El autor del informe después de encerrarse unas horas con R. Fuente

Hace un tiempo examinamos qué afectaba en la realización de un trámite en móvil a partir de nuestro estudio. En términos generales nos encontramos que el  secreto estaba en el certificado digital. No obstante, saber qué es lo necesario para hacer algo dista mucho de saber qué es lo que hace que sea bueno. Pues unas cuantas horas de trabajo después, con mucho esfuerzo y entretenimiento tenemos 10 cosas para entender que necesitan de especial los trámites móviles.

Estos principios son resultado de nuestro estudio  de trámites móviles. Solicítalo gratis en nuestra web.

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Embudo de conversión en el que se ve que de 194 personas que iniciaron el trámite, 141 lo localizaron (perdiendo un 27%), de los cuales 105 siguieron hacia el trámite (perdiendo el 25%) de los cuales 32 tenían certificado y 73 no, y, finalmente, 55 culminaron el trámite( un 47% menos de los cuales 25 tenían certificado y 30 no)
Embudo de conversión del trámite de Solicitud de Certificado de nacimiento por móvil

Acceder a los trámites  móviles.

Lo primero que necesitamos es encontrar un trámite. Si bien esto es necesario en cualquier tipo de trámite, en los móviles tenemos algo especial. La naturaleza del dispositivo está asociada con la rapidez y la linealidad, y eso condiciona mucho lo que se hace y lo que se espera.

El móvil y el buscador, una pareja casi inseparable.

Si hay una cosa que ha ocurrido de manera abrumadoramente mayoritaria es que la gente ha accedido al trámite a través de un buscador. Esto posiblemente sea igual que en un equipo de sobremesa. Sin embargo, creo que hay dos diferencias importantes. Por un lado, no descartaría que el tipo de búsqueda en móvil sea más “apuntada” que en sobremesa. Es decir, que mientras en un ordenador puede que buscaras “registro civil” o “ministerio de justicia”, en móvil es más probable que busques “partida de naciemiento”. En cualquier caso, hay que considerar que en un móvil la navegación entre páginas tiene una penalización adicional en el usuario. Es por ello que es fundamental tener un buen etiquetado del acceso a los trámites para que precisamente esa búsqueda sea lo más próxima al mismo.

Esto, en el caso que nos ocupa, ha sido así, y en la mayoría de los casos se ha llegado a la página indicada a la primera. Sin embargo, posiblmente en trámites con nombres menos reconocibles, o sitios peor etiquetados, no sea posible.

Pon a cada página el nombre correcto y trata que la gente sepa cómo se llama lo que tiene que buscar.

La navegación: el error es lo que mata.

Y ¿por qué es esto importante? Porque,  la navegación es algo en lo que en un móvil tienes poco que ganar pero mucho que perder. Como decíamos saltar de una página a otra en móvil es un poco incómodo: puede ser lento, nos obliga a volver a hacer scroll, y, en muchos casos, tenemos que dedicar un buen rato a ver todas las opciones que tenemos. En nuestro estudio hemos encontrado que es precisamente la buena o mala orientación de a dónde te llevan los enlaces lo que afecta a la valoración de esta etapa. Si pones un enlace no del todo claro, que lleve a dónde no se espera, la impresión será mala.

Así pues, estamos en un escenario en el que incluso en el mejor de los casos, lo que vas a conseguir es no molestar. Por ello, el tema del buscador es clave para tener una buena apreciación. Cuanto mejor es el buscador menos riesgos tienes de que tenga que hacerse una navegación innecesaria en el sitio. Ten una navegación que tenga términos adecuados al lenguaje del usuario. Lo que en un PC se arregla en 10 segundos en un móvil pueden ser 1 ó 2 minutos.

Pon una arquitectura de información sencilla, clara y con un lenguaje adaptado a las personas.

Buscar y decidir: elige tu propia aventura.

Cuando la gente encuentra lo que busca es la hora de tomar decisiones. En los trámites hay pocas decisiones que tomar, pero generalmente están asociadas a cierta tensión, así que hay que tratarlas de manera especial.

Lo importante es que la gente sepa lo qué necesita saber

Una vez que una persona llega a dónde necesitaba lo primero es saber si está donde quiere. En este caso, esto requiere una explicación de en qué trámite o situación se encuentra. Esto lo hace con la información que le damos sobre el mismo. El problema es que el lenguaje administrativo tradicional (administrativés que podemos llamarle) es como la criptonita del móvil. No es un lenguaje especialmente fácil de leer en cuanto a terminología, al menos para no iniciados. Por otro lado, no suele ser un lenguaje breve. Así que cuanto menos “administrativés” tenga tu web móvil, mejor para todo el mundo. En este punto la gente quiere poder identificar qué es lo que ve y si sirve para lo que necesita.

Piensa en qué necesita saber una persona para identificar el trámite que está buscando. Luego vuelve a pensarlo.

La tensión de las decisiones de los usuarios

Como decía antes, los trámites suelen tener muy poco margen de discrecionalidad para las personas que los solicitan. Uno no puede elegir mucho respecto a las condiciones de acceso y solicitud a los mismos. Sin embargo, la decisión (que generalmente es una y suele ser cómo se realiza) es de máxima importancia. Esto es lógico, dado que se trata de tomar la decisión que debe ser la que más se adapte a sus necesidades. Es decir, posiblemente sea el punto en el que es esa persona la que tiene un margen de decisión claro sobre qué hacer, lo que puede afectar a su vida.

Es por ello que quizá, de todos los aspectos concretos del trámite, es el que tiene una relación más directa con la valoración general. Si la gente se ve capacitada para tomar la decisión que más le conviene y se adapta a su caso, valorará más el trámite. Todo lo demás, es confusión, estrés y molestia.

Analiza lo que afecta a la decisión del usuario: sus características, condiciones y riesgos, y déjalo claro.

Tramitando en el móvil

Después de todo esto, llega la hora de realizar el trámite. Normalmente esto supone rellenar un formulario y adjuntar la documentación.

La facilidad es la clave.

Los formularios administrativos suelen ser complicados. En muchos casos esto es por razones evidentes, pero en otros es pura rutina. La cuestión es que, aquí si, la facilidad de tramitar es básica para un servicio satisfactorio. Pocos campos, los más posibles cumplimentados ya y con ayudas o explicaciones donde estos no sean intuitivos. Es decir, no sólo decir dónde localizar campos como el tomo y hoja de inscripción, sino de qué manera hay que introducir los datos.

Piensa cuáles son los datos que son realmente necesarios y cuales de ellos no puedes obtener de otra manera. El resto, quítalos.

Los formularios también hay que leerlos.

Una cosa que hemos visto que no afecta especialmente que el texto sea largo si es necesario. Pero hemos encontrado que esto si afecta a un formulario. Encontramos un caso de formulario que entra de manera bastante incómoda en el móvil. Si lo quieres ver entero, los campos y los textos son pequeños. Si quieres leer los textos, no tienes una visión general del formulario. En caso de  necesitar muchos campos, haz pantallas diferentes por bloques de datos. Es mejor poner varias etapas que una que no entra en el móvil.

En una pantalla debe poder leerse y escribirse lo que tienes en cada etapa. Si tienes que ir haciendo zoom, estás molestando

Grafico que contrasta los atributos del trámite con la valoración general del mismo, teniendo todos una relación similar, pero ligeramente superior la rapidez frente a los demaás
Componentes de valoración general del trámite y aspectos que influyen en él

Impresiones generales: el palo y la zanahoria.

Al final, la valoración general no es nunca resultado de un elemento por sí solo, sino de un cúmulo de sensaciones a lo largo del proceso. En este caso, tenemos dos fuerzas que están en tensión a lo largo de cada etapa.

El palo: la confusión.

Si hay algo que penaliza el trámite es la confusión que podemos experimentar mientras interactuamos. Cualquier cosa que no quede clara, penaliza el uso. Eso no se limita sólo a lo que estás leyendo en el texto, sino también a dónde te va a llevar cada interacción y las consecuencias de la tramitación. En todos los puntos hemos encontrado que esos términos y valoraciones son los que más se trasladaban a la valoración general del servicio.

Elige lo que puede generar incertidumbre, elimina lo accesorio y trabaja hasta que lo necesario esté claro.

La zanahoria: la velocidad

El otro elemento en la ecuación es la velocidad. No es que la gente considere necesariamente la velocidad como la clave, pero si considera que el trámite es veloz, es que todo ha ido bien. Un trámite que hacemoss rápido no nos ha dado lugar a dudas, no nos ha mareado, lo hemos leido y rellenado rápido. En definitiva, un trámite que podemos hacer rápido tiene todo lo que hemos visto que es necesario.

Pero ojo, el tiempo es algo curiosamente relativo en este caso. Hemos visto que usuarios que consideran que el trámite ha sido rápido han consumido más tiempo que otros que lo consideraban más lento. El tiempo, o mejor dicho, su percepción, es subjetiva.

Lo que la gente rapidez no es tardar menos tiempo, sino no invertir más del necesario en terminar.

Los secretos de los trámites móviles.

El móvil es un mundo a escala.

Los móviles son pantallas mas pequeñas con teclados más complicados y con tecnologías menos estandarizadas que los ordenadores. Todo trabajo de movilidad requiere contar con menos espacio, y, en muchos casos, con un entorno más incierto sin tener menos necesidades. Esto hace que sea un trabajo de mayor destreza, como poner un barco en una botella.

Como se dice de los realitys, la gestión en el móvil magnifica las cosas. Los pequeños problemas son más grandes, y las pequeñas ineficiencias eclipsan todo lo demás. Del mismo modo, si las cosas salen bien o son fáciles, la experiencia es más agradecida que la de un ordenador básicamente por la comodidad y sencillez que se precisa.

Un servicio móvil no es un servicio en un móvil.

Y llegamos al final. Un servicio no es un servicio, es un servicio y sus circunstancias. Es decir, un servicio móvil no es un servicio que se puede hacer desde un móvil, es un servicio que puedes hacer completamente en las condiciones en las que usarías normalmente un móvil. No debería tener una carga complicada, pantallas difíciles, demandas de información innecesarias y documentos que no pudieras tener a mano. Es decir, hay que pensar que si no puedes hacerlo en estas condiciones, no estás haciendo un servicio para móvil.

Por otro lado, nada de lo que hemos dicho que se aplique para un móvil son cosas que molestarían a la navegación en sobremesa. Es decir, cuanto más pensemos en los trámites en móvil, muy posiblemente mejoraremos los servicios en ordenador (y posiblemente presenciales). Es la oportunidad de destilar la necesidad servicio a su esencia para facilitárselo a las personas.

 

 

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