Daguerrotipo de una monja sujetando un libro.

Monja indexando un misal. Fuente.

Si ya en su momento hablamos de la importancia de la navegación en las webs, toca hablar de la otra manera de moverse en la red. La búsqueda es, posiblemente, uno de los elementos que más ha dinamizado la evolución de la red. Del Internet de los tiempos de Altavista a los de Google, ni el contenido, ni el número de usuarios ni de sitios es lo mismo. Sin embargo, uno de los aspectos que menos se tratan en la búsqueda dentro de un sitio. Aunque muchos usuarios usan la búsqueda interna, normalmente solo la notamos cuando va mal. Así que vamos a hacer lo posible para que nadie note que esté ahí.

La búsqueda en el sitio.

Lo primero que tenemos que considerar es que la búsqueda en Internet está muy mediatizada. Una tecnología tan potente, avanzada, eficaz y generalizada como Google supone un elemento de comparativa. Simplemente esperamos que logre lo mismo: encontrar lo que necesitamos.

Por otro lado, la búsqueda en una web es como romper la cuarta pared de una película. A diferencia de la navegación, donde se elige qué hacer dentro de un número de opciones, son las personas las que establecen sus términos. En un buscador, tenemos que pensar una amalgama de opciones más grandes. Como decíamos en el post del estudio de la búsqueda en el sitio, es el primer momento para aprender directamente de los usuarios.

 

¿Quién usa el buscador interno de una web?

No todo el mundo usa un buscador interno. Hay una serie de condiciones que nos llevan a usarlo.

  • Tenemos una idea de lo que buscamos. Para buscar necesitamos tener una pista de cómo se llama lo que queremos encontrar. Es el equivalente a saber si en una ferretería buscas “la cosita para poner la cosa” o una hembrilla. Quien dice “la cosita para poner la cosa” muy raramente usará el buscador.
  • Confía que cuanto más cerca mejor. Hoy en día Google es un elemento imbatible, así que ¿por qué buscar en una web si Google lo sabe todo y mejor? Básicamente porque suponesque cuanto menos sea el espacio a buscar, más fácil será encontrar. Si busco “Impuesto circulación” en el Ayuntamiento de Ventanilla de Tomelloso, encontraré mejor el pago que “Impuesto de Circulación Venranilla de Tomelloso” en Google. Esto no siempre es así.
  • No sabe dónde seguir. ¿Después de navegar un rato, no eres capaz de encontrar dónde narices está la convocatoria para ese contrato de servicios? El buscador es tu respuesta.
  • Lo tiene muy claro. Tienes tan claro lo que buscas y que lo vas a encontrar así, que ¿para qué perder el tiempo navegando? Si sé que poniendo el número de la norma voy a encontrarla en la web ¿para qué navegar?

En todos los casos, el usuario confía o espera que sus propios términos le llevarán donde necesita. Lo que no logre eso, será decepcionante en mayor o menor medida.

 “Buscar es la manera en la que se le da a las personas la posibilidad de romper los límites que marcamos al ofrecerle una web construida sobre nuestra lógica”

Cuestiones básicas de la búsqueda en el sitio.

Una persona que quiere buscar necesita “poder buscar”. Puede parecer una cosa nimia, pero en ocasiones esto no es así. Antes de pensar en nada, comprueba dos cosas:

  • Es fácil saber dónde se busca. El diseño digital y la “guerra por el pixel” hace que el cajón de búsqueda haya quedado relegado a una lacónica lupa y un desplegable al pasar con el puntero. Otra opción es que esté tan mimetizada en un banner que estés horas dando vueltas encima de ella. En todo caso, un cajón de búsqueda tiene que ser visible.

    Captura de la web del Ministerio de Sanidad en el que la caja de búsqueda es dificilmente distinguible de otras opciones

    cajón de búsqueda mimetizado en el menu superior

  • Tienes que ser capaz de buscar. A quién no le ha pasado que ha escrito el texto de la búsqueda, ha pulsado “intro” y se ha quedado con cara de pez mirando que la pantalla está igual. El tratamiento que hacen los cajones de búsqueda hacen que en algunos casos texto e intro funcionen, que en otros casos sea texto y dar a un botón en la web (generalmente la lupa) y finalmente las dos cosas (mi favorita, escribir, dar al intro y luego a la lupa, cómodo ¿no?). Lo normal es que si hay no pones nada sea texto e intro, y si es necesario pongas un botón que ponga “buscar”. Una lupa no siempre se identifica con una llamada a la acción.
  • Saber cómo llegar a la búsqueda. Si antes he dicho que una persona puede buscar cuando no tenga más pistas, esto puede pasar en cualquier momento. No es raro encontrar sitios en los que la caja de búsqueda sólo está en la página principal y punto. Es muy posible  que no sepas a dónde ir a buscar (si no recuerdas que estaba en la Home). Una caja de búsqueda debería estar en todas las páginas de un sitio.

“Es un elemento accionable que depende de una decisión que puede tomarse en cualquier momento, desde los que atajan a los que se pierden en la estructura de menús”

¿Cómo logramos que la búsqueda salga como se espera?

Una búsqueda en el sitio es un éxito si la persona que la realiza encuentra rápido lo que necesita. Así de simple. Idealmente, una búsqueda debería dar como primer resultado lo que busca cada persona con los múltiples términos que pueda usar para ello. Esto nos obliga a considerar lo siguiente:

  • Tenemos que tener catalogado lo que ofrecemos de todas las maneras que conocemos que se pueda buscar. Ya en su día hablamos de lo frustrante que era buscar “carnet de conducir” en Administración.gob.es.
  • Considerando las variantes posibles. Es decir, carnet se puede escribir también carné, o incluso carne o (apostaría por ello) carned. Eso sin contar posibles erratas (canret, por ejemplo)… Cualquier buscador debería poder comerse estos errores. Esto significa que si alguien usa un buscador literal sobre la base de datos (y puedo asegurar que hay muchos sitios públicos y privados que lo usan), no van a dar ningún resultado que no sea exactamente literal.
  • Identificar qué es lo que ofrece. Cuando aparecen los resultados la persona debe poder identificar qué es y qué relación puede tener con la búsqueda. Mínimamente el nombre del sitio (o documento) una pequeña descripción (para humanos). Rizando el rizo, el término de búsqueda realzado en su contexto. Es decir, tan importante como que aparezca el resultado, es necesario que este sea identificable. Hay ocasiones en las que el resultado es el nombre (en código) del documento, con sus metadatos… así que es como jugar al juego de las puertas.

    Página de resultados del buscador de Ministerio de Sanidad en el que no se define el título del elemento

“El trabajo de facilitar la búsqueda empieza en el mismo momento de construir un sitio: implica lenguaje, conceptos, prioridades y organización de la información”

 

Yendo más allá de lo mínimo.

Lo anterior es lo necesario. Si además queremos hacer algo útil, deberíamos considerar:

  • Poder probar los resultados. Hay ocasiones en las que un buscador te lleva a una página que no permite volver sobre tus pasos. Es decir: dar atrás porque no es lo que buscábamos y queremos probar con otro resultado.
  • Derecho a refinar. Otra cuestión es que puede ser que una vez lanzada la página desaparezca la caja de búsqueda en los resultados. Es decir, que si nos damos cuenta que si ponemos “convocatoria de ayudas a la escritura de artículos en vacaciones” aparezcan las de todos los años, cuando solo queremos buscar las de este año. Así que, si no está la caja, tendré que volver atrás y poner “convocatoria de ayudas a la escritura de artículos en vacaciones 2017”. No es insoportable pero tampoco cómodo.
  • Búsquedas avanzadas. En sitios con muchos resultados podemos tener distintos parámetros para refinar la búsqueda. A veces, estos parámetros no cumplen las reglas del apartado anterior, o tienen términos poco intuitivos. Simplemente, el hecho de que no expliquen como escribir la fecha de un posible resultado ya puede obligar a la gente a repetir la búsqueda tres veces (con guiones, con barras, y poniendo las 4 cifras del año o solo las dos últimas).

    Captura de pantalla del buscador avanzado del Portal de Contratación del Estado con múltiples campos sin explicación.

    Buscador avanzado de la Plataforma de Contratación del Estado. Un desafío a la inventiva del usuario

  • Lo que busca una persona es una información, no todo el pack necesariamente. La costumbre de las Administraciones de poner las cosas en PDF hace que una búsqueda te lleve a un documento que puede tener cientos de páginas. Esto nos lleva a tener dos búsquedas. La primera  en el sitio, y la otra en el documento. Finalmente  cruzaremos los dedos para que esa información no se repita mucho en el documento). Eue se pueda buscar en un PDF no significa que esto sea cómodo, fácil o deseable. Si algo es susceptible de buscarse mucho, mejor sacarlo del PDF.

 

La búsqueda es un concepto.

La búsqueda es una mecánica en la que las personas tratan de encontrar lo que necesitan. El objetivo es hacerlo de manera rápida y correcta, y todo lo que vaya en contra de esto genera una insatisfacción. Esta será aún mayor cuando la comparación es con gigantes como Google, o SIRI. Esto será cada vez más importante conforme aumente la complejidad y oferta de contenidos y servicios digitales de la Administración, y cuya interacción sea más sencilla en otros entornos digitales.

En realidad, una parte muy importante de una búsqueda satisfactoria parte en el mismo diseño de SEO del que ya hablamos en su día. El otro elemento es el motor de búsqueda en el sitio. Este suele ser considerado como un elemento secundario, irrelevante o, en muchos casos, no se analiza profundamente en beneficio de otros elementos como la navegación. Si tienes un sitio, y especialmente si es grande y complejo, conocer bien el buscador y cómo funciona el usuario, vale la pena dedicar tiempo y atención al buscador en el sitio.

 

“No se trata de re-inventar la rueda, sino de prestar la consideración de ir más allá de una herramienta estándar de búsqueda en el sitio. La búsqueda es un requisito más, y muy importante, para un gestor de contenidos”.

 

 

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