El equipo que hace la auditoría de contenido. Fuente

Si hay, muy posiblemente, un problema recurrente sobre la administración es que no se entiende lo que dice. La ciudadanía tiene la sensación de que las instrucciones, explicaciones, normas, pasos o informaciones que llegan a su conocimiento no están lo bastante claros para ella. Cuando el contenido no está adaptado al público, todo lo demás importa poco: no se encuentra donde hacer las cosas, no se entiende qué hacer y se generan molestias. Incluso, cuando una página o servicio están mal hechos, el contenido hace que todo sea más sencillo para la gente que accede a él. Así que tener un contenido adecuado contentará a todo el mundo, pero ¿cómo podemos llegar allí? Lo primero es hacer una auditoría de contenidos y aquí vamos a ver cómo.

El contenido: la revolución pendiente.

Para mi, la primera revolución pendiente de la Administración electrónica es la mejora de su contenido. No es sólo que este tema esté mal resuelto, sino que además, el aumento de recursos tecnológicos e instituciones lo hacen más complicado. Hoy en día es bien fácil encontrar que cualquier servicio tenga, por lo menos, web (una o varias), CAU y redes sociales. A esto debemos de añadir que muchos de esos servicios entran en interacción con otras administraciones que tienen otros tantos recursos.

Cualquier pequeño trámite que tenga que hacer alguien, le puede requerir tranquilamente manejar dos o tres fuentes de contenido de una o varias instituciones. La severidad en el caso de la web, es que normalmente, el usuario no espera necesitar ayuda para aclarar sus dudas. Y cada una puede ir perfectamente por su lado. En ese contexto, las personas tienen dificultades en entender lo que pueden o deben hacer.

Ficha de información del 060

Una unidad de contenido que satisface a un tipo de público, pero no a otro, tal y como vimos.

La necesidad de la auditoría de contenido.

Lo primero que debemos tener en cuenta es que todo lo que publicamos es contenido. No me refiero a todo lo que se pone en la web, ni siquiera a todo lo que se pone en el plano digital, sino a todo, absolutamente todo. Sin embargo, dada la temática del blog, nos vamos a centrar en el contenido digital, aunque es muy necesario tener presente el contenido impreso para tener una imagen completa.

Lo segundo, aunque la idea base de contenido es una, los distintos canales ofrecen diferentes experiencias y recursos a los usuarios. Es por ello lógico que, el contenido tenga que adaptarse a esos recursos. Es decir, el contenido de una web no es el mismo que el de un blog, y mucho menos, el de twitter. Por otro lado, el público que accede por cada medio tiene comportamientos diferenciados, a veces más previsibles, otras veces menos. Por ejemplo, los usuarios que llegan desde el facebook de la organización no tiene las mismas experiencias, expectativas y condiciones que el que lo hace directamente.

Captura de Madrid VO

Captura de Madrid VO

Madrid VO y el portal del Ayuntamiento ofrecen información, pero siendo el mismo objeto, ni el alcance, ni el público ni su articulación son las mismas.

Es decir, no auditamos solo la calidad del contenido, sino la adaptación a las expectativas del público que lo consume.

Listar todo el contenido.

Lo primero que hay que hacer es listar todo el contenido que tenemos. Para ello tenemos que buscar:

  • La web propia
  • Sitios donde  hay contenido nuestro pero no son nuestras (los CAU’s, las páginas de información administrativa, etc)
  • Sitios web no oficiales, como por ejemplo los blogs, en caso de que los haya
  • Las redes sociales: los contenidos generado en las redes sociales tanto mensajes generales como respuestas, son también contenido.
Clasificación de los medios de publicación

Medios de publicación

En cada uno de los canales debemos apuntar:

  • Donde se encuentran: URL, perfil de redes sociales, etc.
  • Fecha de creación
  • Audiencia
  • Estado: ¿sigue activo? ¿está estático?
  • Audiencia: ¿A qué tipo de público  se dirige?
  • Objetivo ¿Qué nos aporta el canal? ¿Qué debe permitir a los usuarios?
  • Tráfico: ¿Cuánta gente lo ve? ¿Cuánto tráfico aporta a los servicios transaccionales.

Esto ya nos da una idea de dónde tenemos que mirar y cómo está funcionando cada uno de ellos. Es muy fácil que esta lista sea más larga de lo que estimamos, porque siempre hay perfiles que no están activos, o páginas que no controlamos. En todo caso, tenemos un listado de dónde mirar.

Analizar el contenido.

Lo siguiente que vamos a hacer es analizar el contenido. Para ello vamos a seleccionar distintas piezas de contenidos (por ejemplo publicaciones en la web o perfiles sociales, tuits, fichas informativas, actualizaciones) y revisarlo en lis siguientes términos:

  • Para qué sirve ese contenido
  • Cuál es su tema
  • ¿Qué pretende lograr?
  • ¿Responde a las necesidades de los usuarios?
  • ¿Cómo se sentiría el usuario al leerlo? (en este caso, es bueno tener algunos a mano, si no, tendremos que imaginárnoslo).
  • ¿Permite interactuar?
  • ¿Está claro?
  • ¿Es fácil encontrarlo?
  • ¿Está actualizado?
  • ¿Es preciso?
  • ¿Quién es el responsable? Este punto es muy importante, dado que en las organizaciones públicas

De todos estos elementos, podríamos aglutinarlo en seis bloques:

  • Temática. ¿De qué va?
  • Público. ¿A quién se dirige?
  • Objetivo. ¿Qué pretende?
  • Claridad. ¿Se entiende?
  • Usabilidad. ¿Puede consumirlo y manejarse la gente?
  • Accionabilidad ¿Puede actuar conforme a lo que lee? ¿Permite avanzar en su relación?
  • Actualización ¿El contenido es acutal?

Estos elementos son los que nos deben servir de referente. Es decir, una auditoría consiste en comparar si estos atributos se cumplen en los tipos de contenido que se examinan.

atributos para hacer la auditoría de contenido: temática, público, objetivo, claridad, usabilidad, accionabilidad y actualización

Atributos del contenido

Y ahora ¿Qué hacemos?

Lo primero a pensar es que tenemos una cantidad enorme de contenidos a examinar. Dado que posiblemente ni el tiempo sea infinito, ni esto sea en un principio un proyecto en sí, lo mejor es seleccionar o bien un bloque de contenido estratégico (que impacta en mucho público), o bien que genere muchos problemas. Por ejemplo, si encontramos que un servicio disponible tiene poco uso en el canal digital, o genera muchas consultas, sería un buen punto para empezar.

En segundo lugar, debemos ser mínimamente sistemáticos. Con cada uno de los criterios que hemos señalado, debemos apuntar si cumple, no cumple o lo hace parcialmente y asignarle puntuación. De esta manera, podemos tener una puntuación que permita comparar qué contenido es más flojo o fuerte en su cometido.

El tercer punto es quién debe hacer esto. En principio, a parte de la persona que lleve los temas digitales, debe contar con el propietario del contenido (al que le debería generar problemas que el contenido no esté bien) y, si es posible, usuarios o personas en contacto con usuarios.

Con estos temas tratados, y con el contenido auditado, tenemos la posibilidad de explicar qué falla y cómo podemos mejorarlo. Una vez hecho eso, ya podemos plantear otras acciones, como corregirlo, rearticularlo y expandir este examen a otros ámbitos de la web. Pero todo esto, son otras historias.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Related Post

http://blog.publilitica.es/wp-content/uploads/2017/01/atributos-contenido.pnghttp://blog.publilitica.es/wp-content/uploads/2017/01/atributos-contenido-150x150.pngSergio JimenezDiseño y experiencia del ciudadanoTécnicas y metodologíaauditoria,auditoria de contenido,comunicación,contenido,información,portales,redes sociales,servicios
Si hay, muy posiblemente, un problema recurrente sobre la administración es que no se entiende lo que dice. La ciudadanía tiene la sensación de que las instrucciones, explicaciones, normas, pasos o informaciones que llegan a su conocimiento no están lo bastante claros para ella. Cuando el contenido no está...