servicios según las credenciales del usuario. Así el DNIe y el certificado digital no llegarán a nada. ¿Se imaginan comprar en una web y antes de elegir el producto, que te pregunten si vas a pagar por tarjeta o cheque? Pues eso. De hecho, ¿cuantas cuentas consigue Pay Pal al ver que, al terminar varias compras en distintos sitios con el mismo sello, me es más fácil y rápido pagar si tiengo cuenta? Además, volvemos a la misma historia que en la sanidad de madrid, entre hacer click a una prestación y poderhacer nada, ya tengo el disclaimer. Volviendo al simil del comercio ¿es concebible que te pongan las condiciones de acceso de la compra de un producto en una web antes de ver el producto y pedirlo? El interés del usuario es solicitar la prestación, y todos los warnings no van a cambiar esa idea, más aún cuando depende de ese dinero para gestionar su economía. Simplemente, están molestando.

No obstante, hay que señalar que MUFACE tiene una carta de servicios electrónicos.Es algo excepcional, dado que trata de trasladar un modelo que funciona (mejor o peor) a un mundo específico: el digital. Pero, pese a esa intención, creo que la integración entre proyectos está muy coja. La carta de servicios es literalmente eso, de servicios. No hay una percerpción de la web y del funcionamiento de la oirganización como un servicio en si. Juntar la calidad de muchos servicios está bien, pero el usuario no percibe la calidad como un elemento aislado, sino como un concpeto de identidad y de marca. De branding. Para mi, la carta es buena, pero facilitar la navegación, la disponibilidad, la clarificacióin lingüística no es menos importante, y no se trata en este tema. Y esa integración se plasma en algo aún más interesante: ¿por qué tener el documento aislado y no integrar visualmente los requisitos de calidad de cada uno de los servicios en su tramitación? De verdad, MUFACE hace mucho, pero le falta pensar en que la percepción es algo de globalidad, de interacción y de integridad. La auténtica aventura está un pasito más allá.

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Sergio JimenezAnálisis de servicios públicos digitalesDiseño y experiencia del ciudadanocalidad,carta de servicios,certificados,dni,funcionarios,muface,navegación,open data,prestaciones,servicios,web
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