Ejemplo de portal públicoSi hay un instrumento generalizado entre las administraciones en lo que se refiere a su relación digital con los ciudadanos, son los portales web. En la mayoría de países desarrollados es complicado encontrar administraciones estatales o regionales (incluidas las de  los principales municipios) que carezcan de uno. El portal se ha convertido en una suerte de ministerio digital en el que se engloba todo lo referente a la actividad del organismo al que pertenecen en el plano político y el de servicios. Desde luego la evolución de esta herramienta ha sido más que notable en lo que se refiere a su cantidad y calidad, eso sin olvidar que, como norma general, son bastante usables, y gran parte de ellos accesibles.

Así pues, deberíamos alegrarnos de que esto sea así, sin embargo, los portales, aunque necesarios, no deben ser la base de la estrategia digital de la administración, y su papel debería ser mucho menos preminente de lo que es. ¿Por qué debería ser así?

 

  1. Los portales son un paso más en la confusión del ciudadano. Los portales de la Administración pública suelen englobar aspectos de información administrativa, comunicación política, servicios públicos (para distintos perfiles de usuarios) y, en muchos casos, enlaces a otras dependencias u organismos. Esto es lógico debido a la superposición de todas estas esferas (política, administrativa, de servicios y orgánica) en ellos, sin embargo, ¿es lo mejor trasladar la comunicación integrada de todas ellas en su fachada? Realmente, no. Pongamos, por ejemplo que, Amazon decidiera integrar a partes iguales (por ser benignos) su información corporativa, bursátil, ofertas de empleo, de RSC y la de ventas  en su portada. ¿Sería eso deseable? Evidentemente, no. Dado que el espacio virtual no es especialmente caro ¿no sería más lógico segmentar contenidos para que cada uno encuentre lo que necesite?El presidente, servicios, comunicaciones...todo en uno
  2. Difuminación de contenidos: Cuando un ciudadano, un empresario, un empleado público o cualquiera entra y se encuentra con el saludo del presidente, su agenda, los accesos a servicios, la campaña de impuestos y algún patrocinio institucional que otro ¿sabe qué es lo que ofrece la página? ¿Sabe el portal a quién se dirige? ¿le importa?
  3. Complicación de manejo: Un resultado derivado de integrar una enorme cantidad de contenidos, es que encontrar  cualquier cosa es extremadamente complejo. En primer lugar por el sesgo cognitivo: la lógica del arquitecto de información no tiene por qué coincidir con la mía a la hora de comunicarnos. Encontrar información sobre un trámite o un servicio nos lleva a buscar, por ejemplo, qué tipo de público soy, cómo se llama el servicio al que quiero acceder, en términos internos, y ver la modalidad del servicio a la que deseo acceder.
  4. Falta de lenguaje natural. Una parte de la razón anterior es el sesgo cognitivo, al que hay que añadir el lingüístico. No seré el primero en hablar del problema del lenguaje administrativo para el común de los mortales, por razones fundadas como garantizar la precisión y solidez que da un lenguaje técnico. Sin embargo ¿es la única manera de presentar información? La web es un medio de comunicación masiva que tiene como objeto que un usuario acceda y entienda lo que consulta. Esta lógica, bien asumida en los folletos ante la larga tradición de emitir folletos administrativos, está aún lejos de generalizarse. De hecho, en muchos casos, lo que se puede encontrar es  enlaces salpicados, o incluso pop-ups incómodos que explican o detallan un término que se entiende puede ser conflictivo. ¿Lo mejor? no lo creo.
  5. Saturación de información. Dado que los portales son la plataforma única para posicionar contenidos, todo agente tendrá que incluir los suyos en el portal. Cada agente de la organización va a querer posicionar sus contenidos con la mayor extensión y precisión posible. Eso genera estructuras enormes de información en las que la navegación es casi imposible para legos y, desde luego, lejana de los ideales de estructura para una web útil.Si la información de un ministerio es compleja, la de un macroministerio es inescrutable
  6. Rigidez en su gestión: Cualquier persona que haya tenido experiencia en proyectos TIC sabrá más que de sobra lo que ocurre cuando unificas contenidos en una sola plataforma: o pones un árbitro férreo que normalice cada pequeño detalle, o la entropía de la propia web se disparará. Dicho de otro modo, el responsable de los contenidos de la web tiene que ejercer un gran control en cuanto a los aspectos formales de contenidos que dificultan la adaptación a casos particulares excepcionales de cada dependencia. Dicho de otro modo, la burocratización del contenido es una reburocratización de la información administrativa ¿quién da más?
  7. Costes estructurales: La lógica de economías de escala y de identidad corporativa recomiendan la integración en un solo portal, pero ¿es así? Lo cierto es que la centralización de contenidos, diseños y servicios, generan un alto coste de oportunidad al principal (en este caso el responsable del portal) y a los agentes (los distintos órganos ministeriales). Esto, que parece complejo, puede verse en la cantidad de datos y servicios desactualizados o no disponibles que se pueden encontrar en gran cantidad de webs públicas. ¿Es abarcable un mantenimiento centralizado y una planificación lógica de contenidos? Posiblemente, en estos términos, no.
  8. Estética: difícil adaptación al público. Más allá de valoraciones estéticas, el amontonamiento de contenidos, imágenes y logotipos hacen que muchas de las páginas lleguen a parecer del más puro geocities. En los tiempos de un minimalismo potenciado por google, la abundancia de contenidos es fea para el usuario, echa para atrás.Página con diseño ilegible
  9. Obsolescencia: Google ya lo hace.  Y hablando de Palo Alto: lo que ofrecen muchos de los portales hacen lo que, muy posiblemente, los ciudadanos hacen vía google. Si es difícil encontrar información en una web, lo más lógico (incluso lo más evidente o automático), es ir a google. Como bien señalaban en Politikon, por ejemplo, el tan cacareado portal de autobuses del Gobierno de España no hace nada que no haga mejor (y posiblemente más popularmente) Google. Esto significa que, realmente, la Administración, en tiempos actuales, debería pasar a un segundo plano su estrategia de portal y esforzarse en organizar sus servicios y mejorar sus landing pages (materia sobre la que hablaremos en un futuro).
  10. Utilidad real: a quién sirven. El esfuerzo de generalizar los portales es encomiable y ha permitido a la administración avanzar en sus servicios digitales, pero… realmente, ¿quién es el cliente real del portal? Pues visto lo visto, no es el usuario, sino el que lo hace, el propio órgano titular. En un portal se plasman ideas, proyectos, percepciones e intereses que no obedecen al servicio público. Cuanto más centramos la estrategia digital en ellos, mayor será el freno que encuentre el ciudadano respecto al servicio.

 

En resumen, los portales han sido una etapa muy importante en la evolución de la administración electrónica por su normalización, generalización y expansión para la creación de contenidos digitales, sin embargo, el trabajo ya está hecho. La etapa de los portales como base de una estrategia digital está superada. Ahora, la comunicación on line requiere una visión de servicios y contenidos en red, e interdependientes, orientados cada uno de ellos a los públicos que les interese. A la vez, se debe volcar el esfuerzo de comunicación e información en medios más dinámicos y con una mayor capilaridad como twitter, Facebook, o los propios blogs de la organización. Esta óptica es algo que se va generalizando en el sector privado y que, posiblemente, más que de la decisión de la propia Administración, es lo que acabará haciendo el ciudadano (si es que no lo hace más)

El no adaptarse a esto genera una imagen de antigüedad, obsolescencia y frustración a los ciudadanos que daña a la imagen de unas administraciones que, en la mayoría de los casos están comprometidas con la evolución digital, a lo que dedican un gran esfuerzo, pero a veces sin una estrategia definida.

Las Administraciones y las organizaciones públicas deben dar el salto, romper la visión que les ha permitido llegar hasta aquí y mirar a los ciudadanos.  Esto permitiría una Administración mucho mejor, mejores servicios y unos ciudadanos más satisfechos.

 

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Sergio JimenezAnálisis de servicios públicos digitalesDiseño y experiencia del ciudadanoTécnicas y metodologíacomunicación pública,diseño,estrategia,información,portales,servicios
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