Dos ciudadanos disfrutando de una nueva web
Dos ciudadanos disfrutando de una nueva web

Cualquier persona que tenga suficiente edad y/o experiencia en gestión de proyectos TIC reconocerá la alegre expresión Garbage In- Garbage Out. Esto es, en un sistema de informacion obtienes lo que pones: si metes basura tendrás basura. Esto viene a decirnos que la tecnología no es la piedra filosofal que resuelve nuestros problemas. Incluso yo añadiría más, los efectos multiplicadores de la tecnología son tales que si lo que introducimos es malo tendrá un impacto aún más grande. Si introducimos burocracia, no tendremos solo burocracacia, sino un efecto amplificador que tendrá impactos más severos. Si en un proyecto de innovación y gobierno electrónico introductimos burocracia, lo que tendremos es decepción. Es por ello que en la Administración electrónica no es tanto GIGO sino BIDO (Buroeaucracy In- Dissapointment Out)

Por qué Burocracia

Podríamos pensar que, dado que todos identificamos lo que es la burocracia, identificar los componentes de la misma y erradicarlos de un proyecto tecnológico sería más que sencillo. Sin embargo esto parte de dos premisas incorrectar:

  1. La burocracia no es mala. Es decir, todos odiamos el tema de las ventanillas y la falta de adaptación, pero la verdad es que la aplicación impersonal de las normas ha hecho más bien a la igualdad de derechos y oportunidades en occidente que otros modelos organizativos. El problema viene cuando la elaboración de normas que garantizan ese trato impersonal tiene que crecer por el aumento de casos quese detectan en la organización.
  2. La burocracia no es tan fácilmente identificable. Lo que convierte una norma razonable en  una burocracia es simplemente que la propia norma se convierte en un fin en sí mismo y no en el medio para garantizar el cumplimiento de los objetivos de la organización. Dicho de otra manera, saber cuando somos razonables o cuando somos estupìdos es realmente complicado si somos nosotros quienes lo tenemos que valorar.

A partir de esta premisa, tenemos que entender otro par de cuestiones derivadas de la gestión de proyectos TIC en las organizaciones públicas.

  1. Los empleados públicos son los que lo generan. Desde luego esto es lógico, dado que son los operadores del sistema. La cuestión es que por la pura naturaleza de su experiencia y conocimiento como empleados públicos, la prioridad es garantizar esa imparcialidad y esa norma antes que cualquier otro principio. ¿Es esto malo? En absoluto, es lo que tienen que hacer y para eso les pagamos.
  2. La implantación TIC no es distinto al resto de la políticas públicas. Volviendo al simil de la basura, igual que hablamos de Garbage In, podemos hablar del modelo de la Papelera en las políticas públicas. Cuando se negocia una política salen a flotación todas las expectativas, deseos e intereses afloran cuando hay un cambio organizativo grande. Es decir, cuando se abre la implantacion de una tecnología, cada grupo de poder en la organización trata de cubrir sus expectativas: más control sobre un procedimiento, menos datos que usar, más o menos discrecionalidad… todo el mundo tiene una idea de cómo arreglar los problemas de la organización pero desde la organización.

Cómo darnos cuenta de que estamos en un proyecto burocratizado

Si alguna vez os encontráis en un proyecto TIC podéis encontraros sin daros cuenta en una telaraña burocrática imparable (tanto en el sector público como en el privado, algo que he vivido personalmente). ¿Como saber que estamos en una zona de peligro?

  1. Comités, comités, comités. En toda gestión de proyecto hacen falta al menos dos comités: el de dirección y el de gestión. El problema es que, a parte de los formales, siempre existen informales. Si usted se sienta habitualmente con el mismo grupo de personas para tratar una serie de temas relacionados que se van a implantar en el proyecto y que son de distintos departamentos… enhorabuena: usted está en un comité. Los comités son importantes y necesarios para implantar racionalidades diferentes al proyecto, pero no son LO MAS IMPORTANTE. Si se quedan con el protagonismo, ni habrá un rumbo fijo, ni habrá una solución satisfactoria para nadie (todos ganan es igual a todos pierden)
  2. No hay nada parecido al usuario a millas a la redonda. Todo sistema de e gobierno tiene, por definición dos usuarios: el proveedor y del servicio y el usuario. No es necesariamente el ciudadano: en una intranet de recursos humanos, el proveedor es Recursos Humanos y el usuario es el empleado. Una cosa que hace que la buroracia se arraigue en un proyecto TIC es que en todos esos comités no haya nadie, o prácticamente nadie de los usuarios. Evidentemente, los usuarios no tienen que llevar la voz cantante, pero son los que tienen la óptica de que el sistema sea eficaz para sus fines (que es para eso para lo que se usa).
  3. No nos planteamos el por qué, sino el cómo: Posiblemente, si has estado en un proyecto de gobierno electrónico encontraras que lo normal es, por ejemplo, agarrar todos los servicios y procedimientos y preguntarse cómo hacer reingenieria del procedimiento. Esto supone no unificar, no reducir o no simplificar, no tener la perspectiva en lo que hacemos y por qué sino en el cómo. Lo razonable es plantearse qué tenemos que hacer, qué tipo de servicios necesitamos hacer para cumplirlo y cómo podemos articularlos para reducir al mínimo su volumen y complejidad. Aspectos como la filosofía lean (de la que habla en este post Alorza)
  4. No mira más allá de la organización: Cualquiera que haga trámites tendrá en mente la cantidad de informaciones y documentos duplicados en la administración, muchas veces para servicios compartidos. Lo normal es que si partimos de la base de lo que tenemos y cómo mejorarlo, tendremos mejores sistema de carga de la copia de la partida de nacimiento, no si alguien la tiene ya o si alguien puede contrastar la validez del dato que aporta el documento.
  5. No se establecen objetivos de servicio: Los modelos de burocracia, e incluso los de calidad se dedican a objetivizar aspectos internos de la organización con la idea de que así van a ser objetivos. Número de procedimientos terminados, de solicitudes tramitadas, realización de presupuesto… todo eso está bien, pero si tenemos un servicio abierto,dificilmente sabremos si cumpel sus objetivos externos. Que el OBSAE tenga como indicador el número de consultas al 060 y no las respuestas satisfactorias es todo un himno a la burocracia más mezquina.
  6. No se establecen criterios de evaluación. Si no hay objetivos, ¿como evaluamos? Es decir, si hay un pequeño criterio de evaluación de cumplimiento del plan y del proyecto, pero no del resultado real de este en la sociedad. Por ejemplo, ¿ha mirado alguien, alguna vez, si, por ejemplo, la cita previa on line para el DNI ha mejorado la vida a los ciudadanos? ¿En todos sitios? Porque, por ejemplo, en muchas comisarias el máximo de turnos está lleno en pocos minutos, y no hay citas disponibles en la web hasta que se abre otro turno. Evidentemente, el servicio tendrá un 75% de uso (mayoritariamente se pedirá sobre ese canal), pero muy posiblemente, la experiencia del usuario es muy pobre ¿le ha importado a alguien con capacidad de cambio? muy posiblemente no.

Y entonces, nace la decepción.

Con estas premisas el resultado es más que previsible y podemos contrastarlo con nuestra experiencia:

  1. El lenguaje es incomprensible para no iniciados. Como si fuera un encantamiento de Harry Potter, la naturaleza de la prestación, posibles beneficiarios, posibles solicitantes, incompatibilidades, normativa de presentación e incompatibilidades son capítulos habituales en la descripción de un servicio. De todo menos accesible.
  2. La estructuración de los servicios: Olvidemos lo que necesitamos, en la mayoría de los casos tienes que saber quién lo ofrece (algo secillo e intuitivo en el modelo autonómico español), sino, además, como se llama, y en muchos casos, en qué departamento cae.
  3. La sopa de conceptos. Ya hemos hablado de cuando se mezclan aspectos institucionales, con políticos, con organizativos hacen que, en realidad el aspecto político (la agenda del ministro, o el “saluda” del alcalde) ocupen mucho más  de lo que el ciudadano necesita. En otros casos es el “pie de página Fernando Alonso” donde aparecen todos los posibles logos que se le ocurren a una organización que tienen que poner, o la información sobre el presupuesto. La cosa no es la transparencia, la cosa es no tener claro dónde tienes que ser transparente, o dónde la transparencia se convierte en ruido.
  4. La indiferencia ante la frustración. Como en las mejores familias y grandes empresas, es muy posible que te encuentres en un callejón sin salida o con un servicio que no acaba de funcionar. En ocasiones puedes llamar por teléfono y puede ser que te atiendan y te resuelvan el problema… o puede ser que no. El problema no es tanto esto, que sí es un problema, sino que, realmente, si no funciona, no pasa nada, porque nadie está mirando qué es lo que ocurre en la web.

Es decir, la burocracia es útil (para lo que es) es necesaria (para muchas cosas) pero pensar que si mantenemos los principios estructuras e instituciones (y las expectativas de las personas SON instituciones) los cambios que haremos serán a peor. Si ponemos burocracia en el sistema recogeremos decepción, escepticismo y frustración del ciudadano frente a la Administración en un entorno en el que la exigencia cada vez es mayor. Hay que cambiar la manera de entender las cosas, porque, como dice Xavier Colomes:

Lo que te ha traído hasta aquí no te llevará hasta allí.

By @xavier_colomes en #MGGHUB ¿La clave es innovar?

— Ana Soplon (@ana_sopli) November 20, 2014

 

Related Post

Sergio Jimeneztransformacion digital y estrategiaburocracia,comites,e gobierno,estrategia,gobierno electronico,organizacion,proyectosCualquier persona que tenga suficiente edad y/o experiencia en gestión de proyectos TIC reconocerá la alegre expresión Garbage In- Garbage Out. Esto es, en un sistema de informacion obtienes lo que pones: si metes basura tendrás basura. Esto viene a decirnos que la tecnología no es la piedra filosofal que...El blog de Márketing digital para Organizaciones Públicas