Grabado en el que aparecen un gran número de personas de finales del siglo XIX viendo en una sala imágenes a gran escala.
Personas monitorizando masivamente. Fuente.

Recientemente tuve la suerte de participar como profesor en el Master de Liderazgo y Dirección Pública. Se trata de un programa realizado en colaboración por el INAP y la UIMP y orientado a empleados públicos. Mi participación, integrada en el módulo de Calidad y en el bloque de orientación al ciudadano, se centró en las herramientas de monitoreo y análisis. En este caso no me centré exclusivamente en el plano digital, sino en una visión integral de cómo abordar la satisfacción de las personas con los servicios. Esto me obligó a algo tan complicado (y difícil) como analizar mi manera de trabajar y explicarla de manera que se aplique a múltiples escenarios.

¿Monitoreas o analizas?

Lo primero que hay que decir es que esta es mi manera de trabajar. No significa ni que sea la buena, ni la mejor. Es la que a mí me funciona, y creo que es bastante práctica. En todo caso, yo abordo los procesos como un ciclo continuo de mejora. Se trata de una manera de abordar un único objetivo: entender el funcionamiento de las cosas.

Monitorear es lo que hago todos los días. A través de este sistema trato de buscar el comportamiento continuo de las cosas respecto a alguna cosa. Para ello trato de obtener datos que sean fácilmente capturables y organizables para poder comparar. Esta comparación la puedo hacer con el mismo elemento a lo largo del tiempo, o con diferentes elementos en un momento definido en el tiempo.

El análisis es la continuación natural de la monitorización. Con el análisis trato de comprender en profundidad qué es lo que explica las pautas de comportamiento que son interesante. Estos análisis pueden requerir diferentes métodos: desde un análisis de datos en profundidad sobre un fenómeno concreto, al testeo experimental de hipótesis. La elección del instrumento obedece a la naturaleza del estudio y a las posibilidades de obtener y manejar los datos para el estudio.

 

¿En qué se diferencian el monitoreo y el análisis?

Ambos procesos son diferentes por estos elementos:

 

  • Aportación. Lo primero es qué esperamos obtener con cada herramienta. El monitoreo es una herramienta de contexto. A partir de estas herramientas tratamos de ver los parámetros de la realidad de la organización o el servicio. ¿Cuántos servicios presto? ¿Cuánta gente me visita? ¿Cuánto contenido se consume? Realmente lo que nos aporta es un vistazo rápido de la realidad. El análisis trata de obtener explicación. No se trata de una ubicación de lo que hacemos en el mundo, sino de por qué pasa lo que pasa. ¿Por qué la gente accede o no a un servicio? ¿Qué le interesa a la gente que me visita?
  • Temporalidad: El monitoreo es (o debe ser) algo continuo y constante. El contexto será mejor cuanto más grande sea la base de ese monitoreo. A través de esa continuidad podemos definir los límites de lo que es normal o no. En el caso del análisis, la temporalidad no tiene tanta importancia. Esto no significa que tenga una base diaria. Hay elementos en los que podemos encontrar contexto semanal o mensualmente. Por ejemplo, el número de plazas de guardería solicitadas es algo que monitorizamos de manera continua, pero con base anual. El monitoreo es algo que hacemos constantemente. El análisis por definición es algo que tiene un principio y un fin en el tiempo. Empiezas el análisis y lo terminas. Lo que aprendes, lo incorporas a tu manera de enteder el mundo.
  • Orientación. ¿Qué esperamos hacer con los resultados de cada una? En el caso del monitoreo buscamos no sólo tener una base de comparación, sino, además, tener elementos para decidir. Monitorizar sirve para tomar decisiones cotidianas. El análisis no tiene una relación directa con la acción, sino con la comprensión. Un análisis no te dice qué debes hacer o qué es lo que debe atraer la atención, sino qué es lo que pasará con las decisiones que tomas. ¿Si mejoro el formulario para liquidar un impuesto, tardará menos la gente en hacerlo?

Matriz comparativa entre monitoreo y análisis

Matriz de comparación de los atributos de monitoreo y análisis
Comparativa entre monitoreo y análisis

 

Herramientas de monitoreo y seguimiento.

 

Visto esto ¿Qué utilizamos para monitorear? Básicamente, dos instrumentos y medio.

  • Cuadros de mando: Los cuadros de mando están orientados a prestar información ejecutiva de manera visual para tomar decisiones rápidamente. Aunque consideramos generalmente que se trata de algo básicamente gráfico, yo creo que puede incluir algunos elementos numéricos. En todo caso, se trata de herramientas que ofrecen información de una posición concreta dentro de un contexto. Generalmente incluye las KPI’s y datos de contexto fundamentales para el destinatario del cuadro de mando.
  • Los paneles. Tienen (para mi) una mayor profundidad que los Cuadros de Mando. Se trata de un entorno en el que tengo la secuencia histórica de los indicadores del negocio (las KPI’s y los elementos contextuales). El hecho de no estar tan orientado a la acción permite añadir más datos, tablas e información. Aquí buscamos más la plenitud que la rapidez.
  • Informes. Los informes son, para mi, el “medio” elemento porque, para mi, se halla entre el monitoreo y el análisis. En ellos se realiza un estudio en profundidad de algo en concreto, como puede ser una campaña, un proyecto, o un servicio. En el buscamos de mirar el detalle de todo lo que rodea a ese elemento, comparándolo bien temporalmente consigo mismo, bien con elementos similares. La diferencia con un análisis (al menos para mi) es que su vocación es más descriptiva de lo que ha pasado, que explicativa.
Matriz comparativa de los atributos de las herramientas de monitoreo
Matriz de herramientas de monitoreo

El análisis aplicado.

 

El análisis trata de buscar la explicación a lo que sucede. Esto significa que necesita de buscar algo que explicar.  En la actualidad es tal la cantidad de datos y herramientas disponibles, que tener claro lo que necesitamos. Antes de empezar a analizar, es muy recomendable preguntarse qué es lo que esperamos comprender. En el caso de que hagamos análisis operativo es muy recomendable empezar preguntando si lo que esperamos averiguar sirve para algo. Por ejemplo, si tenemos un servicio que tiene etapas de baja demanda por la estacionalidad (por ejemplo por las vacaciones), buscar dónde ha ido la gente en esa temporada baja no nos va a servir de mucho. Sin embargo, buscar de qué manera conseguir que haya gente que sustituya a esa demanda en vacaciones si puede ser interesante. Analizar algo con lo que no podemos hacer nada no es muy útil.

Una vez hecho esto (que no es poca cosa), necesitamos elaborar una hipótesis, y elegir el método que vamos a usar para contrastarla. Hay tantos posibles métodos como hipótesis y enfoques que no podríamos detallarlo aquí.

Finalmente, recogidos los datos, necesitamos comprobar, al menos dos cosas: si pasa lo que esperábamos y si pasan cosas que no esperábamos. Esto es importante porque es muy fácil (y divertido) encontrar que algo que no esperabas, “aparece”.

 

 

Cómo articular todo análisis y monitoreo.

 

Como decía, esto forma parte de un ciclo continuo. Por un lado, el monitoreo nos debe dar pistas para ver dónde analizamos. Las excepciones o los límites de rendimiento son un buen punto de partida. Los casos en los que hay un comportamiento anómalo, incluso cuando tiene una posible explicación sencilla. Dicho de otro modo, el monitoreo nos facilita los problemas sobre los que vamos a realizar el análisis.

Por su lado, el análisis aporta dos elementos fundamentales para el monitoreo. Por un lado, comprender mejor el entorno es lo que nutre el contexto. Dicho de otra manera, el tener más conocimiento puede enriquecer el sentido que le damos a los datos de la monitorización.  Además, el análisis puede evidenciar nuevos indicadores o unidades de análisis que perfeccionen el monitoreo.

 

Yo, como norma general, trabajo siempre en un monitoreo constante y (siempre que el tiempo lo permite), tengo uno o dos análisis sobre la mesa. Como los grandes temas son limitados, este hábito me obliga a buscar temas poco evidentes. En todo caso, es una práctica que me ha sirve para ir evolucionando no sólo la técnica, sino mi comprensión de lo que hago.

 

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