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Si lees este post te quedarás así de contento. Fuente

A lo largo de los últimos meses hemos hablado de los principales problemas referentes a la calidad de los servicios digitales. Hemos hablado de la incapacidad de entender las prioridades de los ciudadanos,  la creación de normas de calidad equivocadas o los problemas en la prestación de los servicios. A esto se le junta las cuestiones relativas a la expectativa que puede tener un usuario a la hora de acudir a una dependencia pública. En este post trataremos el último gap que es la no consecución de lo prometido, lo que genera no pocos quebraderos de cabeza a los ciudadanos. Pero antes de hacer un listado de afrentas en los servicios públicos, tratemos de entender qué es lo que significa “no cumplir lo prometido” y por qué pasa.

¿Que significa incumplir lo prometido?

Una promesa no deja de ser un mensaje, una comunicación. Esto hace que tengamos que distinguir entre el plano objetivo de esa comunicación (lo que se trata de decir) y el plano subjetivo (e igualmente importante) que es lo que se entiende. ¿Por qué importa esto? Porque se trata de problemas diferentes.

Incumplir lo prometido no es no cubrir una expectativa. La expectativa es algo muy subjetivo. De lo que oímos a lo que entendemos y de ahí a lo que esperamos, hay un trecho considerable. Si yo pongo en la puerta de un bar “refrescante zumo de naranja” posiblemente la persona que lea ese cartel pensará que ese zumo rebajará su sensación de hastío y tendrá la expectativa de que ese zumo haga el día máss llevadero (la expectativa) y que, sin embargo después del zumo esté igual. Dicho esto, uno puede ser totalmente responsable de lo que dice y parcialmente responsable de lo que se entiende de lo que dice, pero muy poco responsable de lo que la gente se espera a partir de lo que dice.

Incumplir lo prometido es distinto que la percepción de lo recibido. Cuando alguien ofrece un servicio en determinadas condiciones ofrece esos atributos del servicio lo que puede deparar o no las sensaciones evocadas por quien lo recibe. Pongamos que yo contrato un servicio para la instalación de los muebles y electrodomésticos de mi cocina y que una vez terminado el trabajo, yo no estoy contento con, por ejemplo, lo que han hecho con los embalajes de los electrodomésticos. Puedo estar muy enfadado y tener una sensación pobre de servicio, pero si nadie me ha prometido hacerlo, no puedo decir que no han cumplido.

Estas dos condiciones tienen matices de importancia qe vamos a desglosar, pero es importante marcar la diferencia.

No es que un problema de percepción o de comunicación sea mayor o menor que uno de no cumplir las condiciones ofrecidas del servicio, simplemente son problemas distintos que requieren un tratamiento distinto.

Errores en la oferta: Incumplir por comunicar mal.

Excluyamos el hecho de que un servicio no funcione ocasionalmente y centrémonos en los problemas de comunicación en si mismos. Uno de los puntos que puede hacer que no se cumpla lo prometido afecta directamente a la naturaleza de lo que se está ofreciendo. Estos problemas pueden deberse a dos condiciones que no son excluyentes:

  • No se explica bien lo que se ofrece: Cuando se hace una campaña de comunicación se trata de ser simple, sencillo y, en muchos casos, convincente. Lanzar un servicio y ofrecer una característica final clara e identificable que gane al público es un elemento que hemos defendido mucho en este blog. Sin embargo, la sencillez y el entusiasmo a la hora de ofrecer no hacen grandes favores a la realidad. Si, por ejemplo, tenemos un proyecto llamado Punto de Acceso Único a la Administración y resulta que desde ese mismo punto de acceso se me dirige a otro punto de acceso distinto, está claro que no se cumple lo que se promete. Muy posiblemente la letra pequeña del servicio deje claras las condiciones de qué es lo que cubre o no ese “punto de acceso único”, pero desde luego decir “toda la administración en un solo click” es mentira aunque sea por omisión.
  • No se entiende qué es lo que se está ofreciendo: Por otro lado puede pasar justo lo contrario y que, al querer ser extremadamente preciso en la definición del servicio no haya manera de entenderlo. La precisión burocrática (por otro lado, muy necesaria) es dificilmente comprensible para una gran parte del público. Si se acota técnicamente la comunicación una parte muy importante de las promesas no son directamente comprensibles para el público y lo que no se entiende genera confusión.

Errores en la prestación:

Pero lógicamente el problema gordo es cuando lo que se dice es distinto de lo que se hace. En este caso podemos encontrarnos con tres casos diferenciados:

  • No se puede cumplir en algún caso: Esto es así, asumamoslo. Hay un margen de error de producción en la industria donde está todo medido y mecanizado, así que en los servicios, ni te cuento. Lo mejor es pedir disculpas, intentar compensar, documentar el caso e intentar evitar el error en el futuro.
  • No se puede cumplir en ningún caso por principio general. Volvamos al Punto de Acceso Único. Si un portal no puede garantizar que todos los demás van a permitir el acceso a sus servicios desde él  que no va a mantener la persistencia del enlace (Es decir, que si cambia la URL a la que dirige, se cambiará el enlace para no dar error), es mejor no prometer que “es el punto de acceso único a la Administración”.
  • Podría cumplirse, pero es difícil que se cumpla: Una tercera variante y muy en boga en el mundo digital es que “se puede hacer” pero posiblemente haciendo algún tipo de pacto con un ente sobrenatural. Por ejemplo, que para acceder a una sede electrónica tengas que tener una versión desactualizada de Java (de hace dos años) con un navegador desactualizado, es un caso de lo que se puede cumplir pero en unas condiciones no siempre accesibles.
  • Irrelevancia del cumplimiento: en muchos casos el cumplimiento que se realiza es irrelevante. El problema aquí radica en que muchas veces lo que se promete es una “sensación” o logro “indefinido” basado en un compromiso que realmente no garantiza dicha sensación. Por ejemplo, si decimos: nadie tendrá que esperar más de un mes para operarse, y luego vemos en la letra pequeña que dicho compromiso se aprueba tras la última prueba anterior al quirófano, aunque el cumplimiento de lo prometido se ajusta a la definición, deja fuera el problema mayor (llegar hasta la consulta del anestesista).
Esquema de errores referentes a compromisos de calidad

Esquema de errores referentes a compromisos de calidad

Evidentemente, el problema que origina la situación en estos casos es realmente achacable a otros elementos que ya hemos tratado: la irrelevancia de lo servido corresponde a “no saber qué prometer” o que  no se pueda cumplir lo prometido corresponde a “normas de calidad equivocadas”. Sin embargo, aunque los términos más organizativos si corresponden a estas condiciones, la sensación final del usuario (que es, a fin de cuentas, el valor operativo de la calidad)  es la de que no se ha recibido lo prometido. Por ello, más allá de que se resulevan los temas anteriores, es fundamental dejar claro que es lo que se promete y qué es lo que se debe esperar. Así, en principio, todos los problemas reales se limitarían a los casos marginales en los que por algún motivo particular esto no se puede cumplir (que es a lo que debemos tender).

¿Cómo ajustar las promesas de los servicios digitales con las necesidades de los usuarios?

Dicho esto, lo fundamental es definir lo que es relevante para el usuario del servicio, establecer el contenido necesario para satisfacerlo, implementar las medidas para cumplirlo y, finalmente transmitirlo.

En muchos casos nos encontramos con que se promete lo que se puede asegurar importe o no al usuario, lo que es un flaco favor al ciudadano, al servicio y a quien debe prestarlo.

Para poder llevar esto adelante tenemos que seguir cinco principios:

  • Prioridad. Antes de prometer es necesario reflexionar por donde empezar tal y como indicaba Máximo Fraile. Antes de ir a una promesa, conviene reflexionar qué acciones pueden permitir mejorar un servicio en mayor medida, y estas pueden ser internas (especialmente estas) o pueden ser más bien feas o poco importantes para el usuario (como por ejemplo asegurar el protocolo de comunicación seguro con certificados reconocidos internacionalmente)
  • Realismo. Uno de los grandes problemas de la revolución digital es la promesa de un futuro que nunca llega, que posiblemente no lo haga y que muy seguramente no sería deseable, haya sido la base de la comunicación administrativa. “Gestiona tu mismo” “Servicios en el acto” ” Papel Cero” “no necesita desplazarse” son promesas que hemos oido que raramente se cumplen. “La administración en un clic” es una burla para cualquiera que haya tenido que realizar un trámite con un certificado digital. Prometer lo que no se puede dar, por tentador que sea, es algo muy parecido a mentir.
  • Relevancia: Elegir uno o varios atributos del servicio que sean relevantes y asumibles. Reinventar la rueda o hacer el “parto de la montaña” es un elemento habitual en los compromisos de calidad. No digo que no sea necesario (la calidad es un fenómeno omnicomprensivo y no se pueden dejar los detalles en segundo plano), pero desde luego no es donde hay que poner ni el esfuerzo, ni el centro de la comunicación. Asegurarse (cosa que yo he visto) como compromiso de calidad que se cumplen los plazos de la ya difunta Ley de Regimen Jurídico de la Administraciones Públicas etc. es prometer la nada. Hay que elegir lo que es importante y ver ese plus en el que se puede hacer un esfuerzo para mejorarlo.  Decir “le devolvemos sus impuestos dentro del plazo” no es calidad, es legalidad. Sin embargo, si decimos que queremos evitar que la gente pierda tiempo en presentar su declaración de impuestos o que lo haga en el menor tiempo necesario, es algo relevante y para los ciudadanos.
  • Claridad en lo que se promete. El mensaje debe centrarse en uno o unos pocos atributos claros y concretos. Recurrir a un galimatías administrativo (muy útil para definir el servicio) hace que el usuario no sepa lo que se promete, lo que generará frustraciones. “Tramitamos su devolución de impuestos on line”
  • Simplicidad: Una idea, un atributo, un mensaje. “Solicitar la devolución de impuestos, a cualquier hora desde tu ordenador”.

 

¿Complicado? No.

 

 

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