El logo de Naciones Unidas

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Hace unas semanas me sorprendía la lectura de una noticia de autobombo del gobierno Francés: el estudio de gobierno electrónico de Naciones Unidas posicionaba a Francia en cuarto lugar a nivel  mundial. Esta noticia me dejó un poco perplejo, dado que, a no ser que España fuera el primer país clasificado (y es el 11), Francia no debería se cuarta. Al menos mi percepción es que la Administración electrónica en Francia está muy por detrás tanto en oferta como en calidad del servicio respecto a la Española.
Efectivamente hay no pocos servicios digitales que funcionan razonablemente bien (por ejemplo, pagar la guardería con tarjeta de crédito), y otros que funcionan inexplicablemente mal (tener que enviar por correo postal declaraciones de horas trabajadas al Servicio de Empleo), pero, desde luego, no es un país en el que destacaría esta faceta.
De hecho, por poner un ejemplo que hace pavonearse al gobierno Español, la declaración del equivalente al impuesto de la renta en Francia on-line es minoritaria, hay que pedir hacer la declaración on-line con antelación por teléfono o presencialmente, y es más simple para el gobierno (y menos para el ciudadano), dado que no se practican retenciones salariales. Es decir, posiblemente en ambos casos el cómputo de puntuación entre ambos países por este aspecto sea el mismo, pero, sin embargo ni la penetración ni la complejidad del servicio es comparable entre un caso y otro.

Ante la perplejidad de la noticia decidí recurrir al informe, que puedes descargar aquí, para ver si existían datos que me permitieran comprender esta evaluación. Curiosamente, pese a que la ONU dedica no poco tiempo en este informe a hablar de Gobierno Abierto y Open Data no existen datos desagregados que permitan comprender esta evaluación. Lo que si que podemos ver es la comparación en la que, de los distintos aspectos que se evalúan, España está mejor posicionado en capital humano, muy por detrás en Infraestructuras (supongo que, en gran medida por la archicentralización francesa en París, que facilita la concentración estructural) y, sorprendentemente, en servicios Francia obtiene la máxima puntuación de la Unión Europea (quedando España cerca).
Como no sabemos como se han cconseguido las puntuaciones, vamos a por la metodología y nos encontramos un sistema de valoración nada claro en el que expertos que dominan la lengua nativa del portal de servicios electrónicos valoran según unos indicadores no explicados la cobertura de servicios en aspectos de participación, disponibilidad y multicanalidad.
Dada esta metodología, creo que la ventaja Francesa se puede atribuir a los siguientes aspectos:

  1. La centralización francesa. Si hay algo que caracteriza al país galo es la centralización jacobina que a día de hoy sigue vigente. Salvo en algunos temas en los que la participación del gobierno local es más relevante, casi todos los servicios están centralizados en su totalidad o en su acceso en el Estado. Esto hace que, efectivamente un observador pueda ver una mayor cobertura de trámites en el portal del gobierno. Todo o casi todo está en ese portal, y por lo tanto, es accesible y rápida. Un ejemplo claro es el portal que recoge todos los formularios administrativos, que tienen un formato unificado. Esto es, efectivamente útil, pero la gran mayoría de ellos no se pueden presentar on-line y hay que enviarlos por correo postal. Esto, desde luego, de e-gobierno tiene poco (de hecho, es un nivel muy similar al de, por ejemplo, mi pueblo).
  2. Centralización y gobierno multinivel: La integración gubernamental, por lo tanto, es innecesaria y, por lo tanto, inexistente. Esto hace que no haya un eslabón más débil, pero por otro lado, hace que no los haya más fuertes. Es decir, realizar una petición de una ayuda para crear una empresa es un servicio que para toda Francia se hace por servicio postal, a partir de un formulario que te puedes descargar. No hay ninguna posibilidad de encontrar un servicio más maduro.
  3. Servicios diferentes: Pongamos, por ejemplo, que usted quiere tramitar su tarjeta sanitaria, pues aqui se hace vía mutua de seguros y, al menos, la mía, lo hace por correo postal. No es que sea mejor o peor, pero, desde luego es un servicio que no se puede comparar con, por ejemplo España, en donde se hace directamente con la Comunidad Autónoma: ¿premiamos a España por ofrecerlo? ¿Castigamos a Francia por no tener digitalizado un servicio que no es suyo? ¿Lo sacamos de la comparación?
  4. Diferentes culturas administrativas: hay valores a tener en cuenta: en Francia no he necesitado nunca un certificado digital para hacer nada. Desde luego el nivel de garantismo y español hace que los servicios, por obligación tengan una madurez tecnológica más elevada, pero esto no tiene por qué repercutir en la evaluación de la calidad de los servicios. Realmente, dudo que ese nivel de profundidad sea requerido en casi ningún país y sin embargo, no deja de ser un esfuerzo más que, a fin de cuentas, repercute en una mayor calidad del servicio aunque no sea visible e, incluso, pueda disuadir.
  5. Participación y transparencia: Seriamente, ni en un país ni en otro he encontrado aspectos de participación en el tema de los servicios digitales, a no ser que contemos como tales las quejas y sugerencias. Es cierto que en temas de transparencia Francia va muy por delante, por ejemplo, el canal de tumblr del gobierno, las listas de twitter, los boletines informativos están muy adelantados pero realmente me pregunto hasta que punto incluir estos indicadores junto a los servicios digitales no perjudica a ambas partes. Por un lado España saca buena puntuación cuando la transparencia es muy baja, y Francia ve muy premiado su mediocre nivel de servicios por una transparencia que mejora la calidad de la ciudadanía pero no el bienestar en el acceso a los servicios.

En fin, una serie de complejidades que hacen muy difícil hacer estas comparaciones. Pero, sobre todo, lo que más he echado en falta es el enfoque. Volvemos, una vez más a indicadores externos que hablan de disponibilidades de la oferta, pero no de la demanda, tal y como ocurre, por ejemplo en los indicadores del informe e-España (aunque tampoco es una panacea). Decían en Halt and Catch Fire (serie muy recomendable, especialmente para gente a la que le guste el tema tecnológico y la gestión de proyectos TIC) que el ordenador “No es la cosa, sino la cosa que consigue la cosa”. Es decir, lo importante del e-gobierno no es que exista, sino que sirva para que los ciudadanos accedan a los servicios. Si hace años el modelo neo-institucionalista habla de la necesidad de que la tecnología sea útil para evaluar el gobierno electrónico a nivel interno en la Administración, con más razón debemos usar el mismo criterio hacia afuera. Mientras que en el primero es difícil, dado que en muchos casos el uso es obligado, en el segundo caso el uso avala el éxito del modelo. Para que estos informes fueran realmente interesantes y relevantes, deberían hablar de:

  1. ¿Qué volumen de servicios aporta el canal digital?: Es decir, no los servicios disponibles, sino la cantidad de veces que se accede al servicio en el canal on-line y lo que representa respecto a los otros canales. ¿Es injusto por primar el canal digital frente a otros? No, simplemente estamos midiendo el e-gobierno, y el peso de sus servicios en el conjunto de la demanda nos va a decir si los ciudadanos lo usan o no (otra cosa es estudiar los motivos).
  2. ¿Qué cobertura ofrece a la población? Es decir, de las personas que acceden a ese servicio en concreto ¿Cuantos lo hacen por el canal digital? Porque, a fin de cuentas, cada servicio tiene una serie de públicos específicos con condiciones que les hacen más o menos proclives al servicio digital.
  3. ¿Qué ratio de conversión? Si de lo que se trata de comparar es si funciona un sitio que pretende atender a la gente, lo mejor es ver el ratio de conversión. A través de él podemos saber si el sitio web y las condiciones en las que presta el servicio responden a las expectativas y condiciones de los ciudadanos.

Solo de esa manera podemos comparar si de verdad los servicios electrónicos cumplen con su naturaleza: ser útiles para los ciudadanos. Evidentemente, esto genera un problema de muestra de servicios importantes (¿qué servicios medir?) porque la comparación, por ejemplo, de los indicadores del plan e-Europa ha hecho que los estados de la UE se esfuercen en cumplir esos 20 servicios obviando otros. Por otro lado, estos indicadores no serían los únicos para medir el éxito, pero si de los más importantes para poder entender la realidad en condiciones: un servicio será tan bueno como sea útil a la ciudadanía, y no hay más que mirar.

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